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5、 如果客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間不確定（對(duì)不起，XX先生/小姐，三個(gè)月（五千公里）保養(yǎng)是廠家的一次強(qiáng)制保養(yǎng)，以時(shí)間和公里數(shù)那個(gè)先到為準(zhǔn)，過(guò)期不接受服務(wù)的話廠家會(huì)視為自動(dòng)放棄，為了維護(hù)您的保修權(quán)利，您看我們?cè)赬XX時(shí)間為您預(yù)留一個(gè)工位，提前安排好前臺(tái)接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）

6、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費(fèi)保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈(zèng)送給您的價(jià)值100元的工時(shí)代用券，憑此工時(shí)代用券可在我們售后部進(jìn)行工時(shí)抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

五、養(yǎng)護(hù)學(xué)堂招攬?jiān)捫g(shù):

您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問(wèn)XXX,對(duì)不起打攏您,是這樣,我們將于10月28日下午2:00在銷售店免費(fèi)舉辦新車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂,主要給您講解關(guān)于保修、保險(xiǎn)、日常保險(xiǎn)的一些注意事項(xiàng)和一些常用故障的解決方法還有禮品贈(zèng)送，我們想邀請(qǐng)您和您的家人一起參加，請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間嗎？

1、 如果客戶說(shuō)參加（請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)人參加呢，我們好方便為您準(zhǔn)備下午茶與水果，我們的活動(dòng)是2：00鐘簽到，2：30分準(zhǔn)時(shí)開始）

2、 如果客戶說(shuō)不確定（要不這樣我們先幫您預(yù)報(bào)名，星期五下午我們?cè)俸湍_認(rèn)一下好嗎？）

3、 如果客戶說(shuō)不參加（沒(méi)關(guān)系，下次有類似的車主活動(dòng)我們?cè)傺?qǐng)您好嗎？）

非常感謝您，再見！

六、交新車語(yǔ)術(shù)：

1、（售后進(jìn)入）您好,我是您的客服顧問(wèn)XXX ,恭喜您提到新車,在以后的工作中,我們客服中心的員工將會(huì)以電話、短信、信函的方式對(duì)您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年審等方面的服務(wù)跟蹤提醒，如果以后您對(duì)我們的服務(wù)有任何的`意見和要求您也可以撥打我們的客服熱線69368877，我們將為您進(jìn)行相關(guān)的處理。

2、（提醒保養(yǎng)）請(qǐng)您注意3個(gè)月或5千公里的首保和6個(gè)月或1萬(wàn)公里的第二次保養(yǎng)一定要按照廠家的要求來(lái)做，從您購(gòu)車的當(dāng)天開始計(jì)算，以哪一個(gè)先到為準(zhǔn)。如果過(guò)期未做的話，廠家將會(huì)視您自動(dòng)放棄保修權(quán)利，以后我們的整車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，廠家將不給予保修，

2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！

七、保修到期招攬?jiān)捫g(shù)：

1、（招攬）您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問(wèn)XXX,對(duì)不起打攏， 您，我們現(xiàn)在是對(duì)您做一個(gè)保修到期的提醒，根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您的愛車已經(jīng)購(gòu)買了XXX個(gè)月，行駛了XXXX公里，

我們凱美瑞車的整車保修時(shí)間是3年10萬(wàn)公里，以哪一個(gè)先到為準(zhǔn)，為了保障您的權(quán)利，我們建議您在保修期內(nèi)將車送至我店接受我們的一個(gè)全面檢查，如檢查發(fā)現(xiàn)有屬于保修范圍內(nèi)的零部件受損，我們將按照廣豐廠家規(guī)定給您辦理保修索賠。

2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！

八、定期保養(yǎng)招攬?jiān)捫g(shù)：

您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問(wèn)XX，對(duì)不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時(shí)間，今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時(shí)作一個(gè)XXX萬(wàn)公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您上一次的保養(yǎng)時(shí)間是XXXX，保養(yǎng)公里數(shù)為XXX公里，請(qǐng)問(wèn)您目前行駛了多少公里呢？請(qǐng)問(wèn)您什么么時(shí)候有空過(guò)來(lái)做保養(yǎng)呢？

1、 如果客戶預(yù)約時(shí)間（請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)約在XX日XX時(shí)間到店對(duì)嗎？

我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時(shí)請(qǐng)記得隨車攜帶好保修手冊(cè)。非常感謝您的支持，再見?。?/p>

2、 如果客戶說(shuō)公里數(shù)還沒(méi)到（好的，XX先生/小姐，我會(huì)在系統(tǒng)上更新您的最新公里數(shù)，到時(shí)我們?cè)匐娫捥嵝涯脝?？為了?jié)省您下次到店保養(yǎng)的時(shí)間，到店時(shí)請(qǐng)?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺(tái)接待及維修技師，優(yōu)先接待您。非常感謝您的支持！再見）

