首先我們從定義上來說，CRM中文翻譯是“客戶關(guān)系管理”，是企業(yè)ERP系統(tǒng)里面對應(yīng)客戶的一個面。在成為一個獨立軟件之前，CRM系統(tǒng)只是ERP中的一個部分，而因為它作為客戶資料數(shù)據(jù)管理的功能定位，限制了CRM系統(tǒng)單獨成為一個軟件并做大的范圍。

但是因為需求的變化，讓部分企業(yè)開始賦予CRM更多的附屬功能，在客戶資料管理的基礎(chǔ)上對客戶詳細資料進行深入分析，來提高客戶滿意度，從而達成與客戶的成交和提升續(xù)費率等，從而全面提升企業(yè)的競爭力。

而SCRM，全稱為Social CRM，翻譯過來是“社會化客戶關(guān)系管理”。雖然感覺和CRM沒什么區(qū)別，但是其中賦予的功能更加豐富，眾多軟件廠商紛紛進入。CRM軟件在國外已經(jīng)發(fā)展了二十多年了，進入中國也就幾年，對于底子比較薄弱的中國企業(yè)來說，在某個領(lǐng)域要超越國外同行只有彎道超車，因此發(fā)展SCRM系統(tǒng)成為中國企業(yè)的重點。

傳統(tǒng)的CRM軟件更多是吧客戶的各種背景資料、消費習(xí)慣等整理，然后通過公司的業(yè)務(wù)方式進行跟蹤，包括消費習(xí)慣等資料的保存，CRM更多是作為資料保存的一個工具，用于提高公司內(nèi)部工作效率和信息管理的的軟件。

而SCRM是CRM軟件的一個延伸，它更強調(diào)的是和客戶的社交化，讓客戶的資料不在是一堆冰冷的數(shù)據(jù)，而是讓企業(yè)和客戶進行互動，客戶不再是單邊靜態(tài)的角色，而企業(yè)也通過SCRM軟件搭建一個溝通的平臺，讓企業(yè)的客戶成為品牌的關(guān)注者、建議者或者說成為企業(yè)的粉絲。將消費者的需求和想法能快速的傳到到企業(yè)，將客戶和企業(yè)成為一個共生的狀態(tài)。

如果說CRM軟件是一個信息的搜集者和管理者，那么SCRM就是把這些信息資料進行盤活的角色。客戶資料是冰冷的，而SCRM讓他變得更加生動。