本篇文章給大家談?wù)勍其N(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)，以及推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)有哪些對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

電話外呼技巧以及注意事項(xiàng)如下：

技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說(shuō)話推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)的感覺(jué)推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)，聽(tīng)在客戶耳中自然就變得更有親和力推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)

人與人見(jiàn)面時(shí)，都會(huì)有所謂「磁場(chǎng)」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來(lái)就順暢多了。

為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓你和客戶保持頻率一致。

對(duì)于中年的客戶速度適中即可，對(duì)于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會(huì)覺(jué)得你說(shuō)的太快了。

技巧三：判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)

從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺(jué)型的人，說(shuō)話速度中等的人是聽(tīng)覺(jué)型，而講話慢的人是感覺(jué)型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對(duì)方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

10085外呼客服技巧及話術(shù)

10085外呼客服技巧及話術(shù)有一種是服務(wù)類(lèi)推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)，另一種是外呼電銷(xiāo)類(lèi)。

呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務(wù)類(lèi)，比如：客戶關(guān)懷，客戶回訪。

另一種是外呼電銷(xiāo)類(lèi)，并且這種是BPO類(lèi)呼叫中心最大推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)的一個(gè)業(yè)務(wù)塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關(guān)也高。

在這里只要是談外呼電銷(xiāo)類(lèi)座席人員，其實(shí)這些座席也就是銷(xiāo)售人員，不過(guò)使用的工具是電話。

一個(gè)好的外呼人員，或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。

外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開(kāi)場(chǎng)白和外呼語(yǔ)言，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可以的到客戶的贊同，使推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)你在外呼的過(guò)程中充滿自信。

打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行推銷(xiāo)電銷(xiāo)人工外呼系統(tǒng)話術(shù)了，考慮得越多，恐懼也就越多。

10086客戶服務(wù)熱線通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時(shí)不間斷提供有關(guān)中國(guó)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)手機(jī)客戶在國(guó)內(nèi)主叫10086免收移動(dòng)通話費(fèi)（通話產(chǎn)生的長(zhǎng)途費(fèi)按實(shí)收取），接聽(tīng)10086來(lái)電免費(fèi)，其他通訊公司號(hào)碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來(lái)收費(fèi)。

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電話銷(xiāo)售的話術(shù)及相關(guān)技巧

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn) 電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

一\電話銷(xiāo)售前準(zhǔn)備

在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會(huì)給對(duì)方留有深刻的印象，在電話中談判也會(huì)起到相同的作用。當(dāng)你撥通對(duì)方的電話時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到真正的 談判已經(jīng)開(kāi)始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？

1心態(tài)及信念

電話行銷(xiāo)的必備信念：

1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面；

2)我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來(lái)價(jià)值；

4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。

5）克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。

2知識(shí)：

徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)；

了解客戶購(gòu)買(mǎi)的好處與問(wèn)題的解決，而非賣(mài)產(chǎn)品，即好處與解決方案。

賣(mài)點(diǎn)知識(shí)

渠道知識(shí)

3經(jīng)驗(yàn)：怎么來(lái)表明經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀蔷褪强蛻翳b證、成功案例，對(duì)方心理揣摸。

4 資料

與電話行銷(xiāo)有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說(shuō)明資料，賣(mài)點(diǎn)，渠道策略

不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。

5行為：站著，微笑

6 聲音和語(yǔ)言技巧

語(yǔ)氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢

語(yǔ)調(diào)----不高不低，有感染力

語(yǔ)速----不快不慢

A我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。

B“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

如：盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。

避免使用非正式或草率的語(yǔ)言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。

C通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽(tīng)就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺(jué)自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶感覺(jué)到很舒服。

D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類(lèi)型，通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。

奔放、熱情、夸張---跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語(yǔ)速快些，語(yǔ)氣詞頻繁些，表情豐富些。

平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真----聲音稍小、語(yǔ)速稍慢、語(yǔ)氣平和。

說(shuō)話有官腔官調(diào)---盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。

跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。

做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?---語(yǔ)速適中、穩(wěn)定的口氣。

7 口才訓(xùn)練---讓自己說(shuō)話的能力提高。

A 表達(dá)能力---多練習(xí)說(shuō)話！

B 語(yǔ)言組織能力

C 抑揚(yáng)頓挫

D學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺(jué)把握客戶說(shuō)話時(shí)的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說(shuō)話方式，以打動(dòng)他的心。

E能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會(huì)見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，這也是我們銷(xiāo)售人員所必須掌握的技巧技能。

