用戶對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗要求越來越高，用戶需求越來越個性化，市場競爭的加劇，企業(yè)開始認(rèn)識到客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的重要性。通過客戶服務(wù)，企業(yè)可以從客戶那里獲取更多的市場信息和產(chǎn)品反饋，提供更多的業(yè)務(wù)改進(jìn)意見。尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，由于用戶消費(fèi)行為習(xí)慣的改變，客服系統(tǒng)的作用顯得尤為重要。如何提高客戶服務(wù)效率、提升客戶滿意度?如何降低成本?這些問題是很多企業(yè)面臨的共同難題。要解決這些問題，必須讓客服系統(tǒng)智能化。

會話系統(tǒng)

會話系統(tǒng)是為客服人員提供幫助，可以根據(jù)用戶需求快速提供服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)快速獲取用戶反饋。智能會話系統(tǒng)有三大特點：

1、支持自動識別客戶意圖，根據(jù)客戶意圖快速生成對話;

2、智能分配坐席，多個坐席可同時為多個用戶提供服務(wù)，提升客服效率;

3、實時監(jiān)測，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題，提升客服滿意度。

可以幫助企業(yè)提升效率、降低成本、增強(qiáng)用戶體驗。

知識庫

傳統(tǒng)的知識庫主要由人工編寫，不僅缺乏實時性，而且難以有效地管理和維護(hù)。知識管理系統(tǒng)是一種以知識為基礎(chǔ)的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。它通過對企業(yè)知識資產(chǎn)的收集、存儲、組織、檢索和利用，使企業(yè)知識共享，實現(xiàn)企業(yè)知識積累、共享和利用。客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以下目標(biāo)：

1.自動獲取客戶問題答案，快速準(zhǔn)確的解決客戶問題。

2.關(guān)鍵字提取，自動回答用戶相關(guān)問題。

3.相關(guān)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，提高系統(tǒng)管理水平和效率。

4.相關(guān)知識進(jìn)行風(fēng)險分析，為企業(yè)提供決策依據(jù)。

客服機(jī)器人

客服系統(tǒng)智能化后，能夠替代人工客服進(jìn)行重復(fù)、機(jī)械的工作，讓客戶有更多時間去思考與研究，從而獲得更好的體驗。機(jī)器人可以通過與客戶的對話來收集他們的反饋信息，然后提供給相關(guān)人員。

通過對海量數(shù)據(jù)的分析和挖掘，可以準(zhǔn)確地了解用戶需求，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行智能化回答。它還可以根據(jù)用戶的歷史溝通記錄，以及對其他公司產(chǎn)品或服務(wù)的了解，通過人工智能技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而為用戶提供更好的服務(wù)。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是客服質(zhì)量管理的重要組成部分，主要包括客戶服務(wù)過程中的語音質(zhì)量檢測、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢、服務(wù)態(tài)度質(zhì)檢。通過質(zhì)檢可以及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，并對其進(jìn)行有效干預(yù)，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)核心競爭力。

智能質(zhì)檢可以基于呼叫中心話務(wù)數(shù)據(jù)、客服知識庫以及業(yè)務(wù)知識知識庫進(jìn)行自動質(zhì)檢。利用文本分類和文本分析等技術(shù)，實現(xiàn)對質(zhì)檢結(jié)果的分析和處理。

智能化的客服系統(tǒng)可以減少人工操作，提高工作效率;可以減少企業(yè)人力成本;可以快速響應(yīng)用戶需求，提升客戶滿意度;可以降低運(yùn)營成本，增加利潤。

客戶分析與數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是客服系統(tǒng)的核心價值，通過數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)了解客戶行為、市場信息，從而幫助企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營決策。以客戶滿意度調(diào)查為例，客服系統(tǒng)通過對客戶的滿意度分析，可以為企業(yè)提供改善方向，提高客戶滿意度。