互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，帶來(lái)了信息時(shí)代，也給企業(yè)帶來(lái)了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)模式已經(jīng)不再適用。在這一背景下，很多企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向多渠道服務(wù)模式。多渠道客服系統(tǒng)是一種將互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的一種新的客戶(hù)服務(wù)模式。其核心就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)，將客服與客戶(hù)進(jìn)行連接，從而達(dá)到更高效的溝通效果。

實(shí)現(xiàn)多渠道接入服務(wù)、全渠道客戶(hù)體驗(yàn)管理、全渠道信息內(nèi)容管理等功能。企業(yè)可以整合內(nèi)部資源，利用網(wǎng)站、 APP、微信公眾號(hào)等渠道向客戶(hù)提供服務(wù)，并且通過(guò) API與其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。

多渠道接入服務(wù)

多渠道接入服務(wù)可以讓客服人員快速獲取客戶(hù)需求，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)的集成。在客服人員不需要進(jìn)入各個(gè)渠道網(wǎng)站或 APP中，直接在多渠道客服系統(tǒng)中進(jìn)行交互。并且，多個(gè)渠道的客服系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理。這樣，無(wú)論客戶(hù)在哪個(gè)渠道咨詢(xún)，都可以得到統(tǒng)一的服務(wù)。

全渠道客戶(hù)體驗(yàn)管理

全渠道客戶(hù)體驗(yàn)管理是指在全渠道環(huán)境下，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控和管理。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理，從而更好地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.幫助企業(yè)收集、整理、分析各種渠道的數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行匯總，從而更好地了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)。

2.記錄所有與客戶(hù)相關(guān)的信息，并為其建立電子檔案。通過(guò)這些信息，企業(yè)可以分析不同渠道的轉(zhuǎn)化率，并幫助企業(yè)更好地改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略。

3.根據(jù)客戶(hù)在不同渠道上所留下的信息，為其提供個(gè)性化服務(wù)，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

全渠道信息內(nèi)容管理

客服系統(tǒng)支持網(wǎng)頁(yè)、 APP、微信公眾號(hào)等多渠道信息內(nèi)容同步，通過(guò) AI技術(shù)對(duì)不同渠道的消息進(jìn)行識(shí)別，然后對(duì)不同渠道的消息進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)消息來(lái)源對(duì)消息進(jìn)行內(nèi)容過(guò)濾，從而可以更精準(zhǔn)地識(shí)別客戶(hù)需求。

知識(shí)庫(kù)建設(shè)

將各種渠道收集到的信息進(jìn)行整理、加工和分類(lèi)，然后統(tǒng)一存儲(chǔ)在企業(yè)的知識(shí)庫(kù)中。這樣就能有效地利用各種渠道收集到的信息，方便企業(yè)快速檢索、快速定位，從而提高客服人員的工作效率。

其他功能

1、支持多個(gè)客服同時(shí)在線(xiàn)，可以根據(jù)對(duì)話(huà)內(nèi)容、用戶(hù)所在位置等不同條件，自動(dòng)分配給不同的客服人員。

2、訪(fǎng)客到店接待，可以引導(dǎo)訪(fǎng)客通過(guò)線(xiàn)上渠道訪(fǎng)問(wèn)官網(wǎng)或手機(jī) APP，進(jìn)行咨詢(xún)。

3、與客戶(hù)建立一對(duì)一的實(shí)時(shí)溝通模式，即時(shí)溝通。用戶(hù)可直接通過(guò)微信公眾號(hào)、在線(xiàn)客服、電話(huà)等多種渠道向企業(yè)進(jìn)行咨詢(xún)。

4、系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄和統(tǒng)計(jì)客服的工作情況，比如用戶(hù)接待時(shí)長(zhǎng)、平均在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，支持導(dǎo)出到 Excel文件，方便管理者分析。

5、系統(tǒng)可以根據(jù)訪(fǎng)客來(lái)源進(jìn)行分類(lèi)管理，以便企業(yè)更好地了解訪(fǎng)客的來(lái)源地，從而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。

除了以上介紹的內(nèi)容，多渠道客服系統(tǒng)還有更多的功能。如：智能機(jī)器人、工單管理、自動(dòng)回復(fù)、自定義設(shè)置、溝通等。當(dāng)然，這些功能都是在使用多渠道客服系統(tǒng)之后才能體會(huì)到的。但是這些功能都能很好地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，所以企業(yè)還是應(yīng)該將這些功能充分地利用起來(lái)，讓自己的服務(wù)更加全面。