在企業(yè)服務(wù)中，客戶會根據(jù)自身的需求，選擇對應(yīng)的服務(wù)?？蛻敉ㄟ^電話、郵件、微信等方式提出需求，企業(yè)內(nèi)部需要對客戶的信息進(jìn)行整理分類，以便于后續(xù)跟進(jìn)。

當(dāng)企業(yè)與客戶之間的溝通達(dá)到一定的頻率，就會產(chǎn)生工單，工單是客戶與企業(yè)溝通過程中產(chǎn)生的一種記錄方式。通過記錄，企業(yè)可以及時掌握客戶的需求情況。當(dāng)客戶需要處理某項業(yè)務(wù)時，企業(yè)會將業(yè)務(wù)派單給對應(yīng)部門進(jìn)行處理，并記錄完成情況。

對于企業(yè)而言，工單系統(tǒng)是一款非常實用的工具，它可以幫助企業(yè)高效地收集客戶信息和問題、整理已有的工作流程和解決方案等。

創(chuàng)建工單

創(chuàng)建工單的方式有很多種，比如：通過填寫表單來創(chuàng)建、通過客戶發(fā)起、直接搜索關(guān)鍵詞來創(chuàng)建工單、系統(tǒng)自動識別關(guān)鍵詞來創(chuàng)建工單、通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)創(chuàng)建等。

1、首先需要注冊一個賬號，登錄到系統(tǒng)中，進(jìn)入客服系統(tǒng)，點擊客戶服務(wù)-新建工單-選擇要創(chuàng)建的工單類型，選擇自定義工單類型，填寫相關(guān)信息后點擊提交。

2、系統(tǒng)會自動識別客戶所提出的問題，并將客戶所需要的服務(wù)信息輸入到系統(tǒng)中。

3、選擇對應(yīng)的服務(wù)類型后，點擊立即發(fā)起按鈕。

4、隨后客戶就會收到一條短信通知，點擊短信中的鏈接進(jìn)入工單系統(tǒng)填寫信息，然后提交即可。在填寫信息的時候要注意自己所填寫的內(nèi)容是否真實有效。

填寫信息

1.進(jìn)入到工單頁面，點擊【添加】按鈕，在彈出來的【添加工單】頁面中填寫相關(guān)信息。填寫完成后，點擊【保存】按鈕保存。

2.點擊【待處理】按鈕，則進(jìn)入待處理的頁面。

4.根據(jù)客戶的需求填寫相關(guān)的信息，比如聯(lián)系方式、所屬部門等。如果客戶要求多個部門一起處理問題，也可以在創(chuàng)建時，同時添加多個部門。

5.當(dāng)客戶填寫完相關(guān)信息后，就可以點擊【提交】按鈕，提交工單。

6.提交成功后，系統(tǒng)會自動將工單分配到對應(yīng)部門中，并將相應(yīng)的任務(wù)分配給相關(guān)人員處理。

處理工單

1、客戶在使用企業(yè)服務(wù)過程中，如果遇到問題，可以直接通過手機(jī)發(fā)送工單，也可以選擇自動分配給相關(guān)的業(yè)務(wù)人員，收到工單后，就可以在手機(jī)上進(jìn)行處理。

2、如果有多個業(yè)務(wù)人員同時處理，那么在進(jìn)行工單分配的時候，需要注意客戶的問題是否已經(jīng)解決。

3、如果業(yè)務(wù)人員處理完問題之后，客戶還想繼續(xù)使用服務(wù)，那么業(yè)務(wù)人員可以選擇將工單撤銷掉，也可以將工單轉(zhuǎn)移到其他的部門進(jìn)行處理。

處理完成

1.如果客戶對服務(wù)不滿意，可以在工單中直接填寫反饋意見。

2.如果客戶對服務(wù)滿意，則會在工單中記錄該客戶的評價情況。

3.如果客戶對服務(wù)不滿意，則可以直接進(jìn)行投訴，投訴可以通過企業(yè)微信、郵件或電話進(jìn)行。

4.企業(yè)通過工單系統(tǒng)，可以快速了解到客戶的需求，并進(jìn)行高效地處理，提高企業(yè)的服務(wù)效率。

數(shù)據(jù)分析

企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)分析來了解客戶的服務(wù)體驗，可以在系統(tǒng)中對客戶的問題進(jìn)行分析，同時還可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計了解不同渠道、不同部門的服務(wù)情況，然后將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在問題的地方，然后加以改進(jìn)。