自烹飪誕生以來，中國廚具的發(fā)展經(jīng)歷了一萬年。“吃、穿、住、行、游、購、娛”是人類生活的七大基本需求，而這個(gè)行業(yè)處于首位。然而，有趣的是，這個(gè)行業(yè)并不是一個(gè)關(guān)注度很高的行業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，各大品牌層出不窮，但沒有一家企業(yè)擁有絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)地位，只有一個(gè)冠軍，比如烹飪王的不粘鍋、蘇泊爾的電飯煲隨著直播和電商的新出現(xiàn)，“一人經(jīng)濟(jì)”的出現(xiàn)進(jìn)一步刺激了廚具的優(yōu)化，產(chǎn)品升級(jí)，提高行業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

　　面對(duì)消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和行業(yè)裂變，廚具行業(yè)呈現(xiàn)出三大痛點(diǎn)：

　　1、“什么樣的人用什么樣的鍋”的概念充斥著消費(fèi)市場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)邊界被跨越，極大地?cái)U(kuò)大了原有的銷售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。京東、天貓、拼多多等渠道需要更多的售后服務(wù)人員，人力成本也逐漸增加。

　　2.在過去，一鍋可以解決一個(gè)大家庭的吃飯問題。隨著對(duì)“一個(gè)人吃飯”和個(gè)性化（年輕和美麗）需求的增加。過去，我們面對(duì)的是“家庭主婦（丈夫）代表”，但現(xiàn)在我們必須面對(duì)家庭中不同角色的人和需求。產(chǎn)品多樣化的趨勢(shì)導(dǎo)致了服務(wù)難度的相應(yīng)增加。

　　3、電商直播的影響、線上活動(dòng)的增加、售后服務(wù)的壓力也給外呼帶來了壓力。手動(dòng)撥號(hào)時(shí)間的成本很高，而且很容易阻塞號(hào)碼。隨著客戶的急劇增加，企業(yè)無法對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化管理，服務(wù)質(zhì)量降低，導(dǎo)致客戶流失。

　　對(duì)于企業(yè)來說，消費(fèi)升級(jí)利用了產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)！在這種情況下，各大廚具企業(yè)嗅到了轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，希望以此為背景，為用戶實(shí)現(xiàn)“留住用戶流量——建立用戶信任——構(gòu)建平臺(tái)依賴的生態(tài)系統(tǒng)”的價(jià)值升級(jí)。

　　在這一考慮下，垂大荒、蘇伯爾和天目通通信攜手合作，探索場(chǎng)景、拆除價(jià)值目標(biāo)并討論落地解決方案。根據(jù)行業(yè)形勢(shì)和企業(yè)需求，天宇通信為Supor提供400個(gè)號(hào)碼通信解決方案，為崔王提供外呼系統(tǒng)，共同構(gòu)建以“滿意回訪”為核心的服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

　　多場(chǎng)景營銷：外呼可以創(chuàng)造高平臺(tái)粘性的良性循環(huán)

　　多個(gè)在線渠道和多樣化的產(chǎn)品，購買產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)只能在“被動(dòng)客戶投訴”中找到。當(dāng)用戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)不滿時(shí)，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，然后他們會(huì)對(duì)品牌感到失望。通過為京東、天貓、拼多多等渠道提供外呼系統(tǒng)，天通通信可以準(zhǔn)確了解終端用戶的購買意愿和服務(wù)滿意度。

　　1.快速建立信任

　　客服可以通過外呼直接告訴用戶自己是“xxx平臺(tái)”，并指定用戶購買的“xx元xx產(chǎn)品”。通過這種方式，銷售可以顯示品牌對(duì)用戶購買行為的研究和關(guān)注，并快速建立信任。

　　2.準(zhǔn)確的交易率

　　企業(yè)可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容，結(jié)合節(jié)點(diǎn)、頁面暫停時(shí)間、區(qū)域等條件，精準(zhǔn)分配客戶，銷售可以結(jié)合業(yè)務(wù)信息，精準(zhǔn)呼叫意向客戶，提高交易率。

　　3.回訪滿意度

　　通過積極建立售后環(huán)節(jié)，對(duì)相關(guān)買家的產(chǎn)品使用和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查，有利于與最終用戶保持強(qiáng)大的凝聚力，并通過回訪進(jìn)一步了解不同群體的不同需求，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的良性循環(huán)。

　　同時(shí)，烹飪王還通過常態(tài)化的外呼，形成了“去個(gè)性化”的溝通手段，培養(yǎng)了用戶的品牌意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)與用戶之間的直接粘性。

　　在存量客戶時(shí)代，只有注重服務(wù)和質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)

　　隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身的附加要求越來越高。他們不僅關(guān)注產(chǎn)品本身的特性，如產(chǎn)品性能、外觀和信譽(yù)評(píng)價(jià)，還對(duì)售后服務(wù)體驗(yàn)提出了更高的要求。

　　尤其是在購買廚具時(shí)，超過95%的消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)更重要。越來越多的年輕消費(fèi)者希望通過服務(wù)來解決產(chǎn)品購買、安裝和使用全過程中可能遇到的問題，如價(jià)格波動(dòng)、售后維護(hù)、舊貨處理等。

　　基于上述問題，Suber通過天目通通信提供的400個(gè)號(hào)碼共同解決售前和售后產(chǎn)品和服務(wù)問題。

　　1.服務(wù)流程更加科學(xué)

　　在線和社會(huì)化的互動(dòng)模式已成為主流。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)和人員配置的具體情況，從業(yè)務(wù)選擇流程、客服答疑訂單等細(xì)節(jié)，科學(xué)、個(gè)性化地設(shè)置公司的400電話答疑服務(wù)，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等待和答疑。

　　2.客戶滿意度更透明

　　客戶滿意度是衡量公司服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。Suber通過客戶服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)功能設(shè)置，隨時(shí)展示客戶服務(wù)的多維度工作，如響應(yīng)速度、服務(wù)數(shù)量、用戶滿意度等。通過數(shù)據(jù)分析，我們可以找到需要改進(jìn)的領(lǐng)域，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和效率化，這不僅解決了用戶需要響應(yīng)的問題，而且還進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　3.平穩(wěn)的營銷數(shù)據(jù)

　　每次通話顯示和通話不僅可以是企業(yè)的內(nèi)容服務(wù)實(shí)驗(yàn)，還可以形成反饋數(shù)據(jù)，有效控制和調(diào)整整個(gè)在線服務(wù)節(jié)奏。同時(shí)，我們可以根據(jù)溝通記錄梳理當(dāng)月復(fù)購率，在此基礎(chǔ)上設(shè)置品牌運(yùn)營活動(dòng)頻率，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

　　【結(jié)論】

　　廚具行業(yè)進(jìn)入消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)階段，品牌服務(wù)價(jià)值提升成為新的增長(zhǎng)邏輯。未來，天目通還將與合作伙伴合作，通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，更好地探索用戶需求、期望、偏好，尋找新的消費(fèi)點(diǎn)。幫助更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)不同人群肖像消費(fèi)場(chǎng)景的建設(shè)布局，提升服務(wù)價(jià)值。