呼叫中心系統(tǒng)是一個應用非常廣泛的一種方式，從客戶服務、商務溝通、信息獲取、營銷推廣等，主要工作是通過電話為客戶提供服務，其主要服務對象是企業(yè)，是企業(yè)的窗口。通常由話務接聽系統(tǒng)、數據處理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)組成，在現(xiàn)代企業(yè)中，呼叫中心已成為一個不可缺少的部門，是企業(yè)信息化建設中最重要的組成部分之一。

呼叫中心搭建，需要有一定專業(yè)知識和經驗積累的過程，需要對整個系統(tǒng)架構有清晰的認知。

今天我們就來聊聊呼叫中心搭建的那些事兒。

系統(tǒng)架構

一個系統(tǒng)的搭建，首先要了解整個系統(tǒng)架構，是整個系統(tǒng)的骨骼和框架，一個系統(tǒng)的好壞，直接決定了整個系統(tǒng)的運行效率。

呼叫中心的系統(tǒng)架構一般分為四層：基礎設施層、平臺服務層、應用服務層和用戶體驗層。

座席管理

座席管理是呼叫中心中非常重要的一部分，是企業(yè)和客戶直接溝通的渠道。座席管理有很多，主要包括排班、分配、工作時間設置等。

排班管理主要用于管理座席排班，在不同的工作時間內，安排合適的人員進行工作。

座席分配主要是分配客戶來電時，根據來電客戶的屬性，將來電進行分類，并分配到相應的座席人員。

座席工作時間設置是為了保證企業(yè)和客戶的溝通效率，當員工離開工作崗位時，可以設置相應的工作時間。

在呼叫中心中，所有相關信息都需要通過系統(tǒng)進行收集和管理，并提供給相關人員使用。

客戶管理

呼叫中心可以通過客戶管理來實現(xiàn)客戶分類，支持按不同的業(yè)務類型、客戶類別等來進行分類，為客服人員提供更清晰的分類指導，也可以根據不同的業(yè)務類型和客戶類別提供個性化的服務，支持對客戶進行分級管理。這樣可以在提升客服人員服務質量和效率的同時，提升企業(yè)整體的服務水平。

運營管理

呼叫中心在運營的時候，需要有嚴格的規(guī)章制度，并且能夠實時的對系統(tǒng)進行監(jiān)控，對系統(tǒng)進行調整和優(yōu)化。系統(tǒng)搭建完成后，需要對其運營進行管理。管理可以分為：人員管理、座席管理、業(yè)務管理和服務管理。

人員管理：人員可以分為座席人員、質檢人員和銷售人員;座席人員：可以分為座席代表、座席助理、主管和經理;質檢人員：可以分為質檢專員和質檢主管;銷售人員：可以分為銷售專員和銷售主管;

總結

從技術上來說，呼叫中心搭建是一個非常復雜的過程，需要對整個系統(tǒng)有一個全面的認知，需要對整個系統(tǒng)的業(yè)務流程有一個清晰的認知，在此基礎上進行項目開發(fā)。

從項目角度來說，呼叫中心搭建需要考慮的問題包括：

呼叫中心的整個流程涉及哪些角色和用戶，不同角色和用戶之間如何交互;

不同角色和用戶之間如何進行數據交互;

在具體建設過程中，需要考慮哪些業(yè)務場景、哪些功能點、哪些操作需要考慮等。

在此基礎上，我們還需要考慮系統(tǒng)建設過程中的投入產出比問題，如果建設一個呼叫中心，投入較大，產出較小，就很難支撐業(yè)務的發(fā)展。