新冠大流行的早期日子似乎是很久之前的事情了。對(duì)于呼叫中心，他們?cè)趹?yīng)對(duì)電話量爆炸性增長(zhǎng)的同時(shí)，也爭(zhēng)先恐后地支持遠(yuǎn)程工作。在這段時(shí)間內(nèi)，組織經(jīng)常實(shí)施可以快速啟動(dòng)的解決方案，而不考慮長(zhǎng)期計(jì)劃、戰(zhàn)略思維或補(bǔ)充新技術(shù)所需的流程更改，那么未來(lái)呼叫中心變革方向？

呼叫中心更適應(yīng)發(fā)展

擴(kuò)大互動(dòng)渠道是一大推動(dòng)因素。最初的動(dòng)機(jī)是增加數(shù)字渠道，因此組織迅速實(shí)施電子郵件、社交媒體和聊天隊(duì)列，要么升級(jí)現(xiàn)有呼叫中心解決方案，要么推出獨(dú)立技術(shù)。這往往沒(méi)有考慮如何利用通過(guò)實(shí)施集成解決方案而產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)。

新冠疫情爆發(fā)后呼叫中心呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，在家辦公的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。呼叫中心要從一個(gè)傳統(tǒng)的、只有語(yǔ)音的呼叫中心轉(zhuǎn)變成多渠道或全渠道的呼叫中心。呼叫中心系統(tǒng)增加呼叫容量并支持遠(yuǎn)程工作座席和以下服務(wù)，每個(gè)服務(wù)都在一個(gè)單獨(dú)的平臺(tái)上：

1)具有解決方案跟蹤功能的電子郵件交互

2)服務(wù)/票務(wù)臺(tái)將互動(dòng)聯(lián)系在一起，跟蹤評(píng)論，并報(bào)告互動(dòng)類(lèi)型

3)虛擬助理，允許自動(dòng)聊天互動(dòng)，然后可以將聊天升級(jí)到實(shí)時(shí)座席

4)無(wú)需轉(zhuǎn)錄的通話錄音

解決方案組件是零碎添加的，彼此之間沒(méi)有集成，并且沒(méi)有跨平臺(tái)的通用報(bào)告或分析可用。

全渠道呼叫中心是大趨勢(shì)。全渠道呼叫中心解決方案是一個(gè)良好的起點(diǎn)。然而，我們需要的是認(rèn)識(shí)到，世界正在經(jīng)歷技術(shù)的指數(shù)級(jí)轉(zhuǎn)變，這需要呼叫中心解決方案方法的相應(yīng)范式轉(zhuǎn)變。

多年來(lái)，技術(shù)的發(fā)展以各種方式進(jìn)行了描述，包括：

1)社交、移動(dòng)、云(SoMoClo)的融合

2)社交、移動(dòng)、分析、云(SMAC)的融合

3)第三個(gè)平臺(tái)--一個(gè)計(jì)算模型，它將大數(shù)據(jù)和分析、云計(jì)算、移動(dòng)和社交結(jié)合在一起

4)第五波--第一波是大型機(jī)，第二波是PC機(jī)，第三波是信息時(shí)代，第四波是虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，而當(dāng)前的第五波包括AI、移動(dòng)(5G)、云計(jì)算、高級(jí)微處理(IoT)和邊緣計(jì)算的融合。

那么，第五波和呼叫中心有什么關(guān)系?社交媒體、移動(dòng)、分析和云正在匯聚，以推動(dòng)呼叫中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，簡(jiǎn)言之，通過(guò)分析統(tǒng)一投資，放大了每項(xiàng)技術(shù)的效果。

大膽展望未來(lái)

無(wú)論你稱(chēng)之為第三平臺(tái)、第五波、SMAC或SoMoClo，結(jié)果都是一樣的。不同的進(jìn)化技術(shù)正在融合，徹底改變了數(shù)據(jù)的使用方式，為文明進(jìn)步的指數(shù)級(jí)飛躍讓路。在呼叫中心，這意味著以最小的開(kāi)銷(xiāo)提供最大的覆蓋范圍，并從消費(fèi)者的角度重新設(shè)計(jì)您的業(yè)務(wù)。

組織必須從戰(zhàn)略上考慮與他們互動(dòng)的人更愿意如何聯(lián)系。第五波的進(jìn)步可以提高效率，提供廣泛的實(shí)時(shí)和歷史信息，并創(chuàng)造更個(gè)性化的體驗(yàn)。創(chuàng)造協(xié)同效應(yīng)的過(guò)程和集成必須是整個(gè)組織的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和規(guī)劃過(guò)程的一部分，以避免劃分，并充分利用技術(shù)投資。

企業(yè)范圍內(nèi)戰(zhàn)略規(guī)劃計(jì)劃的一些示例，可能包括呼叫中心的實(shí)施，包括具有完整數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字優(yōu)先計(jì)劃、移動(dòng)優(yōu)先戰(zhàn)略、具有自動(dòng)化功能的微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，或利用分析來(lái)獲得整個(gè)實(shí)體的洞察力。從而提高銷(xiāo)售速度。

SoMoClo的結(jié)果是，社交、移動(dòng)和云應(yīng)用程序正在生成大量數(shù)據(jù)，這需要結(jié)合更多的帶寬和存儲(chǔ)、微服務(wù)和邊緣計(jì)算來(lái)處理和分析。

如果您正在考慮添加數(shù)字渠道，或者如果您的企業(yè)在沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的情況下迅速擴(kuò)展到新的交互渠道，那么現(xiàn)在可能是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)來(lái)了解戰(zhàn)略外觀如何有利于您的業(yè)務(wù)目標(biāo)了。

呼叫中心轉(zhuǎn)型升級(jí)成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重中之重

1、新技術(shù)應(yīng)用

技術(shù)大爆炸時(shí)代，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)推動(dòng)呼叫中心發(fā)生了重要變革，是呼叫中心向數(shù)字化和智能化發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。

2、服務(wù)模式

在過(guò)去企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)局限于單一模式、單一廠商、單一平臺(tái)，現(xiàn)在呼叫中心除自建外，還有托管式、外包式，以及近年來(lái)非常火爆的云呼叫中心，為企業(yè)搭建呼叫中心帶來(lái)了諸多便利。

3、產(chǎn)品定制

根據(jù)客戶需求，呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品定制化、更兼容、更安全。同時(shí)，呼叫平臺(tái)的定制化發(fā)展對(duì)員工的素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)提出了更高的要求，各行業(yè)更專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員是未來(lái)人才培養(yǎng)的重點(diǎn)。

4、客戶運(yùn)營(yíng)

如何利用呼叫中心挖掘客戶的深層價(jià)值是企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的重要發(fā)力點(diǎn)。數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)更好地了解客戶，制定更具有個(gè)性化的服務(wù)方案和營(yíng)銷(xiāo)策略，生產(chǎn)更符合市場(chǎng)的產(chǎn)品，企業(yè)只有以客戶為中心，借助數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展，才能贏得更多的市場(chǎng)。