客服是指通過(guò)在線客服的形式，對(duì)客戶提供服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，客戶服務(wù)可以分為兩大類，一是售前客服，二是售后客服。售前客服：即在線銷(xiāo)售人員。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，售前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：確定產(chǎn)品需求、確定產(chǎn)品價(jià)格、了解買(mǎi)家心理、分析客戶需求等。售后客服：主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。

售前與后的關(guān)系類似于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，只是二者的分工不同。售前是指通過(guò)在線聊天工具或網(wǎng)站與買(mǎi)家交流的過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)，它對(duì)跨境賣(mài)家尤其重要。下面就從在線銷(xiāo)售的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)分別闡述一下怎么做?

一、在線客服系統(tǒng)如何做好售前

1.確定產(chǎn)品需求

在線客服系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)在線銷(xiāo)售的工具，也是聯(lián)系客戶的平臺(tái)。

2.了解買(mǎi)家心理

在線客服可以通過(guò)與買(mǎi)家聊天工具或者網(wǎng)站的交流來(lái)了解他們對(duì)產(chǎn)品的需求，進(jìn)而通過(guò)提供合理價(jià)格或者其他利益來(lái)滿足他們的需求。

3.分析客戶情緒

買(mǎi)家在與客服交流過(guò)程中，通常會(huì)對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)甚至提出自己的想法，這時(shí)，在線客服可以利用在線聊天工具或網(wǎng)站進(jìn)行回應(yīng)買(mǎi)家。

二、在線客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)

提高在線客服的工作效率和服務(wù)質(zhì)量;

提高業(yè)務(wù)人員的溝通效率;

提升客戶體驗(yàn)感(比如在線發(fā)送圖片、視頻等);

通過(guò)在線客服系統(tǒng)進(jìn)行一對(duì)一溝通，能更好地滿足客戶需求，促進(jìn)成交;

減少工作時(shí)間和成本。

三、選擇在線客服系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

要選擇對(duì)賣(mài)家的業(yè)務(wù)更熟悉，操作更簡(jiǎn)單，能快速上手的;

要選功能齊全、擴(kuò)展性強(qiáng)的;

要選擇功能完備，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)完整，安全性高的;

四、總結(jié)：

在線客服系統(tǒng)的作用就是讓用戶與賣(mài)家、與商品之間建立起聯(lián)系，從而使交易達(dá)成。

在線客服平臺(tái)可以通過(guò)人工或機(jī)器人等方式來(lái)完成。在這個(gè)過(guò)程中，賣(mài)家的主要任務(wù)是幫助用戶找到問(wèn)題所在，而不是讓用戶重復(fù)處理這些問(wèn)題。

在線客服系統(tǒng)需要有良好的體驗(yàn)，同時(shí)能夠讓用戶快速地找到客服人員并與之建立聯(lián)系。

由于在線客服具有一定的專業(yè)性，因此賣(mài)家需要選擇一款專業(yè)的在線客服系統(tǒng)。

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