互聯網線上教育電話銷售話術文檔整理?。。?
一、主流程
流程1（開場白）
流程2（詢問情況）
流程3（詢問設備）
流程4（邀約確定）
流程5（結束語境）
綠色：流程、響應應答方式 藍色：關鍵詞 紅色：掛機節(jié)點
主流程通用關鍵詞：
肯定：^((?!沒有需要).)*有需要,^[^沒]*需求,^[^(不|沒)]*興趣,(行|好|是|可以|對|有)(啊|呀|行|吧|的|得)
拒絕：(暫時|目前)(沒|不),(唉|哎|啊|哦|嗯|謝謝).*(不需要|不用|不考慮|拜拜|掛了|再見),不(好|愿意|想|加|做),沒.*需求,沒.*打算,沒.*想法,(沒|不).*需要,不.*感興趣,沒.*興趣,(沒|不).*考慮,算了,沒必要,不必了,不了,^不行,^不可以,^不要
否定： 不知道,^((?!聽不清楚|說不清楚).)*不清楚,不了解
流程1：開場白
喂，您好, （停頓2s）您好，我這邊是黑斑馬在線少兒英語的老師，我們最近為5-15歲的小朋友準備了一節(jié)線上一對一的體驗課，您那邊有時間可以陪著咱們家孩子在家體驗下呢？
□肯定和未識別：--流程2
□拒絕和否定：--挽回（家長，我們這邊的老師是歐美非常有經驗的外教老師呢，可以給咱們孩子一個原汁原味的語言學習環(huán)境，您可以先陪孩子感受下我們上課的氛圍嘛。）
→肯定和未識別：--流程2
→拒絕或否定：--掛機（好的，那不好意思打擾您了，祝您生活愉快，再見。）
□ 特殊（(您|你)(誰|是誰|哪位|內位),(說|干|做)(啥|什么|嘛),哪(的|個|塊),再說一遍,^[^在]*哪里,聽.*清,(沒|不).*(聽懂|明白|聽清),誰(呀|啊),(什么|啥)事）：--嗯~是這樣的，我們黑斑馬英語，最近為5-15歲的小朋友準備了一節(jié)線上一對一的體驗課，您那邊有時間可以陪著咱們家孩子在家體驗下呢？
→肯定和未識別：--流程2
→拒絕或否定：--挽回（家長，我們這邊的老師是歐美非常有經驗的外教老師呢，可以給咱們孩子一個原汁原味的語言學習環(huán)境，您可以先陪孩子感受下我們上課的氛圍嘛。）
□肯定和未識別：--流程
□拒絕和否定：----掛機（好的，那不好意思打擾您了，祝您生活愉快，再見。）
流程2：詢問情況
那我們這次線上體驗課呢，是針對5-15周歲的孩子的，咋們家孩子是在這個年齡段是吧？
□肯定和未識別：--流程3
□ 否定：--嗯，我們這次課程是分年齡段體驗的，這樣效果會更好，您家有這個年齡段的孩子也是可以考慮一下的哦。
→肯定和未識別：--流程3
→拒絕或否定：--掛機（哦~那沒關系的，這邊不好意思打擾您了，再見！）
□ 拒絕：--挽回（家長，您也知道英語語言的學習對咱們孩子來說還是很重要的，而且這次體驗課程是在家就可以上的，您可以先陪孩子體驗一下嘛。）
→肯定和未識別：--流程3
→拒絕或否定：--掛機（哦~那沒關系的，下次有活動再通知您，再見?。?/p>
流程3：詢問設備
好的，那我們呢是在線的體驗課程，需要您家里有可以和老師語音視頻的ipad或者電腦，那咱們家的設備是可以的是吧？
□肯定和未識別：--流程4
□ 拒絕：--挽回（沒關系的家長，我們體驗課的時間您可以自己安排，而且我們一節(jié)課就30分鐘，不會耽誤您很長時間的。）
→肯定和未識別：--流程3
→拒絕或否定：--掛機（哦~那也沒有關系嘛，后期如果您有需要也是可以直接聯系我的呢，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
□ 否定： --掛機（嗯~那您后期要是設備可以了，可以隨時聯系我們，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
流程4：邀約確定
嗯嗯，那我這邊就先給咱們家孩子預定一個試聽名額，之后我們的約課老師會給您來電確定具體的上課的時間和上課老師，您看可以吧？
□ 肯定：--流程5
□ 未識別：--到時您有什么問題，咱們約課老師都會給您詳細解答的。
→肯定：--流程5
→拒絕或否定：--掛機（哦~那也沒有關系嘛，后期如果您有需要也是可以直接聯系我的呢，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
