• Avaya全球支持服務部門提供全渠道支持，包括自動式聊天、對話、語音和視頻支持服務
• 解決客戶問題的速度更快，CSAT （客戶滿意度分數(shù)）攀升

　　2015 年5 月29日 - Avaya近日宣布， Avaya全球支持服務部門憑借出色的全渠道支持計劃，贏得ICMI全球聯(lián)絡中心大獎中的 “最佳新渠道應用”獎。Avaya全渠道支持計劃包括自動式聊天（Ava）、對話、語音和視頻支持服務等。ICMI全球聯(lián)絡中心大獎是客戶管理行業(yè)最全面的評獎計劃之一。

　　Avaya經(jīng)過3年時間構建的全渠道支持生態(tài)系統(tǒng)倍受認可。傳統(tǒng)“支持請求”服務的網(wǎng)頁訪問與虛擬助理、聊天、基于網(wǎng)頁的VoIP和視頻支持服務集成，實現(xiàn)了整體的跨渠道的連續(xù)性，提供全面的客服體驗。這種支持服務模式使客服代表能夠通過任何渠道提供服務，面向所有渠道、流程和網(wǎng)頁運行調節(jié)工作流程及資源管理。

　　2012年，全渠道支持計劃由Avaya全球支持服務部構思、設計與實施，并得到了Avaya領導層、IT、企業(yè)戰(zhàn)略以及其他各部門的鼎力支持，取得了豐碩成果。

　　Avaya全渠道支持計劃取得的成果包括：

• 85%的客戶從網(wǎng)頁獲得個性化服務
• 2010年第四季度起，電話呼叫量減少73%
• 每月超過4.6萬個問題無需通過客服代表便可解決
• 通過聊天識別的85%的問題在一個小時之內得到解決

　　Avaya高級副總裁、客戶服務總裁Mike Runda表示：“Avaya全球支持服務榮獲ICMI'最佳新渠道應用'獎，令我們倍感自豪。感謝客戶對我們的信任，讓我們?yōu)槠潢P鍵任務提供支持。同時，也感謝我們的員工，他們每天都在提供令人贊嘆的全渠道支持服務。我們期待，今年夏天全渠道功能的移動應用推出后， CSAT（客戶滿意度分數(shù)）可以更上一層樓?？蛻艨梢酝ㄟ^移動設備與Avaya客服代表聊天、交談或視頻。”

　　這次的獎項由ICMI委員會評出。該委員會由業(yè)界專家組成，他們來自聯(lián)絡中心運營的各個領域，包括技術、培訓和人員管理、勞動力和資源管理以及質量保障。評委會將考察候選聯(lián)絡中心及其專業(yè)人員是否很好地接受和體現(xiàn)ICMI有效聯(lián)絡中心管理原則，是否建立了積極且促進個人成長的工作文化和氛圍。此外，評委會還會評估候選聯(lián)絡中心在制定并實現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性目標方面所取得的業(yè)績。

　　關于ICMI

　　國際客戶管理學院（ICMI）是為客戶管理專業(yè)人員提供全面資源的全球領先提供商，服務于希望從聯(lián)絡中心的各個層面提升客戶體驗、提高效率的客戶管理專業(yè)人員，其中包括前線的客服代表到企業(yè)高管。自1985年以來，通過培訓、舉辦活動、咨詢以及提供信息資源，ICMI已經(jīng)為167個國家逾5萬個機構提供了幫助。ICMI擁有經(jīng)驗豐富的專屬團隊，包括業(yè)內人士、培訓師和顧問，他們致力于幫助客戶提高聯(lián)絡中心的戰(zhàn)略價值、優(yōu)化聯(lián)絡中心運營并改進客戶服務。

　　關于Avaya

　　Avaya是企業(yè)及客戶Engagement解決方案的領先供應商，致力于通過多種渠道及設備改善客戶體驗、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績。Avaya擁有世界領先的聯(lián)絡中心及統(tǒng)一通信技術和服務，并能提供多種靈活的部署方式，為與其他應用無縫集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能夠開發(fā)及定制企業(yè)應用，增強其競爭優(yōu)勢。Avaya矩陣網(wǎng)絡解決方案有助于簡化和加速企業(yè)關鍵應用及服務的部署。