忠誠度，是個經(jīng)常出沒在客戶體驗領(lǐng)域的詞。為了保持競爭力，公司必須努力創(chuàng)建忠實的客戶群。員工忠誠度也是高效競爭力的重要因素。還有一個聰明的商業(yè)決策就是：和可靠的供應(yīng)商也保持長期的忠誠度，實現(xiàn)工作的連貫一致性。

然而，對陳舊的智能電話機器人系統(tǒng)解決方案保持忠誠，會對客戶體驗、競爭能力和業(yè)績造成負(fù)面影響。

幽默的棒球傳奇人物Yogi Berra曾說過：“來到三岔口，隨便走一走。”當(dāng)我面對復(fù)雜的決定時，這句俏皮話就會映入腦海。然而，對于一個公司來說，是積極響應(yīng)客戶不斷飆升的期望值，還是繼續(xù)使用維護一個落伍的智能電話機器人系統(tǒng)？在這個十字路口，決策豈可兒戲。繼續(xù)對在風(fēng)雨飄搖中苦苦掙扎的供應(yīng)商做投入？還是高瞻遠(yuǎn)矚、當(dāng)機立斷，選擇一個成功的、創(chuàng)新的、技術(shù)領(lǐng)先的，而且財務(wù)狀況穩(wěn)定的智能電話機器人系統(tǒng)供應(yīng)商？在評估智能電話機器人系統(tǒng)當(dāng)前的和未來的成功時，有很多因素需要考慮。如果企業(yè)不能支持全渠道的客戶交互，那客戶體驗之路就會越走越窄，崎嶇又泥濘。

您的智能電話機器人系統(tǒng)能在多個通信渠道提供服務(wù)嗎？是否需要維護多個不同的座席桌面應(yīng)用和報表？路由、自助服務(wù)、外呼、勞動力優(yōu)化和數(shù)字渠道，是否依然分割在不同的系統(tǒng)中？沒有單一、集成的平臺，那么貴司的客戶歷程必然是碎片化的，并且大大地限制了客服代表的效率。同時，IT和運營面臨巨大的挑戰(zhàn)。缺少必要的全渠道可見性，決策往往沒有先見之明。

如果現(xiàn)有的智能電話機器人系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)需求和未來的愿景，那么如何開始您的評估，再引進(jìn)新技術(shù)和新產(chǎn)品呢？找現(xiàn)有的供應(yīng)商去商量，是較快但不一定是好的辦法。智能電話機器人系統(tǒng)的投資大而且時間長，所以對供應(yīng)商的評估就很關(guān)鍵。需要重點評估他們當(dāng)前和未來對研發(fā)的投入、公司的財務(wù)穩(wěn)定性和發(fā)展路線圖。供應(yīng)商的財務(wù)不穩(wěn)定跡象(例如收入下降或財務(wù)狀況虛弱的報告)可能不會在您的系統(tǒng)的有效工作期限內(nèi)出現(xiàn)。但他們的財務(wù)實力，也無法支撐研發(fā)創(chuàng)新和滿足客戶的期望增長。

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