→未識別：--掛機（嗯嗯，那這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
□ 拒絕和否定：--掛機（嗯嗯~那也沒有關系嘛，當然如果您后期有需要記得直接聯系我哦，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見！）
流程5：結束語境
好的，那家長您注意接聽來電，這邊最后再問下您哈，請問您貴姓呢？
□ 未識別：--掛機（嗯嗯，好的，那這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。）
□ 拒絕：--掛機（嗯嗯~那也沒有關系嘛，當然如果您后期有需要記得直接聯系我哦，這邊就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。?/p>
二、知識庫：一般問題
1用戶打斷（等等,等一下,(先|你).*聽我說,等一等,等一會,打斷,打斷一下,停一下,慢點說,沒聽到嗎,在聽嗎,你.*能聽見,你.*(聽得見|聽的見),聽我說,聽我講）
您好，請說。
2用戶不回答處理
第一次：喂，在嗎？
第二次：喂，您能聽到我的說話嗎？
第三次：喂，在嗎？我這邊聽不見您的聲音，先掛了，再見。
3問題識別出關鍵詞沒有發(fā)現回復：
隨機回答
抱歉，我這邊沒聽清楚，您能說的慢一點嗎？
對不起，剛才沒聽明白您說的什么 可以再說一遍嗎?
請說慢點，我聽的不是很清楚，可以再說一遍嗎?
您好，我這信號不好，沒聽清，您能再說一遍嗎？
我的手機可能信號不好，麻煩您再說一遍吧。
您好，聽不清楚，您能再說一遍嗎？
抱歉了，這邊比較吵，聽不清楚，可以麻煩您再說一遍嗎？
不好意思，我這邊聽得不是很清楚，您可以再說一遍嗎？
我這邊可能信號不太好，您能再說一遍嗎？
抱歉，暫時沒聽清您的問題。您剛剛說什么來著?
4連續(xù)3次無法回答的最終處理
您好，不好意思，您問的問題我不太了解，稍后我讓我們資深的客戶經理幫你詳細介紹吧。
5客戶忙（沒有時間,在忙,開會,很忙,沒空,先掛,掛了,開會,吃飯,(過|等|待).*會,食堂,^[^(停車|打車|坐車|交通|地鐵)]*不方便,出差,我在休息,我在吃,挺忙的,比較忙,在辦事）
那不好意思打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
6騙人/合法（騙子,假的,靠譜,安全,詐騙,虛假,相信,不信,(騙我|騙).*(人|錢|前),合法,正規(guī),查到.*(你們|信息),(你們|公司|企業(yè)|機構|培訓|平臺).*(真的|假的|真實|查到)）
這點您絕對放心，我們是專業(yè)做線上一對一英語教育的，您在網上也是可以搜到我們官網的。
8怎么稱呼（稱呼,姓什么,你叫什么,你是誰,你哪位,你誰,你貴姓）
我是機器人小AI，我們一對一的線上體驗課您真的可以帶孩子試聽下哦。
9機器人（是電腦,機器人,錄音,活人,真人,機器,智能,AI,不是人,是人.*是鬼,是人還是,a.*i,復讀機,播音,軟件,音頻,合成）
您真聰明，我就是機器人小AI。
10號碼是哪里來的（(怎么|咋|如何|知道|哪里|哪|那|那里|有).*(我號碼|我的號碼|我手機|我的手機|我電話|我的電話|我信息|我的信息),(我號碼|我的號碼|我手機|我的手機|我電話|我的電話|我信息|我的信息).*(怎么|知道|哪里|哪|那|那里|有|咋|如何)，我的號碼,怎么有我電話,有我號碼,有我信息,我的信息,號碼哪里來的,信息哪里來的,知道我號碼,知道我電話,知道我信息,怎么會有我號碼,怎么找到碼,我的聯系方式,我的電話,號碼.*來,我這個號,哪里.*我號碼）
我們這邊都是電腦隨機撥號的，主要是想要咱們家的孩子來體驗下這次體驗課呢。
11有空再說（去看一下,抽空去,有時間去,下次,以后,改天,過(幾天|兩天|兩三天),(有空|抽空|空了|明天|等會|待會|時間|以后|回頭|改天).*(聯系|再說|打給|去看|找我)）
