隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)傳統(tǒng)的坐席管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)需求的快速變化。當(dāng)企業(yè)希望能獲得更多關(guān)于座席人員的實(shí)時(shí)信息時(shí)，除了通過傳統(tǒng)的方式獲取客服的工作狀態(tài)、工作環(huán)境等情況外，還可以利用一些工具來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。例如，使用監(jiān)控系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)隨地了解工作狀態(tài)、在工作中遇到的問題以及所需解決的問題，從而及時(shí)地解決客服人員遇到的困難。

通過對(duì)通話過程中產(chǎn)生的錄音、通話數(shù)據(jù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)收集和分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)工作狀態(tài)的有效監(jiān)控。

1、錄音數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)收集

將錄音數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地進(jìn)行收集，并將錄音數(shù)據(jù)與歷史的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，從而得出座席人員的工作狀態(tài)。例如：企業(yè)可以根據(jù)座席監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)座席人員通話錄音的分析結(jié)果，來(lái)判斷當(dāng)前座席人員是否存在違規(guī)行為、是否存在不良情緒等問題。

2、通話數(shù)據(jù)自動(dòng)收集

傳統(tǒng)的座席監(jiān)控系統(tǒng)無(wú)法對(duì)客服通話過程中產(chǎn)生的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，只能在事后通過人工的方式進(jìn)行記錄。而使用座席監(jiān)控系統(tǒng)，企業(yè)可以根據(jù)需要將座席通話數(shù)據(jù)自動(dòng)記錄下來(lái)，并對(duì)座席人員在通話過程中產(chǎn)生的語(yǔ)音數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)和管理。

企業(yè)可以隨時(shí)隨地地了解座席人員在通話過程中的各種狀況，如遇到了什么問題、提出了哪些問題、對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度如何等等。同時(shí)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，企業(yè)可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)當(dāng)前所存在的問題以及相應(yīng)的解決方案，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)座席人員工作狀態(tài)的有效監(jiān)控。

3、通話數(shù)據(jù)分析

企業(yè)可以輕松獲取通話數(shù)據(jù)，包括通話時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)間分布、通話時(shí)長(zhǎng)分布、平均接通率等。

可以為企業(yè)提供一些有價(jià)值的信息。例如，了解座席人員的工作狀態(tài)，判斷是否存在座席人員工作強(qiáng)度過大而導(dǎo)致的疲勞現(xiàn)象;了解客服的工作狀態(tài)是否正常，從而及時(shí)調(diào)整員工的工作時(shí)間;了解工作環(huán)境，從而避免因工作環(huán)境不佳而導(dǎo)致員工產(chǎn)生不良情緒等。

通過座席監(jiān)控系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地掌握客服的工作狀態(tài)以及是否存在相關(guān)問題，從而為企業(yè)提供更有效的服務(wù)。

4、工作情況統(tǒng)計(jì)

通過對(duì)座席人員在工作中的通話數(shù)據(jù)、工作時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而對(duì)坐席人員的工作狀態(tài)、工作能力等方面進(jìn)行了解，并將這些信息與客戶服務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)指標(biāo)的綜合評(píng)估。

另外，還可以根據(jù)所需統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)對(duì)座席人員進(jìn)行智能分析，從而實(shí)現(xiàn)人員績(jī)效考核的自動(dòng)化。

5、資源調(diào)度優(yōu)化

幫助企業(yè)對(duì)坐席資源進(jìn)行合理的調(diào)度，優(yōu)化資源使用效率，從而降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

企業(yè)可以對(duì)坐席的工作狀態(tài)進(jìn)行有效的監(jiān)督，了解其是否存在工作不認(rèn)真、態(tài)度不好等問題;通過對(duì)座席通話數(shù)據(jù)和錄音數(shù)據(jù)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服員工在工作中遇到的問題。