語音客服智能質(zhì)檢平臺是指通過對智能語音交互系統(tǒng)的語音識別、語義分析等技術(shù)，對客戶服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，實現(xiàn)客服質(zhì)檢流程智能化管理，包括自動、人工和自定義三個部分。通過使用智能語音交互系統(tǒng)對客服服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，能夠有效地提升服務(wù)質(zhì)量。

智能語音交互系統(tǒng)可以實現(xiàn)多個方面的功能，語音客服智能質(zhì)檢平臺能幫助企業(yè)解決以下問題：

任務(wù)配置

1、按關(guān)鍵詞進行語音識別，然后對客戶問題進行問答，判斷該問題是否正確回答;

2、客服可自行錄入相關(guān)知識，可以加入知識庫，也可以隨時補充或修改知識庫內(nèi)容;

3、質(zhì)檢員可根據(jù)業(yè)務(wù)需求變更生成報表。

過程管理

1.建立質(zhì)檢流程，進行在線質(zhì)檢，實時監(jiān)控座席通話質(zhì)量;

2.系統(tǒng)自動將語音轉(zhuǎn)文字后上傳至云端，客戶可通過網(wǎng)頁、 APP、小程序、公眾號等多渠道直接查看錄音;

3.通過錄音數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)坐席違規(guī)現(xiàn)象并給出整改建議;

4.可實時與客戶溝通，及時反饋質(zhì)檢結(jié)果;

5.數(shù)據(jù)可導(dǎo)出報表，為企業(yè)提供決策依據(jù);

6.系統(tǒng)自動將語音轉(zhuǎn)文字后上傳至云端，并根據(jù)錄音的質(zhì)量情況自動生成相應(yīng)的語音質(zhì)檢報告;

7.系統(tǒng)可對錄音中的違規(guī)話語進行標記和過濾;

8.支持語音質(zhì)檢后與錄音進行對比分析;

9.系統(tǒng)支持將錄音導(dǎo)出為 excel表格，并在 Excel表格中進行統(tǒng)計和分析。

數(shù)據(jù)分析

1.對客戶滿意度分析;

2.對坐席人員進行培訓(xùn)，提升坐席人員的業(yè)務(wù)水平;

3.根據(jù)不同的質(zhì)檢規(guī)則，生成不同的質(zhì)檢報告，并可根據(jù)質(zhì)檢報告來進行優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量;

4.可根據(jù)質(zhì)檢報告提供更多的分析報表，便于管理者快速獲取企業(yè)發(fā)展信息。

報告

1.質(zhì)檢報告：針對不同類型的業(yè)務(wù)，包括咨詢類、投訴類和回訪類，提供不同的質(zhì)檢標準;

2.考核指標：可以根據(jù)客服坐席的通話錄音進行實時的統(tǒng)計分析，并將分析結(jié)果反饋給坐席;

3.標準話術(shù)：可根據(jù)業(yè)務(wù)類型提供標準化話術(shù)，或者結(jié)合質(zhì)檢任務(wù)配置靈活的質(zhì)檢模型;

4.知識庫：提供已有的知識庫進行補充或完善，或者使用第三方知識圖譜技術(shù)自動抽取業(yè)務(wù)知識;

5.自定義標準：可根據(jù)業(yè)務(wù)類型定義標準，并進行相應(yīng)的自定義質(zhì)檢;

6.流程管理：對流程進行監(jiān)控，對流程中的缺陷及時預(yù)警并進行干預(yù)。

知識庫

知識庫的主要作用是為用戶提供咨詢過程中的專業(yè)知識，同時為企業(yè)提供更多的業(yè)務(wù)支持。知識庫一般包括文字、圖片、視頻等，能夠?qū)τ脩糇稍兊膯栴}進行精準的分類，并且支持對現(xiàn)有知識進行補充或者完善，以確保在實際應(yīng)用中可以得到更好的應(yīng)用效果。