企業(yè)在進(jìn)行在線客服服務(wù)時(shí)，為了能為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，需要根據(jù)具體情況選擇不同的系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的高效管理。在日常工作中，企業(yè)往往需要處理大量的客戶咨詢問(wèn)題。而在傳統(tǒng)客服模式下，為了提高效率和降低人力成本，往往只能人工解答。

這不僅會(huì)使客服人員一直處于高度緊張的狀態(tài)，而且會(huì)使客戶的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。同時(shí)在高峰期時(shí)還容易造成客服人員之間互相搶號(hào)、系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象發(fā)生，給企業(yè)帶來(lái)了不小的麻煩。而在線客服服務(wù)系統(tǒng)，就可以有效地解決這些問(wèn)題。

有效提高客戶咨詢效率

企業(yè)可以在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置好客戶咨詢的關(guān)鍵字，當(dāng)有客戶通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行咨詢時(shí)，可以自動(dòng)通過(guò)關(guān)鍵字進(jìn)行定位。并且還可以通過(guò)系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)功能，為客戶提供快速準(zhǔn)確的回復(fù)，使客戶在等待時(shí)間上大大縮短。將之前的人工客服模式，轉(zhuǎn)變成自動(dòng)化模式。這樣就可以將人工客服解放出來(lái)，從而有更多的時(shí)間去處理其他的問(wèn)題，使客服工作更加高效。

減少客戶等待時(shí)間

當(dāng)企業(yè)需要處理大量的客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，如果只靠人工來(lái)解決，那么不僅會(huì)給客服人員帶來(lái)很大的壓力，同時(shí)也會(huì)使客戶等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。而使用在線客服系統(tǒng)后，在企業(yè)有需求時(shí)，只需要通過(guò)系統(tǒng)中的客服系統(tǒng)就可以快速解決客戶問(wèn)題，不僅大大減輕了工作壓力，同時(shí)也提高了客戶滿意度。

資源合理分配

對(duì)資源進(jìn)行合理分配，可以根據(jù)每個(gè)客服的工作時(shí)間，來(lái)設(shè)置不同的工作時(shí)間段。在高峰時(shí)期，可以通過(guò)智能分配，實(shí)現(xiàn)按需分配的方式。這樣既不會(huì)使客服人員長(zhǎng)時(shí)間處于緊張狀態(tài)，也不會(huì)因?yàn)槟承┛蛻糇稍兞窟^(guò)大，而導(dǎo)致客服資源的浪費(fèi)。

支持多渠道接入

1、系統(tǒng)對(duì)接：支持企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的對(duì)接，包括 ERP、 CRM、 OA、 HR等，還可以對(duì)接第三方的系統(tǒng)，如地圖導(dǎo)航、地圖搜索等;

2、 Web：通過(guò) Web網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)，主要是通過(guò) web網(wǎng)頁(yè)來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)的，比如阿里旺旺、百度企業(yè)郵箱等;

3、移動(dòng)客戶端：主要是通過(guò)移動(dòng)客戶端來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)的，比如微信公眾號(hào)、小程序等;

4、智能機(jī)器人是一種基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)的對(duì)話交互系統(tǒng)?？梢钥焖倩卮鹩脩舻膯?wèn)題。

5、云客服：通過(guò)網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)頁(yè)與云服務(wù)平臺(tái)相結(jié)合，為用戶提供遠(yuǎn)程和實(shí)時(shí)在線客服服務(wù)。比如阿里云，騰訊云，天潤(rùn)云等都可以用來(lái)作為云客服平臺(tái)的一種。

提供智能客服機(jī)器人

在進(jìn)行客戶咨詢時(shí)，企業(yè)往往會(huì)遇到許多重復(fù)性問(wèn)題，此時(shí)客服人員就可以通過(guò)智能客服機(jī)器人來(lái)處理。能夠在第一時(shí)間將客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門進(jìn)行處理，極大地節(jié)省了客服人員的時(shí)間和精力，也讓客戶在咨詢過(guò)程中感受到更加貼心周到的服務(wù)。智能客服機(jī)器人，可以有效地減少客服人員的工作量，提高工作效率。

總結(jié)

企業(yè)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，客戶服務(wù)也逐漸從線下向線上轉(zhuǎn)移。在這樣的情況下，在線客服系統(tǒng)也就成為了企業(yè)客戶服務(wù)的重要組成部分。在線客服系統(tǒng)是一個(gè)將客戶服務(wù)、營(yíng)銷管理、數(shù)據(jù)分析和銷售管理等功能于一體的智能交互平臺(tái)，它通過(guò)智能化技術(shù)手段，集成企業(yè)原有的客服系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了多系統(tǒng)多渠道數(shù)據(jù)的同步共享和客戶資源的統(tǒng)一管理，從而可以大大提升客戶服務(wù)效率和銷售業(yè)績(jī)。