在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶通過智能終端獲取的服務內容越來越多，客戶對服務的要求也越來越高，客服中心客服人員對服務的響應速度和質量的要求也越來越高，而傳統(tǒng)的人工派單方式很難滿足當前客戶需求，很難在第一時間找到并處理客戶問題。

客服人員只能通過電話、在線等方式主動聯(lián)系客戶，效率較低，而且易造成客戶流失。要解決這一問題，首先要解決傳統(tǒng)派單模式中的派單流程慢、派單效率低、客服人員工作量大等問題。

工單智能派發(fā)是指將客服人員根據(jù)預先設置的工單內容自動分配給對應的服務人員。工單智能派發(fā)系統(tǒng)可以有效提升派單效率，減輕客服人員工作壓力。

派發(fā)規(guī)則設置

通過工單系統(tǒng)，客服人員可以快速派發(fā)工單給對應的服務人員，并可以根據(jù)類型、客戶需求、時間等屬性設置規(guī)則。例如，服務人員根據(jù)客戶需求創(chuàng)建一個工單，并且設置了時間和客戶需求，系統(tǒng)就會自動派發(fā)給對應的服務人員，同時可以在不同部門之間進行派發(fā)。

1.對于非人工值守的外呼、外呼轉人工或人工值守的服務人員，可根據(jù)工單類型、客戶需求、時間等設置派單規(guī)則。

2.對于需要客服中心工作人員進行處理的工單，可以根據(jù)派單規(guī)則進行派發(fā)。

派單流程自定義

當企業(yè)收到一個工單請求之后，系統(tǒng)會對其進行分類，然后根據(jù)不同的分類規(guī)則進行派發(fā)。比如客服人員將工單分配給相應的服務人員，再將處理結果返回給客戶。但是如果企業(yè)想要提高派發(fā)以及處理效率，可以在派單界面中添加工單派發(fā)的規(guī)則，比如根據(jù)客戶對服務質量的要求、業(yè)務需求等進行設置。這樣，企業(yè)就可以根據(jù)自身情況來設置規(guī)則，比如對于某些客戶的需求是比較急的，或者是對某項業(yè)務比較熟悉等情況。

自動派單

客戶提交工單后，客服人員在列表中查看工單狀態(tài)，如果工單狀態(tài)為已處理，則自動分配給相應的服務人員。

基于現(xiàn)有工單數(shù)據(jù)和業(yè)務能力，智能派單可實現(xiàn)客服人員主動派單和系統(tǒng)自動派單。通過系統(tǒng)派單，可以做到讓每一位客服人員都成為客戶服務的直接責任人，實現(xiàn)全員全過程參與的服務模式。

智能提醒

工單派發(fā)過程中，若不成功，會產生大量的未處理工單，系統(tǒng)會自動提醒客服人員及時處理，以免造成不必要的客戶流失?？头藛T在處理完一單之后，還可以通過系統(tǒng)查看歷史派發(fā)以及未處理工單的進度。

統(tǒng)計分析

系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計分析功能，例如：對派單員工作時間、工作量、完成率、問題解決率、平均通話時長等進行統(tǒng)計分析。通過對派單過程中的各項數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，可以幫助企業(yè)實時掌握派單過程中的各項數(shù)據(jù)，并以此對派單人員的工作情況進行分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以解決。