工單管理系統(tǒng)是專門處理跨部門事件的系統(tǒng)，由客服或客戶對需要處理的事項進行工單創(chuàng)建，然后通過工單管理系統(tǒng)分發(fā)給各業(yè)務(wù)部門進行處理，并記錄進程、處理結(jié)果等信息。用來快速解決企業(yè)中需要多個部門協(xié)同處理的問題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊工單管理系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢？

工單管理系統(tǒng)是什么

工單管理系統(tǒng)用于記錄，處理，跟蹤一項工作的完成情況，提供系統(tǒng)化，標準化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性，時效性，績效性的特點。

使用場景

客服在收到用戶反饋的問題或投訴時，需要向下一個部門提交聯(lián)系人、電話、產(chǎn)品、接受人(部門)、問題描述、相關(guān)圖片等信息，然后相應(yīng)事項受理人即收到工單進行問題處理并登記處理，處理完畢后工單繼續(xù)流轉(zhuǎn)給下一個部門的相應(yīng)受理人。

工單管理系統(tǒng)主要功能

1、工單處理：支持共享、催單、撤回、關(guān)聯(lián)、分配、批量分配、批量共享、關(guān)閉、SLA服務(wù)、子表單流轉(zhuǎn)等;

2、工單模式：支持預(yù)置工作流、人工分配工作流;具體分為幾個模塊以及相應(yīng)的功能

3、創(chuàng)建工單

在創(chuàng)建工單時，可將客戶類型、接受產(chǎn)品、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等詳細填寫，并根據(jù)待處理事項的具體情況填寫工單標題、說明、優(yōu)先級、問題類型、接受部、接受方等內(nèi)容豐富齊全的信息。

4、即時消息提醒

待定工單發(fā)送給接收方后，工單管理系統(tǒng)會及時向接收方發(fā)出訊息提醒，確保相關(guān)負責(zé)人第一時間看到工單信息并進行處理，避免信息疏漏。

5、處理工單事項

工單轉(zhuǎn)交各部門進行處理時，處理人可將事項處理的情況、進度、結(jié)果等信息登記在表格中，便于下一個負責(zé)部門的相關(guān)人員查看具體事項，也便于事后查詢每個工單項目的詳細處理過程。

6、自動轉(zhuǎn)移

在某一部門的接受者處理完目前的責(zé)任事項并填寫詳細信息后，即可自動完成工作。它能有效地控制交易周期在合理的時間范圍內(nèi)，有效地保證了效率。

7、工單管理

“工單中心”可以清楚地看到每一個未處理、處理中、處理過和關(guān)閉的工作單事項，包括具體的編號、訪問者姓名、工單標題、工單狀態(tài)、來訪者、受理方、建立時間、最后處理時間等細節(jié)，每一工單都記錄了詳細的處理過程，管理起來很方便。

8、實時數(shù)據(jù)同步

工單管理系統(tǒng)能實現(xiàn)與 CRM系統(tǒng)進行實時對接，可以將工單信息、處理進度、細節(jié)等數(shù)據(jù)實時同步到企業(yè) CRM系統(tǒng)進行內(nèi)部管理，符合度和靈活性都非常高。

將工單管理系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)結(jié)合在一起，使客服人員能更有效地在客戶的對話窗口中第一時間收到產(chǎn)品或服務(wù)問題反饋。而且能同步企業(yè)任意開放數(shù)據(jù)接口的企業(yè)任意的CRM，可以適應(yīng)各種不同類型的企業(yè)使用。

工單管理系統(tǒng)解決哪些問題

1、直接性：工單直達提醒，通過觸發(fā)器直接提醒對應(yīng)客服進行工單解決;

2、效率性：減少人工溝通成本，實現(xiàn)流程化，提升處理效率;

3、可靠性：做到工單流程跟蹤，工單必回，通過報表分析數(shù)據(jù);每個模塊的功能可以解決哪些問題

工單管理系統(tǒng)實現(xiàn)效果

使用工單管理系統(tǒng)可以進行跨部門協(xié)同處理，及時回復(fù)處理意見，解決客戶的疑問，減少人工溝通成本，提升客戶滿意度。使用后能夠?qū)崿F(xiàn)什么樣的效果

工單管理系統(tǒng)主要面向人群

工單系統(tǒng)的角色主要有用戶、服務(wù)人員和管理人員，用戶通過場景的應(yīng)用提交工單，按照預(yù)設(shè)的內(nèi)容填寫工單信息，通過事先設(shè)定的流程和規(guī)則，流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的服務(wù)部門和人員，經(jīng)過回復(fù)和處理后完成工單，結(jié)束以后管理人員可針對不同客戶、不同部門、不同服務(wù)人員對每一個工單進行統(tǒng)計和分析。該產(chǎn)品/功能針對哪些用戶角色

工單管理系統(tǒng)主要使用場景

1、工單關(guān)聯(lián)：可以將一類問題或者同一客戶的問題進行關(guān)聯(lián)，方便跟蹤處理情況;

2、工單共享：當客服A請假時工單共享后，客服B可以進行處理，保證處理的即時性，提升客戶滿意度;

3、工單催單：客戶多次來電催促處理或需加急處理時，客服可以進行催單，結(jié)合觸發(fā)器提醒響應(yīng)的處理人進行處理;包含使用的時間(日常、高峰期......)使用地點(微信、PC、移動......)，使用人、使用的情景(客服培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢......)產(chǎn)生的需求(每天重復(fù)對話、培訓(xùn)耗時耗力、忙碌不已但效果不佳、需要更便捷的方式提高效率、提升用戶滿意度…)

工單管理系統(tǒng)客戶體驗

管理者可以通過工單報表分析客服數(shù)據(jù);

客服使用者及時收到提醒處理客戶的訴求;

客戶問題一一得到回應(yīng);使用時用戶將有哪些卓越體驗(不同角色：老板、客服管理者、客服使用者、店鋪客群)

工單管理系統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)勢

1、工單管理系統(tǒng)核心優(yōu)勢為雙模配置：不僅支持人工手動流轉(zhuǎn)工單， 還支持自定義配置預(yù)制工單流程，通過簡單拖拽的方式配置，按照流程的走向形成一套完整的工單流程，達到數(shù)據(jù)閉環(huán)的效果，滿足不同的業(yè)務(wù)場景以及個性化需求。

2、支持多種渠道進行工單創(chuàng)建：呼叫中心、在線客服、郵件以及直接創(chuàng)建工單等;

3、工單觸發(fā)器實時提醒保證工單處理效率，結(jié)合SLA目標即可自動完成工單分配、提醒、變更等操作，提高客戶滿意度;

4、工單篩選器滿足條件將工單進行歸類，不同類別的工單進行不同的分類，方便客服快速處理，提升服務(wù)運營效率;

5、支持子表單作為分支條件進行流轉(zhuǎn)，滿足不同的字段條件時流轉(zhuǎn)的處理的對象不同;與同類相比，都有的性能比別人好在哪里

工單管理系統(tǒng)差異化亮點

AICC工單系統(tǒng)最大的亮點是預(yù)置工作流，提前預(yù)設(shè)好業(yè)務(wù)流程就可實現(xiàn)無需人工手動分配，即可流轉(zhuǎn)。與同類相比，自己獨有而別人不具備的地方