那我這邊先把我的手機號發(fā)您，您有需要隨時聯系，就不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
12答非所問（不專業(yè),新來,新手,還沒我懂,沒我知道,不專業(yè),答非所問,你.*(這|也|都).*(不懂|不知道|不清楚),(這|也|都).*你.*(不懂|不知道|不清楚)）
不好意思，您問的問題我不太了解，我記下來了，稍后我讓我們專業(yè)的老師給您回個電話詳細介紹一下吧。就不打擾了，祝您生活愉快，再見！（結束）
13調戲AI/贊美AI（結婚,有對象,有男朋友,90后,00后,很漂亮,靚女,是美女,少婦,御姐,蘿莉,芳齡,你多大）
非常抱歉呢，跟工作不相關的問題上班時間我們是不允許聊的，咱們還是回到業(yè)務上來吧
15罵人（神經病,精神病,有病,傻逼,你大爺,媽了個逼,滾蛋,麻痹,草擬,我日,娘希匹,日你,陪睡,包夜,一晚上,你.*(個比|戈壁|隔壁),閉嘴）
很抱歉，這邊先不打擾您了，再見?。ńY束）
16不舒服（不舒服,難受,頭疼,住院,感冒,嗓子,肚子疼,輸液）
那您多注意休息，注意勞逸結合，這邊就先不打擾您了，再見。（結束）
17快點說（說(重點|快點),快點說）
嗯，好的。
18已經報名了。（已經.*(報|預定|訂|定)）
好的，那打擾您了，希望咱們家孩子和老師可以有一次愉快的交流。（掛機）
19打過了，不要打了（打過,騷擾,一直打,再打,給我打,一天到晚,(整天|天天).*(打|煩人),煩不煩,舉報,投訴,報警）
嗯，不好意思打擾您了，再見。（掛機）
20在開車（在開車,等紅燈,紅綠燈,在車庫,在停車）
那您注意安全，我這邊就先不打擾您了，再見。（掛機）
21沒有孩子（(大學|高中).*畢業(yè),出國,(老婆|媳婦|女朋友|男朋友)都沒有, (么有|沒有|木有|沒|沒得)(孩子|小孩|要小孩|結婚|成家|老婆|女朋友|男朋友|媳婦|上學), (孩子|小孩)(有小孩|有孩子|都有孩子|都有小孩), (小孩|孩子|兒子|女兒).*(都大|18|3個月|不會說話|工作|半歲|上班|國外|出國|大學),單身,歲數(不到|沒到)）
嗯~那不好意思打擾您了，再見。（掛機）
22已經在上課（已經.*(在上|有老師|補課),有老師(了|啦|啊)）
沒關系呀，我們這節(jié)體驗課是完全免費，您可以讓咱們孩子體驗下，順便也可以做個比較嘛。
23信號不好（信號.*(不好|差|撇|不行),聽不見,聽不清,大點聲,大聲點）
您這邊可以走到信號好一點的地方嗎？我聽不到您說話
三、知識庫：業(yè)務問題
1學校名稱【干嘛的,你哪的,你是哪的,(哪個|什么|內個|哪家|聽說|啥).*(機構|公司|學校|地方|培訓|牌子|平臺),是哪里,你們是誰,(學校|公司|機構).*(叫什么|名字|平臺)】
我們是黑斑馬在線少兒英語，是專業(yè)做線上一對一英語教育培訓的呢。
2學校位置【(店|單位|公司|企業(yè)|你們|機構|學校|校區(qū)).*(位置|哪邊|內邊|地址|在哪|在內|在那|場所|地方|哪里|哪兒),位置,地點,地址,地方,在哪里】
我們公司就在浙江省杭州市余杭區(qū)夢想小鎮(zhèn)，很好找的，您來之前和我說一下，我發(fā)個定位給您。
3學校成立時間【成立,做了.*多久,做了.*多長時間,成立多久了,開多長時間,開.*多久,開.*好久,做了.*好久,時候.*開的】
我們公司是在2010年成立的，做線上教育也有10年了，也是個老品牌了呢。
4怎么上課【上課.*(要求|哪里|在哪),(地方|哪里|怎么|視頻|在哪).*(上課|體驗|學習|聽)】
咱們這個體驗課，您只需要用電腦或者是蘋果ipad在有網的情況下和老師進行在線語音視頻學習就可以了，很方便的。
5免費【免費,(試聽|體驗|一節(jié)課).*(收費|價格|錢|多少錢|免費),收費,價格,價位,價錢,交費,(要|給|交|付|收|多少)錢,費用】
嗯~我們這節(jié)課是完全免費體驗，不會收取任何費用的。
6優(yōu)勢【VIPkid,vipkid,噠噠,達達,(其他|別的).*機構,打打,(vip|噠噠|其他家).*(一樣|不同|區(qū)別|差別|差異),區(qū)別,和.*區(qū)別】