二 電話銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白---要單刀直入，簡(jiǎn)單直接

你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽(tīng)下去的溝通方案，成為電話銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。

電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

1）開(kāi)場(chǎng)白三要素：---30秒內(nèi)

1 你是誰(shuí)？介紹你和你的公司。---要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。

2 電話的目的？

3 是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時(shí)間。

開(kāi)場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”：

（1）方法:①先寫(xiě)后說(shuō)。②不斷修改：③不斷地練習(xí)。④反復(fù)使用。⑤再修正。

（2）開(kāi)場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”的好處：①?gòu)娜荻f(shuō)；②精簡(jiǎn)有序；③條理清晰，不怕打斷。

2）開(kāi)場(chǎng)白方法--六種方法

一、請(qǐng)求幫忙法

電話銷(xiāo)售人員：您好,李經(jīng)理,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！

客戶：請(qǐng)說(shuō)！

一般情況下,在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí),對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷(xiāo)售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。

二、第三者介紹法

電話銷(xiāo)售人員：您好,是李經(jīng)理嗎？

客戶：是的。

電話銷(xiāo)售人員：我是××的朋友,我叫××,是他介紹我認(rèn)識(shí)您的,前幾天我們剛通了一個(gè)電話,在電話中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務(wù)必叮囑我要向您問(wèn)好。

客戶：客氣了。

電話銷(xiāo)售人員：實(shí)際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績(jī)提高了20%,在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您,所以他讓我今天務(wù)必給您電話。

通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后,更容易打開(kāi)話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后,就會(huì)無(wú)形的解除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關(guān)系,但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成不好結(jié)果。

三、牛群效應(yīng)法

在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時(shí),它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑,而不是向各個(gè)方向亂成一片。

把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類(lèi)的市場(chǎng)行為中,就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”,它是指通過(guò)提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng),從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。

電話銷(xiāo)售人員：您好,王先生,我是××公司的××,我們是專業(yè)從事電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的,我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷(xiāo)售的方式來(lái)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品的,我想請(qǐng)教一下貴公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用到電話銷(xiāo)售呢？……

電話銷(xiāo)售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候,告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候,這時(shí)“牛群效應(yīng)”開(kāi)始發(fā)揮作用。通過(guò)同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí),來(lái)刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

四、激起興趣法

這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍,使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多,只要我們用心去觀察和發(fā)掘,話題的切入點(diǎn)是很容易找到的,具體參看以下案例。

約翰?沙維祺是美國(guó)百萬(wàn)圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員,是暢銷(xiāo)書(shū)《高感度行銷(xiāo)》的作者,他曾被美國(guó)牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員”稱號(hào)。一次他打電話給一位美國(guó)哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開(kāi)場(chǎng)白如下：

約翰?沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對(duì)做學(xué)問(wèn)的人有一句妙語(yǔ),他把做學(xué)問(wèn)的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來(lái)的,而是由肚里吐出來(lái)的,這種人叫蜘蛛式的學(xué)問(wèn)家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會(huì)使用,這種人叫螞蟻式的學(xué)問(wèn)家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學(xué)問(wèn)家。教授先生,按培根的這種比喻,您覺(jué)得您屬于那種學(xué)問(wèn)家呢？”

這一番問(wèn)話,使對(duì)方談興濃厚,最終成了非常要好的朋友。

激起談話興趣的方法 ：

①提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情

“李總您好,聽(tīng)您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人,是嗎？”

②贊美對(duì)方

“同事們都說(shuō)應(yīng)該找您,您在這方面是專家?！?/p>

“我相信貴公司能夠發(fā)展這么快,與您的人格魅力是分不開(kāi)的。”

③提及他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

“我們剛與××公司（目標(biāo)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）合作過(guò),他們認(rèn)為我們的服務(wù)非常好,所以我今天決定給你們一個(gè)電話?！?/p>

④引起他的擔(dān)心和憂慮

“不斷有客戶提到,公司的銷(xiāo)售人員很容易流失這一現(xiàn)象,這實(shí)在是一件令人擔(dān)心的事情?！?/p>

“不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話,很不好應(yīng)對(duì),不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢？”

⑤提到你曾寄過(guò)的信

“前幾天曾寄過(guò)一封重要的信/郵件給您……”

“我寄給您的信,相信您一定看過(guò)了吧！……”

⑥暢銷(xiāo)品

“我公司產(chǎn)品剛推出一個(gè)月時(shí)間,就有1萬(wàn)個(gè)客戶注冊(cè)了……”

“有很多客戶主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)辦理手續(xù)……”

