消費(fèi)者在選擇酒店賓館進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，除了理想舒適的住宿、周圍便捷的交通、可口的餐飲，消費(fèi)者十分注重的還有酒店賓館的服務(wù)質(zhì)量。酒店賓館主要提供的是服務(wù)，消費(fèi)者希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給酒店管理提出了更高的質(zhì)量要求。對(duì)于具備食、宿、娛、購(gòu)等多重屬性于一體的酒店賓館企業(yè)來說，更應(yīng)注重和滿足消費(fèi)者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠(chéng)度、拓展新客戶，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，成為酒店賓館企業(yè)必須思考的問題。

酒店賓館預(yù)訂的服務(wù)方式主要是電話，建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。多渠道接入方式既方便客戶，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動(dòng)期間由于浪涌式訂餐(房)電話所產(chǎn)生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么酒店賓館行業(yè)如何建設(shè)呼叫中心？

酒店賓館呼叫中心猶如一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進(jìn)行房間預(yù)定/退房、餐位預(yù)定等業(yè)務(wù)。有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

一、酒店賓館企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

1.創(chuàng)造和提升酒店賓館的企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力;

2.有利于酒店賓館企業(yè)的宣傳，拓展新的營(yíng)銷渠道;

3.提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度;

4.7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性;

5.多方面降低酒店賓館企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本;

6.合理安排人力資源，減少人員使用成本;

7.提高客戶滿意度，有效吸引客戶長(zhǎng)期消費(fèi)，增加銷售額;

8.提高客服人員的工作效率，提升服務(wù)檔次，提高服務(wù)質(zhì)量;

9.優(yōu)化酒店賓館企業(yè)供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，提高整體效率;

10.增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度。

二、呼叫中心系統(tǒng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。

三、呼叫中心系統(tǒng)功能

1.客戶自助服務(wù)

客戶致電酒店賓館企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù):

1)酒店賓館企業(yè)會(huì)員自助查詢積分;

2)房間預(yù)定信息查詢;

3)自助房間預(yù)定、訂單提交;

4)酒店賓館服務(wù)項(xiàng)目查詢;

5)餐飲服務(wù)查詢;

6)地理位置查詢;

7)附近交通查詢;

8)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情介紹;

9)企業(yè)最新動(dòng)態(tài);

10)付款方式查詢;

11)酒店賓館的服務(wù)項(xiàng)目促銷信息;

12)體閑服務(wù)、娛樂項(xiàng)目介紹;

13)加盟合作項(xiàng)目查詢;

14)自助傳真;

15)投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

2.呼叫中心自動(dòng)通告

自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有:

1)酒店賓館最新動(dòng)態(tài);

2)重要信息公布;

3)優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。

3.客戶咨詢

酒店賓館企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括:住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂體閑項(xiàng)目咨詢等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4.酒店預(yù)訂

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)問獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息，及詳細(xì)地址甚至性格愛好等等。

主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有:

另外，對(duì)于酒店賓館的服務(wù)商、供應(yīng)商來說，酒店賓館的呼叫中心平臺(tái)為他們提供了一個(gè)開放、友好、互動(dòng)的對(duì)話平臺(tái)，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)靈敏度，幫助整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)贏得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

酒店賓館企業(yè)客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種:外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有：

1)對(duì)潛在客戶的信息告知、跟進(jìn);

2)最近優(yōu)惠活動(dòng)通告;

3)客戶訂餐、訂房之后發(fā)送確認(rèn)短信;

4)客戶入住、就餐、離店時(shí)的短信提醒與感謝;

5)節(jié)假日祝福;

6)酒店賓館的最新動(dòng)態(tài)告知;

7)客戶消費(fèi)積分定期告知;

8)會(huì)員服務(wù);

9)與客戶/會(huì)員的互動(dòng)活動(dòng);

10)老客戶回訪調(diào)查，等等。

6.客戶投訴與建議

通過人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶投訴的及時(shí)解決，有助于提高酒店賓館企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

7.客戶調(diào)查

酒店賓館企業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解消費(fèi)者市場(chǎng)和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行消費(fèi)者住宿/飲食習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整酒店賓館企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高酒店賓館企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。

8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

酒店賓館的呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個(gè)電話都包含各種重要的信息，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，如每天話務(wù)量的情況、每個(gè)電話平均接聽時(shí)間等，對(duì)呼叫中心的管理、監(jiān)測(cè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)都非常有價(jià)值。系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù):

1)客戶在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì);

2)每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì);

3)每一通來電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì);

4)客服人員的狀態(tài)記錄:示閑、示忙、話務(wù)處理;

5)收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。

通過對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務(wù)或項(xiàng)目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對(duì)性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

9.擴(kuò)展服務(wù)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與酒店賓館企業(yè)自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。