相信家長您也知道，線上教育的上課方式都是差不多的，但每家教育機構也都有自己的特色的，這次邀請您參加免費試聽課，您剛好也可以做個比較呀。
7和孩子/父母溝通【商量,問他一下,(小孩|孩子|娃娃|跟他|跟她|他爸|他媽|媽媽|爸爸).*(商量|溝通|說|意見),(問一下|問)(孩子|小孩|他)】
好的，那您先回家溝通一下，回頭我們再聯系，這邊就不打擾您了，再見。（掛機）
8孩子不在身邊【外地人,異地,不是.*本地人,不是.*本地,其他.*地方,在外地】
沒關系的，我們的課程是線上體驗課，這邊可以先和您了解一下咱們孩子的基本情況，您也可以讓家里人陪咱們孩子體驗的。
9適齡【沒到上學.*(時間|時候|年齡|年紀),(四個|適合).*(多大|幾歲|小孩),幼兒園,(多大|多少歲|幾歲|針對).*(可以學|能學|可以上|能上|孩子|小孩),(小孩|孩子)(還小|小|還曉|曉|太小),初中】
咱們孩子只要在5到15周歲之內都是可以跟外教老師進行學習的。
10手機可以嗎【手機,學習機,步步高,點讀機,電視,投影,安卓,QQ,qq,讀書郎,華為,小米,三星,(小米|華為|三星|其他).*(平板|ipad),電話.*(能|可以)上課,哎派】
不可以的，咱們這邊只支持電腦和蘋果iPad進行上課。
11怎么報名【(怎么|怎樣|如何).*報名,報名.*(流程|手續(xù))】
體驗課結束后您覺得不錯的話，我們會有專業(yè)的課程老師協(xié)助您辦理報名手續(xù)的。
12師資【(國家|地方|地區(qū)|哪里|哪的|學校|哪個).*(老師|教師|師資),(美式|英式)發(fā)音,師資,美音,英音,口音,是外教,(教師|老師|師資).*(怎么樣|專業(yè)|國家|地方|地區(qū)|哪里|哪的|學校|哪個),資格證,(教師|老師|外教).*(資格|有證|資質),教師資格,(誰來|哪個)(輔導|教),什么老師】
我們的外教老師都是來自歐美國家的，均持有TEFL、TESOL等國際資質證書、具備英語教學或教育輔導經驗的老師。
13一對一【一對(一|多|幾),只教.*(我家|咱|1個|一個).*孩子,大班,中班,小班】
嗯，我們外教老師在上課過程中是只教咱們家一個孩子的呢。
14體驗幾次【(體驗|免費|試|上).*(幾次|一次),一直(體驗|免費|試|上)】
噢~我們這次體驗課是只能體驗一次的哈。
15課程內容【部分.*開始講,哪部分開始, (體驗課|上課|課程).*(講什么|內容|學什么)】
我們是根據咱們孩子的英語學習情況來給孩子定制課程內容的呢。
16怎么約課【(怎么|怎樣).*(約課|約老師),(上課|老師).*(怎么約|怎樣約)】
家長，我們這邊在上課前會有專門的課程顧問聯絡您，為您的孩子安排一對一的外教課。
17有線下的嗎【(網上|網絡|線上|上網|家里|在家|電腦).*(上課|課程),線上,線下】
家長，我們這邊是線上一對一的英語培訓教育，是沒有線下課程的。
18是他爺爺/聯系他媽【老年人,老人,老頭子, (當|我是).*(奶奶|爺爺|外公|外婆),我說了不算,老婆子,(父母|媽媽|爸爸|他媽|他爸)(不在|回來|商量), (打電話|打給|聯系|問).*(媽媽|爸爸|媳婦|老婆|他媽|他爸),年齡大不懂,(都|快|已經|要)(80|70|60)】
那負責咱們孩子學習的家長的電話您方便說一下嗎，我這邊打個電話溝通一下呢？
□ 肯定和未識別：--不好意思，剛剛沒有聽清楚，能麻煩您能再說一遍嗎？
→未識別：--好的，那這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。（掛機）
□ 拒絕和否定：--那這樣吧，稍后我給您發(fā)條短信，有需要您再聯系我，這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。（掛機）
19教材【課本,教科書,(教材|課本|學校|書本).*同步,用.*(教材|書)】
我們的用的教材是依托AISU美國教育研究基地眾多國際化教學研究團隊結合中國新課標聯手打造的專業(yè)教材。
20課后練習【作業(yè),練習,習題,(上完課|課后|有).*(測試|測驗|作業(yè)|練習|習題)】