⑦用具體的數(shù)字

“如果我們的服務(wù)能讓您的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高30%,您一定有興趣聽(tīng),是嗎？”

“如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬(wàn)元開(kāi)支,我相信您一定會(huì)感興趣,是嗎？

五、巧借“東風(fēng)”法

三國(guó)時(shí),諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中,一把火燒掉曹操幾十萬(wàn)的大軍,借的就是東風(fēng)。如果電話銷(xiāo)售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”,并將之借用,往往能起到“四兩拔千斤”的效果。

冰冰是國(guó)內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷(xiāo)售人員,她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡,如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時(shí),可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費(fèi)的,她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識(shí)到這張卡能給對(duì)方帶來(lái)哪些好處,然后去使用它,這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jī)。剛好她手里有一份從成都機(jī)場(chǎng)拿來(lái)的客戶資料,看一下她是怎樣切入話題的。

電話銷(xiāo)售人員：您好,請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎？

客戶：是的,什么事？

電話銷(xiāo)售人員：您好,李經(jīng)理,這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰,今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來(lái)的支持,謝謝您！

客戶：這沒(méi)什么！

電話銷(xiāo)售人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來(lái)的支持,公司特贈(zèng)送一份禮品表示感謝,這禮品是一張優(yōu)惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣,這張卡是川航和G公司共同推出的,由G公司統(tǒng)一發(fā)行,在此,請(qǐng)問(wèn)李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……？我們會(huì)盡快給您郵寄過(guò)來(lái)的。

客戶：四川省,成都市……

六、對(duì)于老客戶回訪

老客戶就像老朋友,一說(shuō)出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺(jué),對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。

電話銷(xiāo)售人員：王總您好,我是G旅行公司的小舒,您曾經(jīng)在半年前使用過(guò)我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店,今天是特意打電話過(guò)來(lái)感謝您對(duì)我們工作的一貫支持,另外有件事情想麻煩一下王總,根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個(gè)月都沒(méi)有使用它,我想請(qǐng)問(wèn)一下,是卡丟失了,還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？

王總：上一次不小心丟了。

從事銷(xiāo)售的人都知道,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。

據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示,在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系,從而激起客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。

電話銷(xiāo)售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：

1．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝;

2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果;

3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒(méi)再次使用產(chǎn)品的原因;

4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;

5．讓老客戶提一些建議。

3）開(kāi)場(chǎng)白中抓住客戶的心態(tài)---想聽(tīng)的話

一、如何提高業(yè)績(jī)

“您作為公司的老總，我相信您對(duì)公司的業(yè)績(jī)問(wèn)題一定非常關(guān)注，是嗎？”

“不少公司的銷(xiāo)售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績(jī)問(wèn)題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問(wèn)題，您愿意嗎？”

二、如何節(jié)約開(kāi)支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開(kāi)支，您一定有興趣對(duì)嗎？”

三、如何節(jié)約時(shí)間

“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎？”

四、如何使員工更加敬業(yè)

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽(tīng)了真的很難過(guò)，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺(jué)得呢？”

五、真誠(chéng)的贊美

“您的聲音真的非常好聽(tīng)！”

“聽(tīng)您說(shuō)話，就知道您是這方面的專家?！?/p>

“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?！?/p>

“跟您談話我覺(jué)得我增長(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí)?！?/p>

六、客觀看問(wèn)題的態(tài)度

“您說(shuō)得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！?/p>

七、新穎的說(shuō)話方式

“猜猜看！”

“這是一個(gè)小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來(lái)沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)過(guò)的。”

八、對(duì)他的理解和尊重

“您說(shuō)的話很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定與您的想法相同?！?/p>

“謝謝您聽(tīng)我談了這么多?！?/p>

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷(xiāo)售人員要養(yǎng)成提問(wèn)題的習(xí)慣，通過(guò)提問(wèn)引起客戶的注意，再積極的傾聽(tīng)，讓客戶盡量說(shuō)更多的話，聽(tīng)出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷(xiāo)售人員才有機(jī)會(huì)把話說(shuō)到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺(jué)得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信任。三 探詢需求；

企業(yè)的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利潤(rùn);4、提高生產(chǎn)力。

1探詢的要點(diǎn)：

①現(xiàn)狀（就是針對(duì)他的現(xiàn)狀，你現(xiàn)在的需求有什么要求嗎？）

②滿意程度（你現(xiàn)在滿意嗎？）

③改進(jìn)狀態(tài)（你現(xiàn)在對(duì)你的那些需求有哪些需要改進(jìn)的地方？）

④解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）

⑤決策（你能夠決策嗎？）

探詢的目的：從提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

四 說(shuō)明產(chǎn)品的好處及價(jià)值

電話銷(xiāo)售人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。自身價(jià)值都是銷(xiāo)售過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。

