隨著自營電商、跨境電商、垂直電商、自媒體電商異軍突起電話客服機(jī)器人有什么優(yōu)勢(shì)，近幾年，國內(nèi)電商呈現(xiàn)出“百花齊放”電話客服機(jī)器人有什么優(yōu)勢(shì)的狀態(tài)。隨著電商業(yè)務(wù)的上升，客服需求也急劇增加。

先來看一個(gè)數(shù)據(jù)，某個(gè)省移動(dòng)客服，今年在線話務(wù)從原來10%上升到50%。這說明人們更傾向于在線咨詢服務(wù)電話客服機(jī)器人有什么優(yōu)勢(shì)了，于是在線客服的壓力大增。而電商領(lǐng)域更是如此，在線銷售的模式讓在線客服成為客服工作的常態(tài)。面對(duì)電商客服的大量問題都是重復(fù)性高、簡單的問題（物流、產(chǎn)品等），電商巨頭紛紛上線人工智能客服機(jī)器人，代替人工客服來處理問題。

作為國內(nèi)兩大電商巨頭的阿里和京東分別在15和13年上線了自主研發(fā)的阿里小蜜和京東JIMI，數(shù)據(jù)顯示，“阿里小蜜”的工作量堪比3.3萬人工客服，而京東JIMI累計(jì)服務(wù)用戶早已突破億級(jí)大關(guān)。2016年強(qiáng)勢(shì)崛起的網(wǎng)易考拉海購，也是網(wǎng)易自研的網(wǎng)易七魚的有力支撐下快速發(fā)展。

機(jī)器人在參與客服服務(wù)中它們中不會(huì)生氣、不需要申請(qǐng)小休、不需要情感的關(guān)懷、不用培訓(xùn)、你更不用擔(dān)心它們哪天干得不爽了要離職。而人工客服不僅需要耗費(fèi)大量的人力成本，也無法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的挖掘，跟不上產(chǎn)品更新的速，同時(shí)大量的需求則會(huì)增加人工服務(wù)的等待時(shí)間。所以事實(shí)上證明，在簡單機(jī)械性的重復(fù)工作里面，機(jī)器人優(yōu)勢(shì)非常明顯，人沒有辦法和機(jī)器相比，特別是在這種勞動(dòng)密集型的客服領(lǐng)域。

智能客服機(jī)器人，涉及到多項(xiàng)人工智能技術(shù)，如深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、自然語言處理、語義分析和理解、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等，而深度學(xué)習(xí)是其中非常重要的一項(xiàng)技術(shù)。深度學(xué)習(xí)（Deep Learning）算法可以說是人工智能非常重要的一部分，通過深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（DNN）模型的運(yùn)用，深度學(xué)習(xí)已成為目前最接近人腦的智能學(xué)習(xí)方法。

如意圖識(shí)別電話客服機(jī)器人有什么優(yōu)勢(shì)：針對(duì)用戶輸入的文本，通過意圖識(shí)別之后對(duì)應(yīng)到訂單、售后、商品、閑聊等不同的類別。

命名實(shí)體識(shí)別：先對(duì)用戶輸入的文本進(jìn)行識(shí)別，在對(duì)識(shí)別后的命名實(shí)體進(jìn)行抽取，對(duì)應(yīng)到人名、地名、商品名、機(jī)構(gòu)名等不同類別，更好地理解用戶的語言。所以，命名實(shí)體識(shí)別其實(shí)也是用戶意圖識(shí)別的必須步驟。

自動(dòng)問答：在明確用戶的意圖之后，通過自動(dòng)問答系統(tǒng)匹配答案，抽取和排序候選答案，給用戶反饋?zhàn)罴汛鸢负徒ㄗh。通過深度學(xué)習(xí)的算法，可以提高自動(dòng)問答的準(zhǔn)確率。

用戶畫像：通過用戶各個(gè)維度的數(shù)據(jù)，比如性別、能力、身高，歷史瀏覽記錄，購物記錄，是不是有小孩，最近購物傾向是什么，關(guān)注什么商品，對(duì)用戶做很細(xì)的刻度，分成很多維度的畫像，標(biāo)注土豪還是屌絲，用戶價(jià)值維度是高是低還是中等，用戶是什么類別、性質(zhì)的，是理性保守型還是購物沖動(dòng)型的，根據(jù)這種細(xì)粒度的畫像提供個(gè)性化的服務(wù)。

人類工作中重復(fù)性比較強(qiáng)的工作能夠被機(jī)器人取代是一件好事，是社會(huì)化發(fā)展的必要進(jìn)程。但也有機(jī)器人做不了的一些事，例如關(guān)懷客戶，客戶這個(gè)月生日打電話關(guān)懷，順便送一個(gè)小禮品，但對(duì)人類來說，是一件非常輕松的事情。所以目前電商平臺(tái)利用智能機(jī)器人解決大量重復(fù)性問題的同時(shí)，還是需要人工客服做其它客服工作。

幫電話客服機(jī)器人有什么優(yōu)勢(shì)我吧全渠道智能客服系統(tǒng)于2016年開始進(jìn)軍電商客服領(lǐng)域。通過機(jī)器人響應(yīng)過濾掉80%的簡單的、重復(fù)性問題，7×24小時(shí)在線，補(bǔ)充人工客服休息或不在線狀態(tài)，減少客戶流失率。強(qiáng)大的知識(shí)庫讓機(jī)器人通過智能化學(xué)習(xí)，變得越來越智能。當(dāng)然幫我吧的全渠道接入、在線客服、工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、API開放平臺(tái)等功能，解決各個(gè)層面客服問題。如此，智能客服機(jī)器人與人工客服優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全面保障了用戶服務(wù)體驗(yàn)。

未來，隨著中國人力資源成本的上升，招聘、培訓(xùn)和上崗一名客服座席成本將越來越高，以人員密集型為主的客服中心在未來將面臨巨大的人工成本壓力，而提供智能化的客服機(jī)器人服務(wù)將在電商領(lǐng)域大有可為。