全媒體客服系統(tǒng)是一套集呼叫中心、智能客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)等多種功能為一體的在線客服管理系統(tǒng)。為企業(yè)提供一套完整的在線客服解決方案，幫助企業(yè)解決客戶問題，提升服務(wù)質(zhì)量以及品牌形象。

全媒體客服系統(tǒng)是根據(jù)行業(yè)、業(yè)務(wù)、渠道、用戶需求等多方面進(jìn)行定制化開發(fā)的，支持網(wǎng)頁(yè)端、客戶端等多種訪問方式，能為企業(yè)提供語(yǔ)音、文字、圖片等多種溝通方式，同時(shí)能滿足客戶從咨詢到服務(wù)再到反饋的全流程溝通需求。全媒體客服系統(tǒng)以客戶為中心，為客戶提供全方位服務(wù)，主要功能包括：自動(dòng)彈屏、智能機(jī)器人、工單管理等。

自動(dòng)彈屏

在客戶咨詢問題時(shí)，如：電話/微信/短信/郵件等渠道，自動(dòng)彈出對(duì)話框，客戶可以直接點(diǎn)擊對(duì)話框下方的發(fā)起通話按鈕發(fā)起對(duì)話。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配坐席進(jìn)行服務(wù)，坐席可在會(huì)話中通過關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)，也可通過主動(dòng)發(fā)起呼叫的方式將客戶引導(dǎo)至人工坐席進(jìn)行服務(wù)。如果客戶提出的問題超出了人工客服的知識(shí)范疇，系統(tǒng)會(huì)將用戶引導(dǎo)至智能客服機(jī)器人，除了回復(fù)問題還可為用戶提供其他服務(wù)。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人能基于智能問答知識(shí)庫(kù)，為客戶提供智能解答服務(wù)，解答范圍涵蓋企業(yè)產(chǎn)品的方方面面。同時(shí)支持一鍵導(dǎo)入已有知識(shí)庫(kù)，將知識(shí)庫(kù)內(nèi)容統(tǒng)一存儲(chǔ)在系統(tǒng)中，便于管理員對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理和更新。智能機(jī)器人還能進(jìn)行智能打斷、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音識(shí)別等功能，讓客戶能夠通過對(duì)話來解決問題。

工單管理

1、客戶咨詢：可以通過系統(tǒng)自動(dòng)給客戶提供咨詢服務(wù)，也可以由座席手動(dòng)添加或者通過知識(shí)庫(kù)的方式進(jìn)行處理。

2、客戶投訴：系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別并記錄用戶的投訴信息，客服人員可以及時(shí)跟進(jìn)處理并將結(jié)果反饋給用戶，保證服務(wù)質(zhì)量。

3、售后服務(wù)：系統(tǒng)支持與客戶進(jìn)行一對(duì)一溝通，或者通過自動(dòng)彈屏、機(jī)器人的方式來及時(shí)解決客戶問題。

4、工單分配：系統(tǒng)支持分配給坐席或自動(dòng)彈屏機(jī)器人。

5、工單處理：系統(tǒng)支持自動(dòng)彈屏、機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)客戶問題，也支持人工客服手動(dòng)處理，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動(dòng)處理。

客服咨詢

1、支持客戶發(fā)起聊天，自動(dòng)回復(fù)客戶咨詢問題。

2、基于云端的知識(shí)庫(kù)，可回答客戶的常見問題，包括圖片、文本、音頻、視頻等多種形式。

3、工單系統(tǒng)：支持客戶發(fā)起工單，工單記錄可查詢，可根據(jù)時(shí)間順序或者事件的先后順序進(jìn)行查看。

4、系統(tǒng)設(shè)置功能包括：信息模板設(shè)置、客戶資料管理、客服人員管理等。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

全媒體客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)對(duì)客戶的咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

1、客服通話記錄統(tǒng)計(jì)：記錄每一個(gè)通話記錄，方便企業(yè)對(duì)客服進(jìn)行管理，幫助企業(yè)及時(shí)解決客戶問題;

2、咨詢數(shù)量統(tǒng)計(jì)：根據(jù)系統(tǒng)中的坐席記錄，對(duì)每天的咨詢數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

3、客戶回訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)：自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)客戶的回訪次數(shù)。