3、已做保養(yǎng)

a.最近一次車子是在哪兒（什么地方）做的保養(yǎng)呢？

b.為什么沒(méi)有選擇到我們公司保養(yǎng)呢？是因?yàn)?*公司當(dāng)時(shí)在搞活動(dòng)呢還是您離那兒較近，比較方便一些呢？

您知道我公司的售后服務(wù)電話嗎？69368866

知道：感謝您對(duì)我們工作的支持！

不知道：隨后我會(huì)將我們公司預(yù)約服務(wù)電話和24小時(shí)服務(wù)電話已短信的方式發(fā)送給您，請(qǐng)您注意查收。

后期我公司會(huì)推出一系列售后服務(wù)活動(dòng)，會(huì)以短信或電話的方式告知您。

您在用車時(shí)有需要我們?yōu)槟?wù)的地方，歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系。祝您用車愉快.再見！

（無(wú)效招攬記錄：1、電話號(hào)碼錯(cuò)誤；2、電話無(wú)人接聽；3、拒絕招攬；4、電話不通；5、其它。）

5、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會(huì)委托神秘客戶陪同客戶

到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費(fèi)保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈(zèng)送給您的價(jià)值100元的工時(shí)代用券，憑此工時(shí)代用券可在我們售后部進(jìn)行工時(shí)抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

九、流失客戶回訪話術(shù)

您好！我是成都捷瑞羊西店的客戶專員XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/小姐嗎？來(lái)電想耽誤您一分鐘時(shí)間，了解您車輛的使用情況，您看可以嗎？

拒絕/開會(huì)/在忙/在開車，致歉，并馬上告知客戶下次再給電話給他?。ㄈ缈蛻舴奖銊t繼續(xù)下一問(wèn)題）

Q1XXX先生/小姐，您愛車曾于××年××月××日在我們這里維修過(guò)，現(xiàn)在的車輛狀況還好嗎？

1、很好；2、一般；3、較差；

4、換車了。恭喜您！換什么品牌的車呢？覺(jué)得廣汽豐田的車使用還可以嗎？（順便做一下品牌轉(zhuǎn)介紹政策）

Q2您沒(méi)來(lái)我們這里做維修保養(yǎng)的原因是什么呢？1、離我公司太遠(yuǎn)； 2、自己公司有修理廠；3、朋友有修理廠或有其它修理廠的優(yōu)惠卡；4、小問(wèn)題在外維修；5、在保險(xiǎn)公司指定修理廠維修；6、車沒(méi)在本地使用。

1、維修價(jià)格太貴；我們公司是4S店，價(jià)格是按廠家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收的，不會(huì)是亂收費(fèi)。如果拿我們的價(jià)格跟外面的維修廠價(jià)格比就肯定會(huì)貴一點(diǎn)的，但是我們是有保障的，外面的肯定是沒(méi)保障的。你這次過(guò)來(lái)維修保養(yǎng)我給你申請(qǐng)工時(shí)費(fèi)打個(gè)折扣吧，平時(shí)都是要提前預(yù)約而且要準(zhǔn)時(shí)到店才能享受的。

2、服務(wù)態(tài)度差；想了解一下當(dāng)時(shí)是怎樣的情況呢？（如是離職顧問(wèn)：他已經(jīng)離開了捷瑞公司了，）對(duì)于當(dāng)時(shí)的這個(gè)情況真的很抱歉，當(dāng)時(shí)做得真的不夠好。現(xiàn)在捷瑞的接待顧問(wèn)全部都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核上崗的，對(duì)他們的要求也是很嚴(yán)格的，現(xiàn)在的服務(wù)水平已經(jīng)有提高了，你可以過(guò)來(lái)了解一下，我們公司需要發(fā)展，肯定是要不斷地提升員工的能力的，這個(gè)也需要我們的客戶給出評(píng)價(jià)。

3、維修質(zhì)量差；想了解一下當(dāng)時(shí)是怎樣的情況呢？（自己懂，可以馬上進(jìn)行回答。不懂：這個(gè)問(wèn)題因?yàn)槲乙膊皇欠浅Ａ私?，我?huì)咨詢技術(shù)人員，一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)的。如果是維修質(zhì)量的問(wèn)題，可能還需要你安排時(shí)間過(guò)來(lái)我們店進(jìn)行檢測(cè)，我們也需要客戶的支持，能給我們提出寶貴的建議，讓我們不斷進(jìn)步。

