隨著人工智能(AI)技術(shù)的快速發(fā)展，客服中心也逐漸引入 AI技術(shù)來(lái)提高客戶滿意度。作為智能客服的基礎(chǔ)， AI技術(shù)的成熟度直接影響著客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。

智能客服機(jī)器人是在人工智能技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，其主要功能就是將機(jī)器人與客戶進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、7*24小時(shí)服務(wù)等?？头C(jī)器人不僅能夠解決人工工作量大、工作效率低、錯(cuò)誤率高等問(wèn)題，還能夠幫助企業(yè)提升客戶滿意度，為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。目前，智能客服機(jī)器人已經(jīng)在很多企業(yè)得到了應(yīng)用，幫助企業(yè)提升了客戶滿意度。

那么，它的優(yōu)勢(shì)具體表現(xiàn)在哪里?

智能語(yǔ)音識(shí)別

智能語(yǔ)音識(shí)別是指將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文本，再由文本轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音。傳統(tǒng)的人工客服主要通過(guò)手寫、打字和錄音方式與客戶溝通，工作效率低，而且無(wú)法識(shí)別一些復(fù)雜的對(duì)話。智立方智能客服機(jī)器人可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和語(yǔ)義理解技術(shù)，識(shí)別客戶的意圖和要求，并提供標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和智能化的服務(wù)。比如，在與客戶溝通時(shí)，智能客服機(jī)器人可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)理解客戶的意圖，從而進(jìn)行準(zhǔn)確、快速的回復(fù)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

自然語(yǔ)言處理

自然語(yǔ)言處理是一種計(jì)算機(jī)處理人類語(yǔ)言的方法，其核心任務(wù)是讓計(jì)算機(jī)能夠理解和使用自然語(yǔ)言。在客服中心中，自然語(yǔ)言處理可幫助解決復(fù)雜的問(wèn)題，如在對(duì)話中識(shí)別客戶的意圖并對(duì)其進(jìn)行分類。智能客服機(jī)器人可以對(duì)對(duì)話進(jìn)行記錄、分類和理解。例如，當(dāng)客戶咨詢產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題時(shí)，根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行智能匹配，并將相關(guān)信息發(fā)送給客戶。這樣不僅可以提高效率，還能提升客戶滿意度。

語(yǔ)義理解與知識(shí)圖譜

在語(yǔ)義理解過(guò)程中，主要是利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)、知識(shí)庫(kù)等技術(shù)來(lái)進(jìn)行語(yǔ)義理解和知識(shí)獲取。通過(guò)這些技術(shù)，客服機(jī)器人能夠更加準(zhǔn)確地理解客戶的問(wèn)題和需求，從而給出解決方案。

知識(shí)圖譜是一種存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中的以實(shí)體和關(guān)系為基礎(chǔ)的知識(shí)集合。通過(guò)知識(shí)圖譜，可以將用戶提出的問(wèn)題抽象成實(shí)體之間的關(guān)系以及它們之間的屬性等。這些知識(shí)是客戶所需信息的主要來(lái)源，也是企業(yè)在營(yíng)銷、管理、生產(chǎn)過(guò)程中所必須了解的。通過(guò)建立知識(shí)圖譜，可以更好地利用企業(yè)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，提高客戶服務(wù)水平和效率。

智能客服機(jī)器人可以支持知識(shí)圖譜建設(shè)，并將其與語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)結(jié)合起來(lái)。

智能問(wèn)答機(jī)器人

智能問(wèn)答機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別客戶提問(wèn)，并提供相應(yīng)的答案，能夠有效提高客戶的服務(wù)質(zhì)量。它還可以為客服人員提供多輪交互的對(duì)話場(chǎng)景，用戶可以通過(guò)連續(xù)的提問(wèn)來(lái)獲取信息。這有助于提高工作效率，及時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題，降低服務(wù)成本。同時(shí)，智能問(wèn)答機(jī)器人還可以記錄用戶的反饋信息，為企業(yè)提供參考意見。

多任務(wù)處理

在客戶服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)客戶多個(gè)問(wèn)題需要回答。同時(shí)，為了避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，客服人員往往需要同時(shí)處理多個(gè)客戶咨詢問(wèn)題。這不僅會(huì)浪費(fèi)切換服務(wù)時(shí)間，還會(huì)降低客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服機(jī)器人可以解決上述問(wèn)題。它支持同時(shí)處理多個(gè)客戶咨詢，并以最快的速度解決每一個(gè)問(wèn)題，從而減少等待時(shí)間和人工成本。它還可以記錄每一個(gè)咨詢問(wèn)題并自動(dòng)分類，以確保每個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)處理和回復(fù)。