在日常的工作中，呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的主要渠道，通過(guò)人工坐席為企業(yè)提供咨詢、服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。呼叫中心有哪些工作流程?呼叫中心是通過(guò)電話或手機(jī)短信等方式來(lái)處理用戶的各類咨詢問(wèn)題的，因此用戶在來(lái)電時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，如何讓用戶得到滿意的解答，是企業(yè)最關(guān)心的事情。

呼叫中心使用工單系統(tǒng)解決這些問(wèn)題，讓客戶與客服人員進(jìn)行溝通時(shí)更加方便和快捷。在用戶撥打電話進(jìn)行咨詢時(shí)，客服人員會(huì)將工單系統(tǒng)中所需的信息記錄下來(lái)并轉(zhuǎn)交給坐席人員解答。坐席系統(tǒng)接收到客戶所提交的信息后，根據(jù)信息進(jìn)行查詢并處理問(wèn)題。對(duì)于已經(jīng)處理好客戶問(wèn)題的工單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將處理結(jié)果返回到客戶手中。

使用呼叫中心工單系統(tǒng)解決了人工接聽(tīng)熱線過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)該系統(tǒng)讓座席人員直接了解客戶所反映出的問(wèn)題，提高座席服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)還能保證企業(yè)客服人員隨時(shí)可以聯(lián)系到客戶并解決問(wèn)題。

1.電話客服-坐席人員接聽(tīng)來(lái)電

在電話客服中，坐席人員接聽(tīng)來(lái)電，通過(guò)鍵盤(pán)輸入客戶的姓名和號(hào)碼，如您好，這里是某公司呼叫中心，您有什么問(wèn)題?，如果客戶是用手機(jī)撥打該電話(或者在電腦上通過(guò)瀏覽器輸入網(wǎng)址)來(lái)咨詢問(wèn)題，坐席人員將相關(guān)信息記錄下來(lái)并轉(zhuǎn)交給客服人員接聽(tīng)。

客戶撥打的所有電話都會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)接到坐席。

座席人員根據(jù)電話中客戶提到的問(wèn)題進(jìn)行回答和引導(dǎo)。

座席系統(tǒng)接收到客戶信息后將其轉(zhuǎn)送給客服人員處理。

在坐席接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，會(huì)自動(dòng)語(yǔ)音提示客戶回答有關(guān)該業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題(如請(qǐng)選擇相關(guān)業(yè)務(wù))。

2.工單流程-座席人員處理工單

座席人員按照流程提示操作工單，如：填寫(xiě)工單、提交、查詢等。

以上是一種使用呼叫中心系統(tǒng)的工作流程，當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)，可以使用該流程來(lái)幫助座席人員進(jìn)行解答，提高座席服務(wù)質(zhì)量。

3.數(shù)據(jù)匯總-查詢統(tǒng)計(jì)

客戶對(duì)相應(yīng)的工單內(nèi)容提交后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并生成報(bào)表，客戶可以根據(jù)需要導(dǎo)出報(bào)表;

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能包括呼叫中心工單系統(tǒng)常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表：呼叫中心工單管理模塊、呼叫中心工單系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量分析表、客服人員工作日志。

4.報(bào)表導(dǎo)出-客戶滿意度分析報(bào)告

通過(guò)工單系統(tǒng)的報(bào)表功能，可以導(dǎo)出客戶滿意度分析報(bào)告，包含了客戶滿意度數(shù)據(jù)、相關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)(業(yè)務(wù)和行業(yè)數(shù)據(jù))、投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告等。

5.客戶回訪-解決問(wèn)題

[客戶回訪]座席可以在客戶來(lái)電后，進(jìn)行相應(yīng)的回訪，記錄并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。

[解決問(wèn)題]系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將記錄下的信息回傳給客服人員進(jìn)行跟進(jìn)，保證及時(shí)有效解決客戶問(wèn)題。

[流程模板]：咨詢-工單管理系統(tǒng)流程。