客戶crm系統(tǒng)管理是指企業(yè)在計算機網(wǎng)絡(luò)的支持下，對客戶的全部生命周期過程，從客戶的獲取、接觸、價值識別到客戶的交易和服務等，進行全程的、全面的、一體化的跟蹤管理。CRM可以有效地整合企業(yè)資源，優(yōu)化業(yè)務流程，提升服務質(zhì)量和競爭力，從而提高企業(yè)經(jīng)營績效。

CRM是以客戶為中心，通過對企業(yè)內(nèi)部與外部關(guān)系進行有效的管理來幫助企業(yè)實現(xiàn)其目標的一種管理模式。CRM可以為企業(yè)帶來以下方面的效益：

實現(xiàn)客戶信息的集中管理

集中管理企業(yè)的客戶信息，為企業(yè)提供一個統(tǒng)一的平臺來處理客戶的日常業(yè)務，讓客戶能方便地查詢相關(guān)信息，對客戶進行有效的管理。企業(yè)可以根據(jù)不同的需求來收集客戶信息，包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標來收集和更新客戶信息，例如新產(chǎn)品發(fā)布或有新業(yè)務時，都可以在 CRM中及時地更新相關(guān)信息。這使企業(yè)可以集中精力來關(guān)注發(fā)展較快且有價值的客戶，以提高企業(yè)對市場變化的反應速度。

提高客戶滿意度

1.客戶信息管理：客戶姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品信息、服務信息等。

2.銷售過程管理：銷售機會的分配，銷售過程的管理。

3.合同管理：合同的審批，合同執(zhí)行情況的跟蹤。

4.客戶投訴管理：受理、調(diào)查、處理及回復。

5.產(chǎn)品信息管理：產(chǎn)品的定義，功能，參數(shù)等。

6.售后服務管理：售后回訪，問題反饋等。

7.統(tǒng)計分析：對客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

8.企業(yè)信息管理：企業(yè)概況、企業(yè)文化等信息。

9.其他功能：在線聊天、留言板、短信群發(fā)等功能。

10.移動應用程序管理：支持移動設(shè)備，如手機等。

優(yōu)化業(yè)務流程，提升企業(yè)的競爭力

CRM系統(tǒng)可優(yōu)化業(yè)務流程，使企業(yè)內(nèi)部部門之間的工作更加流暢，讓企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的聯(lián)系更加緊密，實現(xiàn)從業(yè)務到財務的一體化管理。

可以實時、動態(tài)地跟蹤客戶關(guān)系以及相關(guān)的信息數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)分析客戶購買行為和消費習慣，為企業(yè)提供科學合理的決策依據(jù)。

了解客戶的消費習慣和喜好，從而準確把握市場需求和客戶需求，并據(jù)此設(shè)計產(chǎn)品和服務。同時還可以利用 CRM系統(tǒng)實現(xiàn)客戶與銷售人員與客戶之間的雙向溝通，為銷售人員提供更為準確、及時的服務支持。

實現(xiàn)企業(yè)的科學管理

CRM為企業(yè)提供了一個全方位的管理平臺，實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部各部門及成員的工作流程、業(yè)務操作進行全方位的監(jiān)督與管理，為企業(yè)提供了一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展提供了強有力的技術(shù)支持和保障。

提升企業(yè)形象

CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)形象在客戶中樹立起來。傳統(tǒng)的營銷手段在客戶心中留下的印象是：一家小公司，甚至是沒有技術(shù)和資金實力的公司，但通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)卻能迅速地抓住客戶的心。這就是為什么客戶會覺得這些公司不像是騙子的原因。

企業(yè)能夠更好地與客戶溝通，讓客戶感受到企業(yè)的專業(yè)、人性化服務，從而贏得客戶信任，提升企業(yè)形象。

總結(jié)

CRM系統(tǒng)管理是指企業(yè)為了滿足客戶需求，對企業(yè)所有資源進行綜合管理的一套體系，幫助企業(yè)實現(xiàn)從銷售到服務的全過程管理，更好地利用客戶資源，挖掘客戶價值。系統(tǒng)管理為企業(yè)提供了一套完善的銷售流程、市場營銷、客戶服務和售后服務等工作的業(yè)務規(guī)范，幫助企業(yè)通過客戶價值管理實現(xiàn)對客戶的個性化服務，提升客戶滿意度，增強企業(yè)與客戶之間的粘性，為企業(yè)實現(xiàn)更大的利潤。