日常接聽電話是呼叫中心做客戶服務(wù)不可缺少的一件事，在線客服是一群保持耐心、態(tài)度溫和、需要站在顧客角度為他們考慮的人。對自己的情感進行管理，對客戶情緒進行引導(dǎo)，是專業(yè)客戶服務(wù)必不可少的技巧。

每天面對各種客戶和抱怨，難免會覺得累，產(chǎn)生負面情緒。不僅精神狀態(tài)差，對客戶的負面態(tài)度也導(dǎo)致工作效率下降，容易對工作產(chǎn)生抵觸情緒，所以及時調(diào)整心理尤為重要。

要先找出消極情緒產(chǎn)生的原因，明白自己此刻為什么心情不好。就是因為工作沒有調(diào)節(jié)好，感到身體疲勞；或在與客戶溝通時被無故辱罵或指責(zé)，讓我們感到心理委屈；又或是與上級產(chǎn)生正面沖突。在不同的情景面前做不同的處理，可以讓自己稍微休息一下，再或試圖了解客戶。比如客戶有時覺得產(chǎn)品質(zhì)量有問題，或是因為人工客服等得太久，就開始辱罵對方，試圖從顧客的角度去了解對方，設(shè)身處地考慮對方的處境。對上級的任何問題也要及時溝通，消除矛盾。

然后學(xué)會分析原因。再次反省自己為什么客戶會有抱怨的情況，從而影響自己，再去解決問題。如顧客是對顧客服務(wù)系統(tǒng)不滿還是對服務(wù)態(tài)度不滿，若對前者不滿意，應(yīng)及時向上級反饋，找出相應(yīng)的對策，提升客服系統(tǒng)。若為后者則需分析自身原因，看其言行是否不當或措辭有問題。即使沒有問題也要耐心對待客戶。

要調(diào)整自己的心理狀態(tài)也很重要，必要的時候可以做一些小的技巧，比如深呼吸，讓自己的心態(tài)放松。沉思片刻，或是在正午做十分鐘小憩，讓自己適當?shù)匦菹ⅰＴ诰€客戶服務(wù)需要始終站在客戶的角度為他們考慮，明確自己的目標和工作本質(zhì)——專注于服務(wù)，耐心對待每一位客戶，才能更好的幫助他們調(diào)整心態(tài)。不管什么情況，語氣必須要溫和，通過一些小技巧讓自己的呼吸保持平靜，幫助心態(tài)恢復(fù)。

透過改善自己的情緒來影響顧客的情緒，當顧客有負面情緒出現(xiàn)時，也要學(xué)會安撫和解釋，用自己最真誠的態(tài)度感染他們。

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