隨著呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各企業(yè)都在想方設(shè)法提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。但現(xiàn)實(shí)情況是各呼叫中心服務(wù)水平參差不齊，差距較大。如何在短時(shí)間內(nèi)有效地改善并提高呼叫中心的服務(wù)水平，是各企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。本文通過對(duì)呼叫中心常見問題進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)方案。

一、改進(jìn)流程

客服中心改進(jìn)流程包括：發(fā)現(xiàn)問題、解決問題(一般需要三天)。首先，客服部通過對(duì)客戶的投訴情況進(jìn)行匯總，利用分析工具對(duì)投訴中的共性問題進(jìn)行分類，總結(jié)出客戶的投訴規(guī)律和趨勢(shì)。其次，客服部根據(jù)客戶投訴的類型，選取影響較大的因素作為改進(jìn)的重點(diǎn)。最后，針對(duì)重點(diǎn)因素提出有針對(duì)性的改善方案。

客服部對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行審核后，向相關(guān)部門反饋。如客戶來電反應(yīng)較大且問題涉及到其他部門時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)以達(dá)到解決問題之目的。如客戶來電反映無明顯影響，則可通過改進(jìn)方法完成業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

二、提高員工素質(zhì)

對(duì)于企業(yè)來說，員工的素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的最主要因素。目前，大多數(shù)企業(yè)都比較注重對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能方面的培訓(xùn)，但對(duì)于員工的心理素質(zhì)、情緒控制等方面則缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。這是目前呼叫中心普遍存在的問題。

三、加強(qiáng)質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是保障客戶滿意度的關(guān)鍵因素之一，是服務(wù)質(zhì)量提升的前提和基礎(chǔ)。我們從以下幾個(gè)方面入手：

1、定期檢查并分析呼叫中心服務(wù)質(zhì)量情況，找出存在問題的原因并及時(shí)改進(jìn);

2、對(duì)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高人員服務(wù)水平和工作責(zé)任心;

3、加強(qiáng)對(duì)員工的績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性;

4、加強(qiáng)與客戶溝通，了解客戶需求。通過這幾方面的工作，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)問題，以提高整體服務(wù)水平。

四、加強(qiáng)客戶溝通技巧培訓(xùn)

客服代表的能力高低直接影響服務(wù)質(zhì)量?？头碜陨砟芰Πǎ赫Z言表達(dá)能力、傾聽能力和情緒控制能力。培訓(xùn)可以通過兩種方式來實(shí)現(xiàn)：

(1)對(duì)客服代表進(jìn)行崗前上崗培訓(xùn)。呼叫中心需要做好培訓(xùn)工作，對(duì)客服代表進(jìn)行崗前上崗培訓(xùn)，讓他們掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和話術(shù)流程，并在工作中進(jìn)行演練，提高他們的服務(wù)水平和技能。

(2)加強(qiáng)對(duì)客服代表的溝通技巧的培訓(xùn)。客服代表是企業(yè)與客戶接觸最頻繁的人，他們與客戶進(jìn)行溝通所體現(xiàn)出的個(gè)人素質(zhì)很大程度上決定了企業(yè)形象。

結(jié)論

綜上所述，呼叫中心服務(wù)水平是一個(gè)復(fù)雜的問題，它受眾多因素的影響，如市場(chǎng)、企業(yè)、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等，但從客戶滿意度評(píng)價(jià)理論角度來講，任何一個(gè)因素都可以影響到客戶滿意度，因此要想提升呼叫中心的服務(wù)水平，就需要對(duì)呼叫中心各方面因素進(jìn)行全面分析并針對(duì)各個(gè)方面采取相應(yīng)的措施。

而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更為企業(yè)提供了便捷高效的溝通方式，也為企業(yè)提供了豐富的資源。因此如何運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)資源也是各企業(yè)需要關(guān)注和解決的問題。