4、車很少開，沒(méi)到保養(yǎng)公里數(shù)；都有半年的時(shí)間沒(méi)保養(yǎng)了吧，雖然走的公里數(shù)少，但是機(jī)油本身也是有一個(gè)保質(zhì)期的，開車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)里面是高溫高熱的狀態(tài)，機(jī)油的溫度也是變化的，過(guò)了保質(zhì)期的機(jī)油繼續(xù)用也會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)不好的，（例子：就像一瓶汽水，開封了之后保質(zhì)期就不會(huì)是瓶子寫的那樣18個(gè)月了）

結(jié)束語(yǔ)：XXX先生/小姐，非常感謝您接受我的回訪，如果您的車輛有什么問(wèn)題，可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線69368877，祝您用車愉快！再見！

（無(wú)效回訪記錄：1、電話號(hào)碼錯(cuò)誤；2、電話無(wú)人接聽；3、拒絕回訪；4、電話不通；5、其它。）

回訪顧客話術(shù)有哪些？

綜述：如下：

一、清晰的表達(dá)

吐詞清晰，語(yǔ)速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話。適當(dāng)?shù)胤怕f(shuō)話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)速的話效果會(huì)更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對(duì)方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時(shí)，潛意識(shí)里，我們都會(huì)通過(guò)聲音去想象對(duì)方的容貌。

三、充滿情感的語(yǔ)言

同樣的話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。我想你們?cè)诨卦L結(jié)束后聽到客戶真誠(chéng)的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會(huì)有一種成就感。

四、親切、自然的語(yǔ)調(diào)

我們?cè)诨卦L中經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，第一次，客戶說(shuō)沒(méi)有聽清楚，第二次也沒(méi)聽清楚，講第三次時(shí)還是不清楚，這時(shí)客服解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次。

五、控制談話的節(jié)奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，也可以有時(shí)間來(lái)判斷客戶對(duì)回訪內(nèi)容的反應(yīng)。

10085外呼客服技巧及話術(shù)有一種是服務(wù)類，另一種是外呼電銷類。

呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務(wù)類，比如：客戶關(guān)懷，客戶回訪。

另一種是外呼電銷類，并且這種是BPO類呼叫中心最大的一個(gè)業(yè)務(wù)塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關(guān)也高。

在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實(shí)這些座席也就是銷售人員，不過(guò)使用的工具是電話。

一個(gè)好的外呼人員，或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。

外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場(chǎng)白和外呼語(yǔ)言，一個(gè)好的開場(chǎng)白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過(guò)程中充滿自信。

打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。

10086客戶服務(wù)熱線通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時(shí)不間斷提供有關(guān)中國(guó)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)手機(jī)客戶在國(guó)內(nèi)主叫10086免收移動(dòng)通話費(fèi)（通話產(chǎn)生的長(zhǎng)途費(fèi)按實(shí)收?。?，接聽10086來(lái)電免費(fèi)，其他通訊公司號(hào)碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來(lái)收費(fèi)。

10086中國(guó)移動(dòng)熱線號(hào)碼是原客服號(hào)碼1860、1861的全面升級(jí)進(jìn)化版本，從2006年6月18日開始使用。

10086自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)為客戶提供了部分業(yè)務(wù)的查詢、辦理以及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)；如果客戶有溝通的需求，還可通過(guò)撥打10086按0轉(zhuǎn)人工服務(wù)臺(tái)。

10086短信營(yíng)業(yè)廳使得客戶想辦理或退訂某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，只需發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容至10086即可。

一、清晰的表達(dá)

吐詞清晰，語(yǔ)速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話，語(yǔ)速太快容易造成顧客聽不清楚。一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字／分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)速的話效果會(huì)更好。

二、帶笑的聲音

接到陌生電話時(shí)，潛意識(shí)里，我們都會(huì)通過(guò)聲音去想象對(duì)方的容貌。如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)有笑，聽筒另一邊的顧客即使沒(méi)有看見，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，客服在給客戶打電話時(shí)一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動(dòng)聽的，也是最具感染力的。

三、充滿情感的語(yǔ)言

同樣的話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。

四、親切自然的語(yǔ)調(diào)

要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時(shí)候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來(lái)沒(méi)精打彩，客戶聽起來(lái)也會(huì)昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺(jué)你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認(rèn)為即使只是通過(guò)電話的交流，我們同樣可以幫助他。

五、控制談話的節(jié)奏

客服人員應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對(duì)客戶發(fā)問(wèn)，從他們的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來(lái)，從而使整個(gè)談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

六、恰到好處的音量

音量不宜過(guò)大，要適中。

七、專業(yè)、自信

俗話說(shuō)：“行家里手一出手，就知有沒(méi)有?！币幻头藛T是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，在通電話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問(wèn)題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象?？头藛T的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會(huì)起到很關(guān)鍵的作用。

八、交流的簡(jiǎn)潔

每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來(lái)整理出自己的思路，然后在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；相反，如果沒(méi)有一個(gè)清晰的思路，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)話羅里八嗦，沒(méi)有條理，拒訪是很必然了。