三要素：

①介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣(mài)點(diǎn) ；

②陳述你最能滿足對(duì)方需求的東西；

③如果不能合作，對(duì)方有什么損失。

例如，你可以說(shuō)：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題，并且讓他們省去了購(gòu)買(mǎi)新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的?！?/p>

五 解除反對(duì)意見(jiàn)

設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

整理出客戶非買(mǎi)不可的理由與好處：你每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)家把你企業(yè)的消費(fèi)者往往提出來(lái)的那些障礙一條一條地寫(xiě)出來(lái)，然后把它怎么樣來(lái)解決這個(gè)異議、解決消費(fèi)者的反對(duì)意見(jiàn)，然后把它回答出來(lái)、條理出來(lái)。

1. 如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間！”那么推銷(xiāo)員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

2. 如果客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在沒(méi)空！”推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！”

3. 如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣?！蹦敲赐其N(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”

4. 如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？”

5. 如果客戶說(shuō)：“請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

6. 如果客戶說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開(kāi)始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？”

7. 如果客戶說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何?！蹦敲赐其N(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo) 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

8. 如果客戶說(shuō)：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

9. 如果客戶說(shuō)：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

10. 如果客戶說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西？”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

11. 如果客戶說(shuō)：“我要先好好想想?！蹦敲赐其N(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎？容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么？”

12. 如果客戶說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺(jué)得星期四上午比較好？”

13. 如果客戶說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷(xiāo)員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來(lái)談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？”

類(lèi)似的拒絕自然還有很多，我們肯定無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，推銷(xiāo)員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。

六 要求成交

1 答應(yīng)約見(jiàn)---成功50%

2 傳真帳號(hào)，再跟蹤。

3 考慮---緊追不舍

七 掛電話

掛電話禮儀一：

在與客戶的電話溝通中，不管是誰(shuí)先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。

掛電話禮儀二：

上級(jí)---尊重

下級(jí)---修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。

異性---關(guān)心及尊重

案例演示：電話談判

王玉松：M乳品公司大客戶經(jīng)理

宋衛(wèi)東：華惠（化名）大型連鎖超市采購(gòu)經(jīng)理

周一晨，王玉松撥通了陳經(jīng)理辦公室的電話。

王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？（通過(guò)前期了解，王玉松已經(jīng)知道賣(mài)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人姓名及電話）

宋衛(wèi)東：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間，馬上就要開(kāi)部門(mén)例會(huì)了。（急于結(jié)束通話，很顯然對(duì)此次交談沒(méi)有任何興趣）

王玉松：那好，我就不打擾了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，我再打電話給您。（這時(shí)一定要對(duì)方親口說(shuō)出時(shí)間，否則你下次致電時(shí)他們還會(huì)以另一種方式拒絕）

宋衛(wèi)東：明天這個(gè)時(shí)間吧。

王玉松：好的，明天見(jiàn)。（明天也是在電話里溝通，但“明天見(jiàn)”可以拉近雙方的心理距離）

周二晨，王玉松再次撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。

王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我昨天和您通過(guò)電話，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松。（首先要讓對(duì)方想起今天致電是他認(rèn)可的，所以沒(méi)有理由推脫）

宋衛(wèi)東：你要談什么產(chǎn)品進(jìn)店？

王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌產(chǎn)品，一共5個(gè)單品，希望能與貴賣(mài)場(chǎng)合作。

宋衛(wèi)東：我對(duì)這個(gè)品類(lèi)沒(méi)有興趣，目前賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)有幾個(gè)牌子銷(xiāo)售了，我暫時(shí)不想再增加品牌了，不好意思。（顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了）

王玉松：是的，賣(mài)場(chǎng)里確有幾個(gè)品牌，但都是常溫包裝，我產(chǎn)品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當(dāng)然了解消費(fèi)者在同等價(jià)格范圍內(nèi)肯定更愿意購(gòu)買(mǎi)保鮮奶；其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道，銷(xiāo)售量每個(gè)月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會(huì)有很多消費(fèi)者到賣(mài)場(chǎng)里二次消費(fèi)；我公司采用“高價(jià)格高促銷(xiāo)”的市場(chǎng)推廣策略，所以我產(chǎn)品給您的毛利點(diǎn)一定高于其他乳產(chǎn)品。（用最簡(jiǎn)短的說(shuō)辭提高對(duì)方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、已形成的固定消費(fèi)群體、高額毛利，每一方面都點(diǎn)到為止，以免引起對(duì)方的反感從而結(jié)束談判）。

