呼叫中心(Call Center)是以計算機技術(shù)和通信技術(shù)為基礎，以先進的管理思想和服務理念為依托，為客戶提供全天候、全方位、個性化的服務。呼叫中心系統(tǒng)以其服務手段靈活、服務方式多樣、服務內(nèi)容豐富等特點，日益受到廣大企業(yè)的重視。

一、呼叫中心的特點：

1.統(tǒng)一的服務規(guī)范和管理制度;

2.專業(yè)化、標準化、個性化的服務;

3.通過技術(shù)手段，降低企業(yè)運營成本;

4.可以靈活地按客戶要求提供多種服務方式。

二、基本功能

1.支持 IVR語音導航，座席人員可以通過語音導航方便的導航到客戶咨詢的內(nèi)容;

2.提供自動語音應答系統(tǒng)，客戶撥打時，可以根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容自動播放錄音，并轉(zhuǎn)接到人工座席，由人工座席處理。

3.自動記錄和統(tǒng)計客戶咨詢的相關信息，根據(jù)客戶需求提供各種報表和報告;

4.能夠記錄客戶投訴或建議信息，并以表格形式呈現(xiàn)給客戶;

5.能夠在錄音中加入電話通話內(nèi)容，在系統(tǒng)中支持多種錄音方式;

6.能夠通過語音信箱來接收客戶的留言、建議和投訴;

7.提供自動撥號功能，方便用戶選擇號碼和快速撥號;

8.提供電話轉(zhuǎn)接功能，可以將坐席人員轉(zhuǎn)接到相應的人工座席處理客戶咨詢或投訴。

三、服務優(yōu)勢

1.以專業(yè)的服務水平，為客戶提供7*24小時不間斷的服務。

2.采用先進的通信技術(shù)和計算機技術(shù)，提高呼叫中心的通訊能力和服務質(zhì)量。

3.通過降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)效益。

四、主要業(yè)務類型

1、客戶服務業(yè)務：為客戶提供電話或網(wǎng)絡咨詢、投訴、建議及意見處理等業(yè)務。

2、營銷服務業(yè)務：為企業(yè)和個人提供在線業(yè)務咨詢及銷售，行為的管理等業(yè)務。

3、信息服務業(yè)務：為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計功能，幫助企業(yè)建立完善的客戶檔案，并可以進行客戶信息的統(tǒng)計分析。

4、客戶服務管理業(yè)務：為企業(yè)提供客戶服務信息收集及處理，對客戶進行分析和管理。

5、客戶關懷與調(diào)查業(yè)務：對客戶進行定期或不定期的回訪，對企業(yè)進行調(diào)查和分析。

6、售后服務管理：為企業(yè)提供售后服務管理信息系統(tǒng)，提供售后服務質(zhì)量評價的功能。

五、市場規(guī)模

國內(nèi)呼叫中心市場起步晚、發(fā)展快，目前的市場規(guī)模約為5億元人民幣，但隨著企業(yè)對于信息化建設的重視，我國呼叫中心行業(yè)有望迎來快速發(fā)展。隨著大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)的興起，未來呼叫中心將會向智能化、網(wǎng)絡化、專業(yè)化的方向發(fā)展。

六、發(fā)展前景

呼叫中心的發(fā)展，既有客觀需求，也有主觀需要，未來呼叫中心將越來越多地扮演企業(yè)的市場營銷和客戶服務中心的角色，而不再僅僅是一個簡單的電話中心，從而促進企業(yè)的整體營銷與服務水平的提升。