最早的智能客服只是一種人機交互方式，隨著技術(shù)的發(fā)展，也開始出現(xiàn)了很多新的功能。 文本機器人，作為智能客服的一種應(yīng)用形式，已經(jīng)出現(xiàn)在越來越多的行業(yè)中。相比于傳統(tǒng)意義上的機器人來說，它不需要進行復(fù)雜的編程操作就可以自動識別對話內(nèi)容、理解對話意圖、回答問題等。它是由人類進行編程和控制，通過用戶交互界面來實現(xiàn)客戶服務(wù)的一種形式。

提供更好的客戶服務(wù)體驗

通過文本機器人，企業(yè)可以將以往需要人工客服處理的工作直接轉(zhuǎn)移給文本機器人，這樣企業(yè)就可以將更多的精力放在更重要的客戶身上。通過人機結(jié)合的方式，不僅可以提升客戶服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省人工成本。

節(jié)約成本，提升效率

智能客服的優(yōu)勢是顯而易見的，它可以在一定程度上節(jié)省企業(yè)客服的人工成本。傳統(tǒng)的人工客服服務(wù)，不僅需要安排專門的客服人員，還要制定相應(yīng)的工作流程和工作標準，往往還需要同時進行多個任務(wù)，這就導(dǎo)致了資源的浪費，也無法完成所有的客戶服務(wù)工作。而智能客服則不會出現(xiàn)這樣的情況，它可以自動完成全部工作任務(wù)，同時也會按照標準流程進行服務(wù)。相對于傳統(tǒng)人工客服來說，智能客服可以有效地節(jié)約企業(yè)成本。

提升客服響應(yīng)速度

在文本機器人的幫助下，企業(yè)可以快速地處理客戶問題。傳統(tǒng)的客服人工只能在有限的時間內(nèi)做出相應(yīng)的回復(fù)，如果遇到復(fù)雜的問題或者不能及時解答客戶的問題，就會導(dǎo)致企業(yè)客服不能及時響應(yīng)客戶，也會造成企業(yè)形象受損。文本機器人的出現(xiàn)，可以大大提升客服人員對客戶問題的處理速度。

改善客服人員工作環(huán)境

傳統(tǒng)的客服工作，雖然可以通過電腦或者手機完成，但是對客戶服務(wù)的質(zhì)量，卻不能保證。尤其是遇到一些緊急的問題時，如果客服人員沒有及時回復(fù)客戶，就很容易造成客戶的不滿。而使用文本機器人后，在遇到問題時，用戶可以直接通過手機端進行咨詢和解決問題。

幫助企業(yè)改善客服人員工作環(huán)境，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。比如，在某些行業(yè)中，由于人工客服人力不足等原因，企業(yè)往往會采用外包形式進行客戶服務(wù)工作。但是外包的客服人員由于自身能力有限、溝通技巧不足等原因，導(dǎo)致客戶問題解決不及時或者對服務(wù)不滿。

便于企業(yè)管理

企業(yè)一般都會有一套內(nèi)部管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，可以很方便的查看所有客戶的聯(lián)系情況，比如客戶的性別、年齡、行業(yè)等。這些信息不僅可以幫助企業(yè)了解客戶群體的信息，還能幫助企業(yè)合理安排時間和人員服務(wù)客戶。

文本機器人，已經(jīng)成為越來越多企業(yè)必不可少的一項工具。雖然目前還是有很多領(lǐng)域無法完全替代人工客服，但是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，以及企業(yè)對員工服務(wù)需求的增加，文本機器人將會成為未來企業(yè)客服的標配。