在線客服是一個(gè)較為常見(jiàn)的且門檻較低的職業(yè)，很多具有營(yíng)銷模塊的企業(yè)都會(huì)設(shè)置這個(gè)崗位，有些企業(yè)對(duì)在線客服的重視程度比較高，有些則比較輕視。但無(wú)論重視還是輕視，這個(gè)崗位的工作內(nèi)容都是非常重要的。企業(yè)及時(shí)了解用戶的滿意度和投訴率對(duì)管理運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，如果你的公司已經(jīng)有客服部門，那就說(shuō)明你的公司還不是很重視這個(gè)崗位，那么我們就來(lái)看看網(wǎng)絡(luò)在線客服都有哪些工作內(nèi)容吧!

接待客戶

接待客戶是首要工作內(nèi)容，主要是通過(guò)電話和客戶進(jìn)行交流，及時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題，處理好客戶的咨詢。

在接待客戶時(shí)，需要準(zhǔn)備好各種專業(yè)資料，并熟練地運(yùn)用專業(yè)知識(shí)來(lái)回答用戶的問(wèn)題，以保障用戶的滿意度。

如果用戶咨詢的問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，可以快速回答;如果用戶咨詢的問(wèn)題比較復(fù)雜，需要通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)回答;如果用戶有一些個(gè)性化需求，客服則需要提供專業(yè)的建議和解決方案。

在接待客戶時(shí)，要盡量避免涉及敏感信息，不要泄露個(gè)人隱私。只有這樣才能保證用戶不會(huì)因?yàn)樾孤秱€(gè)人信息而導(dǎo)致隱私被侵犯。

解決客戶問(wèn)題

當(dāng)客戶有問(wèn)題向在線客服反映時(shí)，工作人員會(huì)首先根據(jù)客戶提供的信息來(lái)判斷客戶的問(wèn)題，并根據(jù)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。如果是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，那么只需要幫助客戶解決;如果是復(fù)雜的問(wèn)題，那在就要先進(jìn)行了解，使用企業(yè)知識(shí)庫(kù)，然后再進(jìn)行解答;如果是大問(wèn)題，那就需要先記錄下來(lái)，然后再上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。

所以在面對(duì)不同的客戶時(shí)，在線客服所要做的事情也是不一樣的。不過(guò)不論你的工作是簡(jiǎn)單還是復(fù)雜，你都需要具備解決客戶問(wèn)題的能力，這樣才能讓客戶更好地認(rèn)可你。如果你能解決大部分客戶問(wèn)題，那么你在工作中就會(huì)更容易獲得成功。

處理投訴

處理投訴是非常重要的，所以在線客服要有一定的處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)榭蛻粼诤湍銣贤〞r(shí)，肯定會(huì)對(duì)你的服務(wù)提出質(zhì)疑和不滿。工作人員要能及時(shí)了解客戶的需求，并為客戶解決問(wèn)題。如果不能解決問(wèn)題，那就需要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)處理。

訂單跟進(jìn)

在線客服每天要接待很多的用戶，如果不能及時(shí)的處理，那么就會(huì)讓用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種不好的印象，一旦形成這種印象，那企業(yè)將很難再挽回用戶了。

訂單跟進(jìn)主要分為售前和售后，售前主要是客服人員為客戶解答問(wèn)題，給客戶介紹產(chǎn)品知識(shí)，讓客戶知道自己需要的是什么;而售后則是對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解決，對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行反饋。兩者都非常重要。

數(shù)據(jù)分析

做客服的肯定都是要做數(shù)據(jù)分析的，畢竟很多時(shí)候你只知道用戶投訴了，并不知道這些數(shù)據(jù)是如何統(tǒng)計(jì)出來(lái)的。其實(shí)不管是對(duì)什么產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，分析數(shù)據(jù)都是很有必要的，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。

總之，網(wǎng)絡(luò)在線客服是一個(gè)非常重要的崗位，它關(guān)系著企業(yè)在市場(chǎng)上的口碑和形象。

一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)在線客服一定要具有良好的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)服務(wù)能力和良好的溝通能力。