宋衛(wèi)東：（思考片刻）還有哪些渠道銷(xiāo)售銷(xiāo)售你的產(chǎn)品？（對(duì)方已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，但他需要一些數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的想法）

王玉松：現(xiàn)在已經(jīng)有100多家超市已經(jīng)在銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品了，其中包括一些國(guó)際連鎖，銷(xiāo)售情況良好，我可以給您出示歷史數(shù)據(jù)。（通過(guò)事實(shí)情況的述說(shuō)增強(qiáng)對(duì)方的信心）

宋衛(wèi)東：好吧，你明天早上過(guò)來(lái)面談吧，請(qǐng)帶上一些樣品。

情景演示小結(jié)：在首次通話時(shí)，買(mǎi)方?jīng)]有給王玉松交談的機(jī)會(huì)，很多銷(xiāo)售人員在此刻只能無(wú)奈地結(jié)束通話，而王玉松表現(xiàn)出靈活地應(yīng)變能力，爭(zhēng)取了一次合理的致電機(jī)會(huì)。在第二次通話時(shí)，面對(duì)買(mǎi)方的拒絕，王玉松按照電話談判的要點(diǎn)，在很短的時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)潔地向?qū)Ψ礁嬷a(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成功的提高了對(duì)方的談判興趣，最終贏得了雙方常規(guī)談判的機(jī)會(huì)。

《突破接待人員的八個(gè)策略》

我們的銷(xiāo)售人員在電話行銷(xiāo)中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門(mén)之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

1）克服你的內(nèi)心障礙-- 不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：

是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；

是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"

否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。

你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

2)注意你的語(yǔ)氣--好象是打給好朋友；--"早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱。不要說(shuō)"我是XX的XX人"， 如果接電話的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？" 接電話的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。" 你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊阋趺崔k呢？

4)避免直接回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)；--接電話的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。 我也不確定。 你覺(jué)得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。--例如： 對(duì)方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話找她。" 對(duì)方："你要推銷(xiāo)什么？" 你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。" 對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷(xiāo)什么嗎？" 你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？"

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。

--"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？"

"你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？"

"你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話？"

"你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"

"既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"

7)別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。--"如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎？""我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"

8)對(duì)于語(yǔ)音信箱；--如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你可以這么說(shuō)： "有三個(gè)理由你一定要打電話給我。" "將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

1. 請(qǐng)教：電話推銷(xiāo)的技巧與溝通話術(shù)。

“接近客戶的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成敗"

每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示。

專業(yè)銷(xiāo)售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，成為接近話語(yǔ)。接近話語(yǔ)的步驟如下：

步驟1：稱呼對(duì)方的名

叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。

步驟2：自我介紹

清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。

步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)

誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。

步驟4：寒喧

根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。

步驟5：表達(dá)拜訪的理由

以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)您的專業(yè)及可信賴。

步驟6：講贊美及詢問(wèn)

每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。

成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購(gòu)買(mǎi)模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N(xiāo)員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷(xiāo)售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問(wèn)題。銷(xiāo)售行業(yè)的圣言是："能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。"多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)題，問(wèn)能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶提問(wèn)之前，一定要明確你的提問(wèn)目的。

1、問(wèn)對(duì)問(wèn)題的原則：

問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。

問(wèn)YES的問(wèn)題。

問(wèn)小YES的問(wèn)題。

問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。

2、怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題？

A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問(wèn)潛在客戶一些關(guān)于"做"的問(wèn)題，集中詢問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過(guò)去做過(guò)什么。

B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。--顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。

C、在電話溝通中，配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。 如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話的話，那么很可能因?yàn)樗X(jué)得你沒(méi)有聽(tīng)懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。

D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)他（或她）的尊重。

E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。--如果必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要向客戶解釋清楚。

F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。--可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。

G、在電話銷(xiāo)售中，如有必要，提問(wèn)時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。--"我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？"

－－提問(wèn)的方式

根據(jù)提問(wèn)的角度，可以簡(jiǎn)要地把問(wèn)題分為兩大類(lèi)：開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。

1.開(kāi)放式的問(wèn)題

開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?

