作為電話呼叫中心的客服學(xué)會(huì)與客戶溝通相當(dāng)重要，因?yàn)殡娫捒头闹饕ぷ骶褪桥c客戶進(jìn)行有效的溝通，那么客服如何與客戶進(jìn)行溝通呢，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊小編為大家總結(jié)了電話呼叫中心客服溝通技巧?

客戶一般會(huì)有受尊重、被重視、被識(shí)別等多種服務(wù)需求，在電話溝通中泛泛地在不識(shí)別客戶(如系統(tǒng)未彈屏顯示該來(lái)電客戶的信息)的情況下問(wèn)候一句“很高興為您服務(wù)”，在語(yǔ)調(diào)相同的情況下，客戶的感受度往往要比諸如“李先生/王小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。

電話呼叫中心正在開會(huì)

因此，歡迎語(yǔ)在呼叫中心話術(shù)不是簡(jiǎn)單地放在一句就是效果最好的，要進(jìn)行差異化的配置。比如，呼叫中心軟件系統(tǒng)能夠顯示來(lái)電客戶信息時(shí)，首句參考話術(shù)建議可以為“*先生/女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語(yǔ)句表達(dá)應(yīng)連貫，不加停頓。而沒有顯示來(lái)電客戶信息時(shí)，可做差異處理，如可將首句參考話術(shù)變?yōu)椤澳?，?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”，在客戶應(yīng)答后再詢問(wèn)“先生/女士請(qǐng)問(wèn)您貴姓”，得到客戶的回應(yīng)信息后，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為您處理”等話術(shù)，這樣整體將問(wèn)候、表達(dá)感覺、業(yè)務(wù)響應(yīng)等環(huán)節(jié)有機(jī)、簡(jiǎn)練地結(jié)合在了一起了。

一些呼叫中心在處理客戶諸如會(huì)員卡、貴賓卡掛失、業(yè)務(wù)注銷等手續(xù)時(shí)，往往在聽完客戶的服務(wù)請(qǐng)求后應(yīng)答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎?習(xí)慣地、冗余地復(fù)述了一遍客戶的服務(wù)請(qǐng)求，繼而再說(shuō)：那我先把相關(guān)細(xì)則給您告知一下：掛失后不可恢復(fù)，24小時(shí)內(nèi)損失自行承擔(dān)……冗長(zhǎng)的告知性話語(yǔ)向客戶闡述之后，又接著再詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您卡號(hào)多少”。

這三句應(yīng)答之后，客戶焦急的心情沒有絲毫的減緩沒，反而有可能進(jìn)一步激發(fā)客戶抱怨或不滿。萌萌客客服外包公司的客服負(fù)責(zé)人曾提到過(guò)，客戶此時(shí)的需求是首先得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)，即便在下一句再來(lái)講復(fù)雜的“告知性服務(wù)條款”。

電話呼叫中心客服正在工作，我想如果話術(shù)編寫人員自己有會(huì)員卡掛失經(jīng)歷的話，一般不太會(huì)設(shè)計(jì)這樣的話術(shù)，因?yàn)槭紫群苌儆腥藭?huì)記住卡號(hào)，而且冗長(zhǎng)的“告知性服務(wù)條款”在第一句中表述往往也會(huì)隱含傳遞以下的含義：掛失后也對(duì)您將非常麻煩，你可以再考慮一下是否還要繼續(xù)要求掛失;掛失后一些責(zé)任需要你自行承擔(dān);服務(wù)條款我們現(xiàn)在就給你講清楚了，掛失之后如有一些損失或麻煩事情發(fā)生與我們無(wú)關(guān)。

所謂的“告知性服務(wù)條款”，從另一個(gè)角度來(lái)看，本身也是對(duì)客戶權(quán)益的一種保護(hù)，但很多客服代表在表述之前疏忽了在前面加上一句對(duì)客戶所處情境的理解和對(duì)公司為保護(hù)客戶權(quán)益所設(shè)置的必要的掛失“門檻”，把維護(hù)客戶權(quán)益和保護(hù)客戶賬戶安全的舉措變成了掛失前的“責(zé)任劃分”，即便快速給客戶辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶仍然會(huì)感覺受關(guān)懷的成都較低，甚至?xí)J(rèn)為該公司服務(wù)太過(guò)冷漠。

更重要的是，當(dāng)客戶要求服務(wù)或支撐時(shí)，必須有人工在線。接入呼叫中心系統(tǒng)的品牌可以有效地為有需求的客戶供給幫忙，呼叫中心可以24x7在符合客戶期望的時(shí)刻范圍內(nèi)供給品牌服務(wù)。