呼叫中心都普遍存在同一號碼重復(fù)撥打、用戶投訴率居高不下等問題。這是企業(yè)的風(fēng)控管理機制不健全，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善，導(dǎo)致坐席重復(fù)撥打無效號碼，投訴增多，企業(yè)形象受損。那么呼叫中心如何做好風(fēng)控管理，避免重復(fù)無效外呼，降低用戶投訴率?

什么是呼叫中心?

呼叫中心通常是指利用現(xiàn)代通信技術(shù)，來處理顧客與企業(yè)之間問題的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展與積累，我國呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現(xiàn)了文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G技術(shù)等新一代信息技術(shù)深入應(yīng)用，呼叫中心的服務(wù)類型更加豐富，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全新時代。

頻繁無效外呼的影響

頻繁外呼造成投訴率高，其實坐席也很無奈，一方面受制于外呼撥打量的考核標(biāo)準(zhǔn)，不得不硬著頭皮重復(fù)撥號，另一方面，還要打起精神以專業(yè)態(tài)度面對用戶的負(fù)面情緒。

頻繁無效外呼的影響會給企業(yè)帶來哪些問題：

1、號碼易被標(biāo)記

高頻外呼，易對用戶造成騷擾，讓用戶產(chǎn)生厭惡情緒，導(dǎo)致投訴增多，號碼被標(biāo)記，線路被關(guān)停等。

2、企業(yè)形象下降

重復(fù)對多次拒絕的無意向用戶撥打電話，不會改善用戶的購買意向，還會降低用戶對企業(yè)的認(rèn)同感，導(dǎo)致企業(yè)形象受損。

3、企業(yè)成本增加

大量重復(fù)的無效外呼通話，本質(zhì)上就是對人力成本、時間成本的無意義消耗，降低了呼叫中心的運營效益。

制定規(guī)范管理流程，建立風(fēng)控管理機制，是呼叫中心減少無效外呼，有效降低被投訴風(fēng)險的措施。

基于AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊深入分析呼叫中心的外呼痛點，將風(fēng)控管理融入呼叫中心，打造新一代云呼叫中心，助力企業(yè)完善風(fēng)控管理機制，規(guī)范流程管理。

呼叫中心如何做好風(fēng)控管理?

1、 定義風(fēng)險外呼指標(biāo)：

首先，建立風(fēng)控管理規(guī)則，制定新的外呼標(biāo)準(zhǔn)，比如：同一號碼每天的外呼被拒次數(shù)不能超過3次，如果同一號碼同一天連續(xù)被拒3次，則觸發(fā)風(fēng)控管理規(guī)則，將該號碼暫時凍結(jié)。

2、 智能質(zhì)檢減少無效外呼

通過實時質(zhì)檢、全量質(zhì)檢等功能，識別“不需要“、”不用了“、”沒興趣“等關(guān)鍵詞，篩選無意向用戶名單，再由人工對該名單進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)為無效外呼之后，凍結(jié)名單。凍結(jié)期內(nèi)，系統(tǒng)不再對該名單進(jìn)行外呼。

基于云端部署的服務(wù)特性，云呼叫中心無需接入專用設(shè)備，能快速應(yīng)用，高效滿足企業(yè)的使用需求。通過集成自動外呼、預(yù)測外呼、智能彈屏等功能，及智能質(zhì)檢、風(fēng)控管理等優(yōu)勢，有效降低投訴風(fēng)險，提升呼叫中心的服務(wù)效力，確保良好的企業(yè)形象。

呼叫中心在增強客戶粘性、管理客戶關(guān)系等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，目前呼叫中心已經(jīng)成為金融、電信、物流、交通等領(lǐng)域的重要服務(wù)形式。

隨著人工智能技術(shù)、智能語音技術(shù)的不斷完善，我國呼叫中心服務(wù)將逐漸實現(xiàn)視頻、流媒體等新型媒介的網(wǎng)絡(luò)接入，未來呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍將進(jìn)一步擴展。

近年來，隨著市場需求不斷釋放，以及互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)不斷完善，呼叫中心業(yè)務(wù)范圍逐漸擴展，行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。我國呼叫中心相關(guān)企業(yè)數(shù)量較多，但目前中小型企業(yè)仍占據(jù)呼叫中心市場主要份額，隨著市場競爭逐漸加劇，業(yè)務(wù)范圍較廣、規(guī)模較大、口碑較好的企業(yè)更具發(fā)展優(yōu)勢，未來呼叫中心市場將不斷向優(yōu)勢企業(yè)聚集。