2.封閉式的問(wèn)題

封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

提問(wèn)的技巧

提問(wèn)的技巧具體分為以下四個(gè)方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問(wèn)

如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提?wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。

4.同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題

通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。

二、電話銷(xiāo)售的關(guān)鍵——電話溝通表達(dá)方式

（一）良好的親和力

（1）心態(tài)心情要好

（2）不要忽視自己的笑容

（3）聲音要求清晰、明朗，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

（4）遭到拒絕時(shí)也要保持笑容并禮貌結(jié)束。

如何具有良好的親和力？

1、和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步，以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）

大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見(jiàn)人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷(xiāo)員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。

2、叫出客戶姓名是縮短推銷(xiāo)員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。

3、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

A、隨時(shí)記錄

在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。

B、自報(bào)家門(mén)

無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。

C、積極的工作心態(tài)

電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒(méi)有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營(yíng)銷(xiāo)員，而只能通過(guò)他的言談勾畫(huà)出對(duì)方的形象。電話營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營(yíng)銷(xiāo)員把自己看作重要人物，電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。

同樣做電話營(yíng)銷(xiāo)，那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)員在成交額上大大超過(guò)了其他

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；

2、 有感情；

3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。

三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；d) 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

把握適當(dāng)機(jī)會(huì)贊美客戶

真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)?！霸谂c客戶的交流中，只要銷(xiāo)售人員細(xì)心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！?

而銷(xiāo)售人員正好利用這些獲取到的信息，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，就可以很好地營(yíng)造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度。“聽(tīng)您的聲音，您應(yīng)該只有30歲左右吧”、“聽(tīng)您的聲音，肯定受過(guò)良好的高等教育吧”、“聽(tīng)您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在他的電話銷(xiāo)售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。

除了聲音以外，對(duì)方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。不過(guò)，贊美一定要把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，不要過(guò)了，反而會(huì)適得其反，因此“真誠(chéng)”二字尤為重要。

另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn)，營(yíng)造雙方的認(rèn)同感，例如：“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們?cè)瓉?lái)都在武漢上大學(xué)呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2. 親子課程電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

專業(yè)的問(wèn)題,找專業(yè)的人,向同行學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)做的好的同行

3. 有誰(shuí)能知道早教課程顧問(wèn)的銷(xiāo)售話術(shù)啊越詳細(xì)越好

這個(gè)用不到什么話術(shù)，直接表明自己的身份即可例如，是某某小朋友的爸爸或者媽媽嗎，我這邊是某某早教中心，........

4. 培訓(xùn)學(xué)校電話邀約的腳本話術(shù)

我認(rèn)為，在推薦免費(fèi)課程前的鋪墊工作也很重要。

首先，要贏得與家長(zhǎng)溝通的機(jī)會(huì)，不然介紹課程的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。

比如：可以這樣開(kāi)始溝通：“您好！我是**少兒英語(yǔ)機(jī)構(gòu)的老師，請(qǐng)問(wèn)您的孩子是否報(bào)了英語(yǔ)培訓(xùn)班？”如果沒(méi)有報(bào)，正好可以推薦課程。

大多數(shù)家長(zhǎng)會(huì)說(shuō)已經(jīng)報(bào)過(guò)了，那么我們可以問(wèn)“您對(duì)孩子的學(xué)習(xí)效果還滿意嗎？是否存在什么問(wèn)題呢？”如果家長(zhǎng)提出一些問(wèn)題，我們結(jié)合自己學(xué)校的優(yōu)勢(shì)給予簡(jiǎn)單分析，引起家長(zhǎng)興趣，這樣就可以開(kāi)始介紹免費(fèi)的試聽(tīng)課程了。“多比較才能找到適合孩子的，您說(shuō)是嗎？”我們可以這樣說(shuō)。

如果家長(zhǎng)沒(méi)有提出問(wèn)題，那么我們可以推薦作文，數(shù)學(xué)等課程，或者推薦有兩次免費(fèi)的外教課可以聽(tīng)。家長(zhǎng)都是愿意給孩子最好的，他們?yōu)榱擞兴容^也會(huì)來(lái)看看。

在推薦課程的時(shí)候，應(yīng)該能夠給予更多的附加值，比如：家長(zhǎng)如何協(xié)助孩子學(xué)英語(yǔ)？如何檢驗(yàn)孩子的學(xué)習(xí)效果？等等。能夠給予實(shí)際的幫助，才是保持長(zhǎng)久關(guān)注的秘訣。

至于話術(shù)腳本，也許并不重要。因?yàn)槊總€(gè)孩子和家長(zhǎng)的需要是不同的，每個(gè)進(jìn)行邀約的工作人員也都是不同的，關(guān)鍵是針對(duì)不同的需求，用我們學(xué)校的亮點(diǎn)去吸引他。同時(shí)，邀約人員也可以發(fā)揮自己的特色，靈活運(yùn)用就好。

