在銷售流程中，客戶咨詢-客戶跟進-售后處理-客戶投訴，這是一套完整的售后管理系統服務流程。為了實現這個目標，需要將用戶的需求進行總結和分類，將這些需求進行歸類，然后根據歸類的結果為用戶提供服務。

我們將這個過程稱之為售后服務管理流程。售后服務管理流程在銷售過程中的主要目的是讓客戶對我們的產品或服務滿意，最終提高客戶滿意度。

售后管理系統流程大致分為以下5個步驟：

一、建立客戶檔案

客戶檔案是為了方便客戶更好的了解企業(yè)，更好的進行售后服務，同時也是企業(yè)為了提高自己的知名度、品牌形象、實現銷售目標等目的所必須要做的。

客戶檔案包括客戶的基本信息、聯系方式、產品信息、產品使用情況以及客戶對企業(yè)的意見和建議。企業(yè)可以通過建立客戶檔案，了解每個客戶的需求，根據用戶的需求為其提供服務。

每個企業(yè)都會有自己獨特的客戶檔案，不同企業(yè)間的用戶檔案可能存在很大差異，甚至同一個企業(yè)內的用戶檔案也存在很大差異。我們在建立客戶檔案時要注意與公司實際情況相結合，考慮到用戶對公司的滿意度等問題。

二、需求分析

在售后管理系統流程中，用戶的需求分析是第一步。用戶的需求主要分為兩類：

1.顯性需求：直接表現為具體產品或服務，客戶通過產品或服務滿足自己的需求。

2.隱性需求：是一種潛在需求，需要在與客戶接觸過程中逐漸發(fā)現和挖掘出來，比如對服務的態(tài)度、產品質量、服務效率等方面進行了解，并及時解決。

三、需求跟蹤

1、需求跟蹤是售后服務的重點，也是客戶對產品或服務最不滿意的地方。

2、對于一些復雜的客戶需求，客服需要經常與用戶保持聯系，了解用戶的需求，根據客戶的要求，為用戶提供適當的解決方案。

3、對于一些特殊的問題，客服需要將相關信息及時反饋給相關部門，以便相關部門能夠及時解決。

4、售后服務人員需要將一些最新的產品或服務信息及時反饋給用戶，以便用戶能夠及時了解到最新的產品或服務。

四、問題處理

問題處理是指售后管理流程中，用戶遇到的問題，一般是我們產品質量、產品規(guī)格、產品參數等方面的問題，涉及到的部門有技術部門、產品部等。對于這些問題，我們要根據用戶的需求，結合公司規(guī)定的相關流程，及時解決問題。

五、問題解決

售后服務管理流程的最后一步是問題解決，當客戶對產品或服務提出問題時，需要進行問題解決。

包括以下幾個步驟：

1.問題登記：根據用戶的投訴信息，為用戶登記相關的投訴信息。

2.問題解決：在登記過程中，針對不同的客戶問題進行分類。然后針對不同的類別，制定不同的解決方案。對于客戶投訴，應按照投訴原因進行分類處理，并制定相應的處理方案。

3.結果反饋：當處理完一個用戶的問題時，應該及時向用戶反饋處理結果，并根據客戶提出的意見和建議對處理方案進行完善。

4.后續(xù)跟蹤：售后服務管理流程必須將客戶投訴的信息跟蹤到最后一步。