我們的學習體系里是包含課前練習、課后復習、級別測試等一系列的，您也是可以看到孩子測試的具體情況的。
21課堂互動【(互動|交流|引導).*(方式|形式),(怎么|怎樣|什么|上課|課堂).*(互動|引導|推進),互動,氛圍】
我們的外教老師在上課過程中，是會不斷通過引導，和孩子互動，來提高咱們孩子詞匯的輸出的，同時，我們的上課平臺也提供了豐富有趣的互動形式和即時獎勵反饋，充分激勵孩子的課堂學習的熱情。
22被動邀約【微信,(發(fā)|給|提供|留).*(短信|信息|資料|郵件|郵箱|訊息|qq|定位),(短信|信息|資料|郵件|郵箱|訊息|qq|定位).*(發(fā)|給|提供|留),給我發(fā),怎么.*(聯系你|找你),你電話.*(多少|發(fā)我),(留個|留一下).*電話,發(fā)給我】
要不這樣，我加您微信，還能給您發(fā)點課程資料，提前了解一下，您微信號是這個手機號嗎？
□ 肯定：--好的，那您之后通過我一下哈。咱們微信上聯系咯，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
□ 拒絕：--那這樣吧，稍后我給您發(fā)條短信，有需要您再聯系我，這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見。（掛機）
□ 未識別：--您有什么疑問，咱們在微信上溝通也方便的，您微信號是這個手機號嗎？
→肯定：--好的，那您之后通過我一下哈。咱們微信上聯系咯，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
→未識別：--好的好的，我這邊先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
→拒絕：--好的好的，我這邊先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
→否定：--那您微信號是多少？我記下
→未識別：--好的，就先不打擾了，祝您生活愉快，再見！（結束）
□ 否定：--那您微信號是多少？我記下
→未識別：--好的，就先不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
23上課時長【(課程|上課|一節(jié)課|花|耗).*(時長|時間|多久|分鐘|多長),(多久|時候|時間).*(上完|結束|聽完|講完)】
嗯~我們這次體驗課呢是30分鐘，正式上課一節(jié)課是40分鐘，會多10分鐘的課后小測驗。
24換老師【換老師,(老師|外教).*(不變|固定)】
咱們上課前是可以根據您和孩子的要求來匹配適合的老師的呢。
25直接讓你們經理，換人跟我說吧，換個經驗豐富的【直接換人,換真人,經理直接.*聯系,(立刻|快點|現在|趕緊|馬上).*(聯系|安排)】
好的，那我稍后讓我們專業(yè)的課程老師聯系您，我這邊就先不打擾您了，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
26你不能跟我說嗎【不用換人,就你,你跟我說,你直接.*說,你直接.*我說】
是這樣的，我也是剛來的， 有許多業(yè)務還不熟悉，為了更好的為您服務，稍后讓我們專業(yè)的課程老師來電跟您詳談。就不打擾了，祝您生活愉快，再見?。ńY束）
27什么課程【(什么|啥)(課|活動|體驗)】
我們是這次線上的英語外教體驗課呢，針對5-15周歲的孩子的。您可以考慮一下哦！
28網址【網址,官網】
您直接登錄XX就可以了。（XX用拼寫方式讀）
29新課標【新課標,課標】
咱們國家學?？荚嚨臉藴适菂⒄招抡n標制定的。
30賬號密碼【(賬號|密碼).*(什么|啥),密碼,賬號】
賬號是您手機號，密碼的話，您用您這個手機號獲取驗證碼就可以登錄了
31回放【回放,回看】
課程結束后4個小時就能在您賬號上查看回放了。
32怎么登陸【(怎么|怎樣).*登陸,賬號.*登陸,登陸】
您可以下載我們的學習端或者通過瀏覽器進入我們的官網，用您這個手機號獲取驗證碼登錄之后，點擊我要上課就可以上課了。