宣傳亮點(diǎn)可以是：免費(fèi)試聽(tīng)，試聽(tīng)次數(shù)多，有外教，課程種類(lèi)全，學(xué)校環(huán)境好，師資力量強(qiáng)，服務(wù)周到等等。

希望能給你幫助，祝學(xué)校越辦越好~！

5. 求一套電話銷(xiāo)售的話術(shù)

問(wèn)候客戶，做自我介紹、寒暄贊美并說(shuō)明意圖、面談邀約、拒絕處理。

1、問(wèn)候客戶，做自我介紹。

接通電話后，首先要向客戶問(wèn)好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問(wèn)候語(yǔ)，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您5分鐘做個(gè)電話訪問(wèn)?

(5)電話課程銷(xiāo)售話術(shù)擴(kuò)展閱讀

注意

真正能成為你的客戶，與你進(jìn)行合作的，一定是需要你的產(chǎn)品或者服務(wù)，你們之間是互相成全的關(guān)系。所以不要一味去討好迎合客戶，而是不卑不亢、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乇磉_(dá)你的產(chǎn)品和理念，為客戶提供你的價(jià)值，這樣才能贏得對(duì)方真正的尊重。

把自己當(dāng)成客戶，或者找你的同事、朋友，假想如果自己是客戶，對(duì)你的開(kāi)場(chǎng)、提問(wèn)，以及一些介紹會(huì)是什么反應(yīng)。做越多的演練，越能提升你跟客戶的溝通效果。注意，在演練的時(shí)候盡量真實(shí)、認(rèn)真！

6. 求課程顧問(wèn)話術(shù).........

家長(zhǎng)是決策者，也就是你的目標(biāo)客戶。

首先你要明白你們學(xué)校在市場(chǎng)上的定位，所處地段，針對(duì)什么消費(fèi)群體，有錢(qián)人和普通老百姓的消費(fèi)心理是不同的，不同年齡階段的孩子家長(zhǎng)送他們來(lái)的目的也是不同的。

確定好消費(fèi)群體后，分析分析這類(lèi)家長(zhǎng)的心理，他們送孩子去學(xué)英語(yǔ)的目的也許也不一樣，有的是因?yàn)閯e的孩子都去學(xué)了怕自己落后，有的是寒暑假給孩子找點(diǎn)事做，有的是為了讓孩子以后出國(guó)……

你只有分析的越細(xì)，才會(huì)有的放矢，命中率高。

只要客戶來(lái)了，他就是潛在客戶，但通常消費(fèi)者都會(huì)貨比三家，所以你們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里一定要清楚（價(jià)格、老師的素質(zhì)、教程的水平、同學(xué)的層次）。

銷(xiāo)售技巧上我建議不要光想著推銷(xiāo)出去，急于求成反而會(huì)嚇跑客戶。要多站在家長(zhǎng)的角度和立場(chǎng)去思考問(wèn)題，真的為其所想，才能感染對(duì)方，得到客戶的信任。客戶即使當(dāng)時(shí)不能決定，也有利于他們回家貨比三家后再選擇你。

還有一點(diǎn)，成為真實(shí)客戶后，一定要多關(guān)心其孩子的學(xué)習(xí)情況，有空和家長(zhǎng)多聊天多建議，千萬(wàn)不要做一錘子買(mǎi)賣(mài)。這些家長(zhǎng)不僅可以繼續(xù)買(mǎi)課程，還會(huì)把你推薦給更多的家長(zhǎng)?？诒亲詈玫匿N(xiāo)售工具。

7. 電話客服的詳細(xì)培訓(xùn)資料

電話營(yíng)銷(xiāo)技巧提升訓(xùn)練 江濤

課程目標(biāo)：

明確外呼營(yíng)銷(xiāo)的的規(guī)范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,從而提升客戶滿意度.

