一個好的班組長對于呼叫中心行業(yè)有這著至關(guān)重要的地位，班組長有著承上啟下的作用。上級定制的目標(biāo)需要達成，組內(nèi)的繁瑣任務(wù)都要親力親為的進行解決，在忙碌的工作中培養(yǎng)一個優(yōu)秀的班組尤為重要，而提升員工的個人績效管理為首要，畢竟一個班組不是依靠班組長一個人的努力就可以達到，只有優(yōu)秀的班組長和員工優(yōu)異的績效數(shù)據(jù)才能達到共贏的績效考核。

一:培養(yǎng)骨干很重要

一個班組內(nèi)，班組長總會有一些時間不在組內(nèi)，而這時一線坐席中核心骨干尤為重要，骨干和其他坐席都是一線，不會有遙不可及的即視感，平時相處也是和大家最為密切，是班組內(nèi)有感染力和帶動作用的核心。班組長需要選取平時組內(nèi)一個業(yè)務(wù)能力較強,有責(zé)任心，值得托付的坐席進行培養(yǎng)作為自己的小助理。日常工作中需要權(quán)利下放，幫助組長進行提升組內(nèi)的的各項數(shù)據(jù)。

二:壓力分解有技巧

工作壓力是不可避免的,身為班組長，曾經(jīng)我認為不該給坐席過多的灌輸自己所承受的壓力，自認為是對坐席的一種關(guān)愛與理解，但是最終結(jié)果是自己獨自承受這份壓力，坐席卻毫無提升的跡象。但是一個班組的優(yōu)秀并不是班組長一個人的事情，而是整個班組所有人的事情.壓力是需要分解到每位成員當(dāng)中，需要讓大家知道我們是一個整體，組內(nèi)的榮辱大家是共同承擔(dān)，每個人在這個整體擔(dān)任的有自己的角色自己的貢獻，讓大家有主人翁意識，更加主動積極的配合組內(nèi)工作。

三:職業(yè)生涯策劃很關(guān)鍵

呼叫中心接聽電話，是一個重復(fù)率很高的職業(yè)性質(zhì)，坐席對于重復(fù)性的工作往往經(jīng)歷一段時間就會進入麻木階段，自己不知道自己想要什么，沒有職業(yè)生涯策劃對于個人績效就像遇見攔路虎.身為班組長，要主動指引幫助坐席做職業(yè)生涯，要清楚知道坐席想要什么，自己有什么技能，特長是哪些，比如可以和坐席分析自身是處于業(yè)務(wù)類型或者管理者類型，方向定位好，讓坐席對于自身有一定規(guī)劃，然而這些我們只能擔(dān)任輔導(dǎo)作用，真正的策劃需要坐席本身進行策劃與施行，只要他們自己認知與策劃一致才能奮起勃發(fā)的前進努力。

四:心理輔導(dǎo)是保障

心與心的交換是組建團隊基礎(chǔ)保障，組內(nèi)的人員性格各有迥異，工作中與生活中帶來心理壓力是不可避免的，心理上的負擔(dān)對于績效是最直接的影響，身為班組長平時對組內(nèi)坐席的心理輔導(dǎo)是不可缺少的一項工作，俗話說:好孩子是夸出來的，同樣，好員工也是夸出來的，工作中需要多多的贊美坐席，發(fā)現(xiàn)坐席的優(yōu)點，讓坐席得到肯定，對自身充滿信心提升自己績效數(shù)據(jù)。班組長與坐席相處中需要將心比心，發(fā)自內(nèi)心的為坐席考慮。只有這樣，坐席感受到你的真心，從而對你認同，對你的工作認同。

作為班組長，身上承擔(dān)著一個組的責(zé)任與義務(wù)，對于組內(nèi)成員扮演著教練的角色，要有嚴格與明確的記錄要求，準(zhǔn)確有效的技術(shù)指導(dǎo)，還要真心與耐心的心理輔導(dǎo)，只有這樣大家才能共同達到愿景的績效目標(biāo)。