呼叫中心的可持續(xù)發(fā)展需要建立自己的呼叫中心文化。它有三個組成部分：核心價值、愿景和使命。而文化的衍生物戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的目標(biāo)往往在于通過自身績效的提高建立競爭優(yōu)勢，增加客戶黏度，提高企業(yè)收益等。但戰(zhàn)略卻不是一成不變的。自己提供的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量要緊跟客戶和市場的需求，我們就必需實(shí)時審視自己的戰(zhàn)略，通過新的舉措再次獲得競爭中的領(lǐng)先，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心創(chuàng)新策略有哪些?

　　戰(zhàn)略創(chuàng)新需要思考以下7個問題：

　　1)我們服務(wù)的客戶是誰?

　　2)這些客戶需要怎樣的服務(wù)和產(chǎn)品?

　　3)我們怎樣才能有效地提供滿足這些客戶要求的服務(wù)和產(chǎn)品，并能讓自己服務(wù)的客戶在感知上區(qū)別與使用其它呼叫中心的經(jīng)歷?

　　4)我們現(xiàn)在面臨的大環(huán)境是什么樣子的?

　　5)我們的競爭對手是誰，所處怎樣的形勢?

　　6)和競爭對手相比我們的優(yōu)勢是什么，劣勢又在哪里?

　　7)有哪些可能發(fā)生的潛在變化?

　　呼叫中心系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新

　　呼叫中心系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新可以幫助呼叫中心提高價值實(shí)現(xiàn)的能力，通過工作效率的改善，工作方式的更新，成本的節(jié)省帶來更多的競爭優(yōu)勢。

　　就呼叫中心的技術(shù)發(fā)展而言，我們又經(jīng)歷了哪幾個階段呢?概括來說有三個：

　　1)基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)

　　2)基于電腦語音板卡

　　3)基于IP技術(shù)一體化

　　除了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流變化以外，每個呼叫中心可以根據(jù)自身的特點(diǎn)或者業(yè)務(wù)需求，設(shè)計符合自己要求的呼叫中心系統(tǒng)與應(yīng)用工具。比如知識庫，CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，排班系統(tǒng)，員工信息管理系統(tǒng)等。

　　根據(jù)業(yè)務(wù)量分布來隨機(jī)選出每周需要進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)控的事件。隨后系統(tǒng)自動把這些事件分發(fā)給每一個質(zhì)量監(jiān)督員，并提醒監(jiān)督員按時完成每周的打分任務(wù)。

　　在打分的時候可以通過同一個呼叫中心系統(tǒng)同時聽語音信息和看事件記錄。

　　在評分結(jié)束后，呼叫中心系統(tǒng)會自動發(fā)一封郵件到相關(guān)代表處。其中包含了評分的所有細(xì)則，評語和改進(jìn)建議。

　　所有歷史數(shù)據(jù)將被保存在呼叫中心系統(tǒng)中。便于日后的校驗和參考。

　　呼叫中心系統(tǒng)自動生成報表，方便管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并采取行動。

　　綜上所述，我們應(yīng)該鼓勵系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新。當(dāng)然在創(chuàng)新的時候，我們必須要考慮以下兩個因素：

　　創(chuàng)新的結(jié)果要與內(nèi)部運(yùn)營和客戶相聯(lián)系;

　　創(chuàng)新要有明確的流程來控制，并有專人負(fù)責(zé)審核。減小因為創(chuàng)新帶來的風(fēng)險。

　　新服務(wù)/方案開發(fā)與執(zhí)行

　　呼叫中心在為客戶提供服務(wù)的同時，需要從不同來源收集信息，識別客戶短期和長期的期望值，找出一種全新的方式為客戶提供服務(wù)。例如從原有的單一化電話服務(wù)，轉(zhuǎn)為多媒體服務(wù)。讓客戶不單可以通過電話尋求幫助，而且可以通過網(wǎng)絡(luò)連接，視頻交流等多種手段聯(lián)系到我們的專業(yè)人員。

　　在制定和執(zhí)行新服務(wù)/方案的時候，我們要考慮以下四個因素：

　　1)新服務(wù)/方案的制定要結(jié)合呼叫中心自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，公司資源，執(zhí)行能力等。

　　2)在執(zhí)行新服務(wù)/方案前一定要設(shè)計為其服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程和業(yè)務(wù)支撐流程。

　　3)在執(zhí)行新服務(wù)/方案前一定要明確客戶的目標(biāo)值，并設(shè)計相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，考核方法和獎懲方法。

　　呼叫中心必須對新服務(wù)/方案的實(shí)施設(shè)定里程碑。并嚴(yán)格審核，跟蹤它的執(zhí)行狀況以確保新服務(wù)/方案符合預(yù)先設(shè)計。

　　客戶生命周期管理

　　客戶生命周期就是客戶與企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系從開始到結(jié)束的一個閉環(huán)過程。它往往分為幾個階段：

　　1)潛在客戶的識別;

　　2)促成客戶的購買意向;

　　3)為客戶提供服務(wù)爭取客戶的再購買;

　　4)聯(lián)系歷史客戶尋求新的機(jī)會。

　　雖然部分呼叫中心業(yè)務(wù)只涵蓋客戶生命周期的一部分，但越來越多的呼叫中心需要考慮客戶生命周期的整體管理。具體來說我們需要注意以下五點(diǎn)：

　　1)將客戶進(jìn)行分類，針對客戶所處的狀態(tài)與所適用產(chǎn)品的交叉點(diǎn)，判斷應(yīng)該采取怎樣的服務(wù)方式，并明確責(zé)任人。

　　2)識別高價值客戶，對于這類客戶采用定期關(guān)懷、VIP服務(wù)方式、跟蹤話務(wù)量變化等方法提升他們的忠誠度。

　　3)針對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，識別客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度和不滿意原因。并將信息及時反饋到相關(guān)部門。

　　4)建立流失客戶的數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行客戶流失的原因分析。

　　5)關(guān)注競爭對手的情況，分析自己的營銷成功率，改善自己的營銷策略和腳本。

　　客戶價值挖掘

　　要求企業(yè)需要挖掘客戶的價值，摒棄無效客戶，將有限的資源和關(guān)注度投入到為我們創(chuàng)造價值的客戶身上。

　　為了達(dá)到這個目的，我們需要做到以下幾點(diǎn)：

　　根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的利潤多少區(qū)別對待客戶。針對有價值的客戶或者具有增長性的客戶進(jìn)行交叉銷售或者向上銷售。

　　關(guān)注提升老客戶的滿意度而不是一味追求新客戶，企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。

　　為客戶提供個性化服務(wù)，增加客戶體驗。

　　能否挖掘，維持客戶價值是檢驗一個企業(yè)是否成熟的重要標(biāo)志。所以我們呼叫中心必須加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，樹立先進(jìn)的客戶管理理念，運(yùn)用完善的CRM工具，把提升客戶價值作為我們的重要目標(biāo)之一。