培訓(xùn)對(duì)象：外呼人員及客戶經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)間：2天12小時(shí)中文課程

課程大綱：

一、外呼營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)要素

克服電話恐懼的五項(xiàng)技巧

挫敗情緒的控制要領(lǐng)

（一）外呼人員溝通的技巧

電話溝通前的準(zhǔn)備工作

電話溝通的一般流程

接電話的技巧

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

（二）傾聽(tīng)的技巧

決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面

聆聽(tīng)的原則

有效聆聽(tīng)的技巧

有效聆聽(tīng)的步驟

聆聽(tīng)的五個(gè)層次

（三）說(shuō)與問(wèn)的技巧

提問(wèn)的技巧

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

服務(wù)禁語(yǔ)

二、外呼營(yíng)銷(xiāo)的綜合技巧

（一）客戶服務(wù)綜合技巧

外呼人員如何預(yù)測(cè)顧客的需求---需求類(lèi)型

了解客戶需求的幾種方法

電話需求探尋的實(shí)戰(zhàn)演練

注意你的措辭

請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

客戶類(lèi)型分析

客戶投訴的影響

幾種錯(cuò)誤投訴的方法

讓顧客投訴變的簡(jiǎn)單

平息顧客不滿的技巧

當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)

客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

（二）怎樣充分激發(fā)客戶欲望

怎樣激起客戶購(gòu)買(mǎi)欲望

開(kāi)放式和封閉式模式提問(wèn)技巧

“電信產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)剖析法”

外呼營(yíng)銷(xiāo)員的自我成功欲望激發(fā)

（三）、電信產(chǎn)品電話推薦話術(shù)

電信品牌業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

電信新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

投訴處理電話溝通話術(shù)

外呼人員電話推薦話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練

（四）、外呼營(yíng)銷(xiāo)中的異議處理話術(shù)

客戶異議的快速識(shí)辨及應(yīng)對(duì)技巧

客戶異議處理電話溝通話術(shù)

反對(duì)意見(jiàn)處理話術(shù)

如何開(kāi)展客戶異議追蹤

客戶異議處理實(shí)戰(zhàn)演練

（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧

特殊客戶投訴的類(lèi)型

難纏客戶的心理和投訴原因分析

難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

處理投訴時(shí)的情緒自我控制

（六）、外呼人員電話營(yíng)銷(xiāo)后期管理

外呼人員電話營(yíng)銷(xiāo)的客戶資料管理

快速有效的表單制定和使用

有效的客戶跟蹤回訪

外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)

新業(yè)務(wù)常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)及處理技巧

電話策反過(guò)程中常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)及處理技巧

建立個(gè)人影響力

外呼人員電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

外呼人員電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)總結(jié)

8. 課外輔導(dǎo)班電話銷(xiāo)售話術(shù)

作為一名教培行抄業(yè)多年從業(yè)者，發(fā)現(xiàn)很多人都在學(xué)電話銷(xiāo)售話術(shù)，其實(shí)特別理解，因?yàn)殡娫挻虿缓茫议L(zhǎng)就不會(huì)上門(mén)，家長(zhǎng)不上門(mén)，就失去了寶貴的招生機(jī)會(huì)。

現(xiàn)在家長(zhǎng)被營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度，很多時(shí)候基本不給銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)話的機(jī)會(huì)。所以，如何讓家長(zhǎng)愿意聽(tīng)，那就很重要了。一定是你說(shuō)的話是跟他家孩子或者他直接相關(guān)的他才愿意聽(tīng)。打個(gè)比方，如果你昨天跟愛(ài)人吵架了，接到一個(gè)電話直接跟你說(shuō)你昨天是不是跟你愛(ài)人吵架了，你會(huì)掛電話嗎？

所以，打電話之前，能夠獲取客戶更精準(zhǔn)的、更關(guān)心的信息，這個(gè)更重要。我是通過(guò)測(cè)評(píng)的方式先獲得信息，然后再設(shè)計(jì)話術(shù)讓課程顧問(wèn)去打的?？赡艽蠹視?huì)說(shuō)，你們也有測(cè)評(píng)，各種知識(shí)點(diǎn)的測(cè)評(píng)。但是我另辟蹊徑，用的是關(guān)于孩子愛(ài)不愛(ài)學(xué)習(xí)、會(huì)不會(huì)學(xué)習(xí)的測(cè)評(píng)，這個(gè)測(cè)評(píng)是雙贏教育的著名學(xué)習(xí)科學(xué)專家趙雨林老師設(shè)計(jì)的，非常好用，大家可以打聽(tīng)一下。

9. 有沒(méi)有哪位朋友可以給我一份情感課程銷(xiāo)售話術(shù)呢

兄弟，我已一個(gè)專業(yè)人士的身份和過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴你，情感這個(gè)東西，尤其是語(yǔ)言，不要生搬硬套，會(huì)更讓人感覺(jué)到不舒服，切記！ 我教你一招，以情動(dòng)人，以情感人是最好的，沒(méi)有套路才是最深的套路。無(wú)招勝有招阿！

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