通常我們所說(shuō)的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)一般是基于網(wǎng)頁(yè)的即時(shí)通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交談，在線客服系統(tǒng)有哪些功能？

1、,網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為企業(yè)網(wǎng)站的客服服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具,他必須具有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客服支持及客戶關(guān)系管理方面的功能.結(jié)合各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對(duì)每一位網(wǎng)站頁(yè)面的訪客建立檔案以便提供個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到變?cè)L客為客戶的營(yíng)銷(xiāo)目的，使公司形象更為專(zhuān)業(yè)化。

2、為了避免客戶因員工離開(kāi)而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,以便能保持與客戶的聯(lián)系.

3、功能完善的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪問(wèn)者的一切,包括:訪問(wèn)者通過(guò)哪種途徑來(lái)到網(wǎng)站,正在訪問(wèn)網(wǎng)站的哪個(gè)頁(yè)面,停留了多久?這些對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)都是必不可少的.

4、在線溝通功能

在線聊天溝通的功能除了常見(jiàn)的文字傳輸，還包括音頻、文件、圖片等信息的傳輸，邀請(qǐng)聊天的方式分為主動(dòng)/自動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客對(duì)話。聊天的過(guò)程中有實(shí)時(shí)查看訪客活動(dòng)軌跡和地址來(lái)源等信息的功能，也可以添加快捷回復(fù)短語(yǔ)提升在線客服的溝通效率。

5、對(duì)話分配功能

當(dāng)企業(yè)需要設(shè)置多客服人員進(jìn)行接待的時(shí)候，則可以利用在線客服系統(tǒng)的對(duì)話分配功能按照順序、隨機(jī)、接待量、空閑度、關(guān)鍵詞、網(wǎng)址、渠道等不同規(guī)則來(lái)進(jìn)行分配。

6、客服管理功能

客服系統(tǒng)可以高度自由化的設(shè)置多部門(mén)、多客服人員，主管能夠查看所有客服人員正在對(duì)話的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以隨時(shí)介入對(duì)話，客服之間可以相互轉(zhuǎn)接對(duì)話，讓更擅長(zhǎng)的客服來(lái)解決回答不了的問(wèn)題。

7、客服績(jī)效考核

在線客服系統(tǒng)既是跟客戶溝通交流的軟件，同時(shí)也可以對(duì)客服人員的工作情況、接待質(zhì)量進(jìn)行管理，可以查看每天訪客的對(duì)話點(diǎn)擊率、對(duì)話轉(zhuǎn)換率、接通率、接待時(shí)長(zhǎng)、有效對(duì)話數(shù)量等等。

8、訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

根據(jù)所有來(lái)訪客戶的信息，在線客服系統(tǒng)可以按照時(shí)間段、城市省份、來(lái)源渠道、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、來(lái)源類(lèi)型、終端等條件對(duì)總體流量、對(duì)話進(jìn)行綜合分析。自動(dòng)生成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持自定義篩選項(xiàng)目后導(dǎo)出。

9、防刷防攻擊功能

網(wǎng)站被刷對(duì)話是難免的事，在線客服系統(tǒng)本身必然會(huì)有各種防刷對(duì)話的機(jī)制來(lái)阻擋惡意訪客的騷擾行為，通過(guò)客服系統(tǒng)本身程序結(jié)合服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)多策略的防攻擊效果，保證數(shù)據(jù)安全和軟件的穩(wěn)定性。

10、多渠道接入

對(duì)接多個(gè)渠道往往需要根據(jù)每個(gè)渠道的數(shù)據(jù)接口傳輸要求來(lái)做不同的接口模塊，通過(guò)賬號(hào)參數(shù)的配置與授權(quán)，在線客服系統(tǒng)可以輕松接入任意平臺(tái)、渠道、APP軟件或場(chǎng)景。

11、CRM用戶管理

相比其他獨(dú)立開(kāi)來(lái)的CRM系統(tǒng)，客服系統(tǒng)內(nèi)置的客戶管理CRM系統(tǒng)會(huì)更貼合實(shí)際工作使用場(chǎng)景?？梢酝ㄟ^(guò)內(nèi)置CRM系統(tǒng)進(jìn)行用戶的標(biāo)簽化管理、結(jié)合意向度顯示、名片、軌跡等信息進(jìn)行方便的分類(lèi)，需要的時(shí)候可以直接發(fā)起對(duì)話進(jìn)行觸達(dá)。

12、電話回?fù)芟到y(tǒng)

在線客服系統(tǒng)通常還會(huì)包含電話回?fù)芄δ茉趦?nèi)，訪客能夠在網(wǎng)頁(yè)上提交自己的電話號(hào)碼，即刻就能收到來(lái)自企業(yè)客服人員的回?fù)?，免費(fèi)跟企業(yè)進(jìn)行電話通話。

13、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是在線客服系統(tǒng)的核心牌面功能之一，分為文本自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人和能夠獨(dú)立營(yíng)銷(xiāo)獲客的智能客服機(jī)器人兩種。結(jié)合各種場(chǎng)景渠道的接入，經(jīng)常能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)機(jī)器人對(duì)接全渠道咨詢(xún)流量自動(dòng)獲聯(lián)的效果。

最后,在線客服系統(tǒng)還必須具有員工績(jī)效管理的功能,只有這樣才能更好的對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的管理.

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的在線客服服務(wù)不僅完全具備了上面所提到的所有功能.它強(qiáng)大的訪客跟蹤功能,專(zhuān)業(yè)的管理界面,以及它合理的員工績(jī)效管理.這些特點(diǎn)足以使它成為最強(qiáng)大的客服工具.

企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實(shí)用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書(shū)。然而，縱觀當(dāng)前市場(chǎng)，同質(zhì)化的在線客服系統(tǒng)比比皆是，而能夠讓企業(yè)真正根據(jù)自身需要來(lái)按需定制、個(gè)性化開(kāi)發(fā)的即時(shí)通訊系統(tǒng)卻少之又少。

大多數(shù)的軟件提供商還在用傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)理念來(lái)開(kāi)發(fā)企業(yè)即時(shí)通訊軟件。他們往往是從自身利益角度去開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，這就造成了一對(duì)難以解決的技術(shù)與需求的矛盾:一方面，他們企圖用一個(gè)軟件來(lái)滿足所有企業(yè)的需要，但同時(shí)，這種傳統(tǒng)理念下開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，又必然成為一個(gè)根本不可能完全適合于所有企業(yè)的低效產(chǎn)品。