企業(yè)在配置智能客服系統(tǒng)時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的使用離不開知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，那么知識(shí)庫(kù)建設(shè)對(duì)智能客服機(jī)器人有何意義呢?如何建設(shè)智能客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)？

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場(chǎng)上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來(lái)越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了機(jī)器人功能，都會(huì)含有知識(shí)庫(kù)功能。

智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)是智能客服的靈魂，也是其生命力之所在。巧婦難為無(wú)米之炊。如果把智能客服的自然語(yǔ)言處理(NLP)能力比作巧婦的廚技，那么知識(shí)庫(kù)就是“米”，就是巧婦施展廚技需要的各種材料。只有將材料和廚技結(jié)合起來(lái)，才能做出美味佳肴。

用戶在日常跟機(jī)器人對(duì)話時(shí)的機(jī)器人寒暄、常見(jiàn)問(wèn)題的推薦和機(jī)器人對(duì)問(wèn)題的回復(fù)，都是和知識(shí)庫(kù)息息相關(guān)的，也都是需要在知識(shí)庫(kù)中設(shè)置好才能正常使用的。

知識(shí)庫(kù)建設(shè)對(duì)智能客服機(jī)器人來(lái)說(shuō)屬于核心配置，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人則回答不了任何問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)越豐富的機(jī)器人，在和用戶交流的時(shí)候也會(huì)顯得更加智能化。

智能客服機(jī)器人在前端進(jìn)行客戶接待時(shí)，知識(shí)庫(kù)在后臺(tái)為機(jī)器人提供知識(shí)支持，機(jī)器人根據(jù)客戶來(lái)源信息或客戶問(wèn)題做出內(nèi)容推薦、智能問(wèn)答時(shí)，都需要知識(shí)庫(kù)在后端進(jìn)行判斷，匹配相應(yīng)的知識(shí)。

智能客服機(jī)器人在前端服務(wù)，是有昵稱、有頭像的，客戶對(duì)于客服機(jī)器人有實(shí)際感知，就像是人的“身體”一樣，知識(shí)庫(kù)在后臺(tái)進(jìn)行問(wèn)題的匹配，輸出回復(fù)客戶的知識(shí)，就像是人的“思想”一樣，使客戶對(duì)機(jī)器人有“智能感”。

動(dòng)作是機(jī)器人發(fā)出的，客戶對(duì)知識(shí)庫(kù)沒(méi)有“實(shí)際”感觸，但是知識(shí)庫(kù)對(duì)機(jī)器人發(fā)揮作用卻至關(guān)重要，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人就是一片空白。

與人的大腦和身體一一對(duì)應(yīng)不同，一個(gè)知識(shí)庫(kù)可以對(duì)應(yīng)多個(gè)機(jī)器人，知識(shí)庫(kù)內(nèi)部可以進(jìn)行知識(shí)的分區(qū)，進(jìn)行知識(shí)的三級(jí)分類編輯，知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)不同的客服機(jī)器人調(diào)用不同模塊的知識(shí)。

知識(shí)庫(kù)沉淀和自我學(xué)習(xí)

知識(shí)庫(kù)建設(shè)除了為客服機(jī)器人提供充足的知識(shí)和客戶進(jìn)行溝通外，還可以對(duì)機(jī)器人、人工客服與客戶的溝通信息進(jìn)行收集。例如客服機(jī)器人可以收集學(xué)習(xí)客服人員對(duì)話，知識(shí)庫(kù)將對(duì)話知識(shí)沉淀留存下來(lái)，當(dāng)客服機(jī)器人與客戶溝通遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，就可以從知識(shí)庫(kù)調(diào)出來(lái)使用。

知識(shí)庫(kù)也可以留存客服人員未解決的問(wèn)題，人工客服干預(yù)解決后填充到現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中。通過(guò)這樣的模式，客服機(jī)器人可以獲得一定自我學(xué)習(xí)的能力，實(shí)現(xiàn)更高層次的智能化。

在人工智能發(fā)展過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的智能化，專家們提出了承載知識(shí)的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)為機(jī)器人注入“思想”，實(shí)現(xiàn)真正意義上的智能化。

在智能客服機(jī)器人的工作過(guò)程中，知識(shí)庫(kù)為客服機(jī)器人提供解決客戶問(wèn)題的問(wèn)答知識(shí)，讓客戶體會(huì)到“智能感”，知識(shí)庫(kù)還能收集沉淀機(jī)器人服務(wù)過(guò)程中獲取的問(wèn)答知識(shí)、未知問(wèn)題等信息，使機(jī)器人具備自我學(xué)習(xí)提高的能力，實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的智能。

所以說(shuō)，在智能客服機(jī)器人工作中，知識(shí)庫(kù)是不可或缺的，也是需要逐漸擴(kuò)充和提升的。