通話中心，每天呼出的訪問量真的很大，客服人員接聽率成為callcenter的首要任務。那怎樣才能保證接入率指標達到要求呢？

一是不斷優(yōu)化預測排班能力，建立部門間協(xié)作聯系機制；對排班能力的預測真的非常重要，這要求日常運營人員對每日接入和低谷進行預測。多安排高峰時段的排班，低時段減少排班。如此既能合理安排人員，又不會造成人員不必要的浪費，能讓客服人員得到合理休息。

誠然，有時會有突發(fā)事件發(fā)生，此時部門間的協(xié)同聯動才是關鍵。當高峰時段人員不足時，相關部門需要有意識地設立臨時備用話務小組，以備不時之需，減緩話務高峰，解決客服人員不足、接通率低的問題。

設置合理的通用性指標。品質與效率成正比，過高、不現實的通信率指標考核，雖然會在短時間內提高工作效率，但長期下來，會導致整體話務質量下降。在強大的客服壓力下，還容易產生不滿的消極情緒，降低客戶的滿意度，會更加得不償失。重大負面影響，也容易讓客戶服務人員產生離職想法，可能導致大量離職。

這個時候需要操作人員，平時要做好日常觀察，及時了解坐席人員每天的工作情況，估計每天的通過率可以達到多少。私底下了解客服人員目前對工作量的想法，安排一個合理的接通率，也便于及時的舒緩客服情緒，讓客服以積極的狀態(tài)去工作。

除這些人員安排外，呼叫中心還引入呼叫中心智能客服系統(tǒng)，在有大量話務來襲時，第一時間，先智能客服，然后再利用知識庫做簡單問題回答，這樣可以減少客戶等待時間，大大提高接通效率。對一些智能客戶服務無法回答的問題，將自動進行人工客服轉移。這不但提高了接入效率，也提高了服務質量，還能提升客戶滿意度。

記住呼叫中心提高通信率的三大法則，就能輕松解決話務高峰時的問題，再也不用擔心話務接通率低，客戶服務效率低的問題。

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