在線客服系統(tǒng)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為中心的全渠道客服體系，在這個(gè)體系中，可以實(shí)現(xiàn)在線接待客戶咨詢、自助查詢、在線交流、即時(shí)通訊、客戶管理等多種功能。

在客戶咨詢時(shí)，客服人員可以通過(guò)多種方式接待客戶咨詢，如在線客服、電話客服、短信客服等等。也可以將客戶轉(zhuǎn)化為我們的客戶。在線客服系統(tǒng)的存在大大提高了工作效率，節(jié)約了很多人力資源成本。下面，我們就來(lái)看看在線客服系統(tǒng)可以做哪些工作?

在線接待客戶咨詢

當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，或者在企業(yè)網(wǎng)站上找到自己想要的信息后，在線客服人員可以直接通過(guò)系統(tǒng)提供的客服渠道，通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種方式與客戶進(jìn)行交流溝通。

1.自動(dòng)回復(fù)，是指在客戶咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送相應(yīng)的咨詢內(nèi)容。

2.消息提示音，方便用戶更好地接收信息。

3.自動(dòng)回復(fù)的時(shí)間，如果客戶咨詢時(shí)，你還沒(méi)有回復(fù)，那么這個(gè)時(shí)候就會(huì)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

4.關(guān)鍵詞回復(fù)，當(dāng)用戶在咨詢時(shí)，我們可以通過(guò)關(guān)鍵詞來(lái)對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行回答。

5.自動(dòng)回復(fù)的格式、話術(shù)、顏色等。

自助查詢功能

在客戶咨詢的時(shí)候，客服人員可以根據(jù)客戶的需求，將自己所能回答的問(wèn)題進(jìn)行分類，這樣就可以方便地找到用戶所需要的信息。

系統(tǒng)還支持對(duì)查詢結(jié)果進(jìn)行分組管理，可以將查詢結(jié)果按查詢條件進(jìn)行分組，也可以按咨詢頻率進(jìn)行分組。

除了自動(dòng)分類和分組外，系統(tǒng)還支持自定義設(shè)置。管理員可以根據(jù)自己的實(shí)際需求和不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)置查詢條件。這樣可以幫助我們更好地對(duì)信息進(jìn)行管理。

自助查詢功能不僅可以提高工作效率，還能節(jié)約人力成本。比如一些企業(yè)用戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但是不知道如何解決這些問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候我們就可以通過(guò)自助查詢來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

即時(shí)通訊

與客戶溝通時(shí)，企業(yè)一般使用即時(shí)通訊軟件，如云客服，智能客服等。這類軟件可以很好地與客戶進(jìn)行溝通，但是需要注意的是，客服人員在與客戶溝通時(shí)需要將自己的定位改為服務(wù)中心，只有這樣才能讓客戶對(duì)我們的服務(wù)保持高度的信任，這樣才能更好地開展服務(wù)工作。

客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

智能機(jī)器人可以24小時(shí)不間斷的在線接待客戶，客服人員只需要在后臺(tái)設(shè)置好機(jī)器人的回復(fù)關(guān)鍵詞，就可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)客戶，大大提高了工作效率。而且還能自動(dòng)記錄客戶的需求，方便客服人員對(duì)客戶進(jìn)行管理。如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有疑問(wèn)，可以隨時(shí)通過(guò)客服機(jī)器人進(jìn)行溝通，提升工作效率的同時(shí)還能避免遺漏問(wèn)題。

客戶管理

客服人員可以通過(guò)集合crm系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的存儲(chǔ)、分析、挖掘和利用，利用數(shù)據(jù)報(bào)表分析客戶行為和喜好，并制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。