呼叫中心產業(yè)目前已覆蓋了諸多行業(yè)，可以說是現代服務業(yè)中最具規(guī)模、成長最好、應用最廣的重要產業(yè)。依據巨人網絡通訊十幾年的行業(yè)觀察來看，呼叫中心行業(yè)發(fā)展形式是智能化的發(fā)展方向。

　　1、呼叫中心數字化+智能化雙化

　　根據巨人網絡通訊十幾年的行業(yè)數據分析，在中國市場中數字化程度較高的企業(yè)已經開展了智能化應用場景落地，譬如金融、電商、互聯網等行業(yè)，接下去將在更多行業(yè)，譬如教育、醫(yī)療、政府等行業(yè)進一步推進。

　　智能化應用發(fā)展行業(yè)軌跡中國呼叫中心產業(yè)一方面因中國巨大的服務市場獲得了獨特的良好發(fā)展基礎，但也面臨著很多挑戰(zhàn)：

　　1)在呼叫中心管理、客戶體驗及服務的數字化+智能化的雙化推進過程中，呼叫中心面臨業(yè)務的復雜性和多樣性、客戶體驗的高要求、服務的個性化多樣化、服務量的巨大以及人工成本不斷提高等痛點和挑戰(zhàn)。

　　2)在管理和服務中加強數字化進程的同時，又要逐步實現智能化去提升效率并創(chuàng)造收益，這對人才的儲備和培養(yǎng)，對流程的再造，對技術及系統(tǒng)的更新有著巨大工作量的要求，呼叫中心正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

　　2、未來3-5年，呼叫中心將迎來智能化深度變革

　　根據全球呼叫中心行業(yè)的發(fā)展路徑，呼叫中心發(fā)生了根本變化，在線客服和多渠道客服出現，用以更好的為客戶服務;2010年移動互聯網時代到來，呼叫中心的功能日趨豐富，電子商業(yè)化、全渠道關懷、預測體驗等。2016年隨著客戶行為的數字化，呼叫中心作為客戶聯結的關鍵節(jié)點，向著多媒體、積極主動個性化的溝通等方向發(fā)展。

　　呼叫中心向利潤中心轉變，承擔客戶信息搜集、客戶服務等重要角色的需求越來越強。從變遷歷程來看，呼叫中心發(fā)展到今天，一直都在和最新技術融合，而這些技術的賦能使未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面將發(fā)生質的飛躍，這種趨勢主要體現在以下三個方面：

　　1)線上線下服務對智能化的強烈需求

　　目前文本和語音智能客服機器人的應用已很廣泛，尤其在大型及中型企業(yè)，但仍有很大的增長空間。線下的服務窗口服務過程的數據化和智能化將是下一步是趨勢，隨著5G的到來，未來融合音頻、視頻，以及圖像，人工智能將在線下的應用場景會越來越多。

　　2)系統(tǒng)的整合難度越來越高

　　隨著數據的積累和越來越多的功能融合，呼叫中心集成的各種系統(tǒng)越來越多，導致使用和切換成本很高，需要一個統(tǒng)一的、智能化的整合平臺。

　　3)大數據的清洗、分析、挖掘需求越來越多

　　從營銷的過程中，對企業(yè)與客戶交互中產生的大量數據進行清洗挖掘處理，最后用于機器人或者座席的業(yè)務應用，將會大幅提升效率，降低獲客成本。呼叫中心的挑戰(zhàn)是如何在提升客戶體驗的前提下降本增效。未來3-5年呼叫中心科技的核心無疑是人工智能。

　　3、人機協作是通往未來的最佳路徑

　　人工智能被視為第四次工業(yè)革命的關鍵技術。呼叫中心行業(yè)。隨著深度神經網絡技術、機器學習等技術的發(fā)展，我們已經用人工智能機器人輔助、替代人工座席來解決呼叫中心對座席需求的增長和勞動力人口減少的矛盾。擁抱人工智能已是必然趨勢。

　　呼叫中心作為典型的人機交互場景，語音、文本、圖像等感知智能技術可以解決用戶輸入指令的問題，然而交互最核心的是讓機器人理解和分析收到的指令，最終給用戶需要的答案。

　　4、智能化呼叫中心，明天更美好

　　人工智能有著無與倫比的商業(yè)前景，但落地仍有難度，因為人工智能的落地必須要深入應用場景形成完整解決方案才能獲得發(fā)展。

　　未來，人工智能技術在呼叫中心應用通過技術的不斷提升、行業(yè)數據的持續(xù)積累、客戶業(yè)務的深度融合，助力呼叫中心從成本中心到利潤中心、從被動服務到主動聯絡、從勞動密集型向智慧型的歷史性轉變。