金融客服外包是指金融行業(yè)將一些由客服完成的非核心業(yè)務(wù)交給客服外包服務(wù)商來做，如客服在線業(yè)務(wù)的外包、400熱線的電話呼入業(yè)務(wù)外包、電話銷售的外呼業(yè)務(wù)外包等。金融行業(yè)通過客服外包，不僅能節(jié)省成本，而且能短時(shí)間提高業(yè)績。下面秒賽呼叫中心就整理金融行業(yè)客服外包方案供大家參考！

金融行業(yè)客服外包方案主要包括：選擇客服外包服務(wù)商、確定外包順序、確定外包客服的數(shù)量、整理培訓(xùn)的材料、外包客服的管理。

一、客服外包服務(wù)商

既然要制定金融客服外包方案，那么首要任務(wù)就是要甄別客戶外包服務(wù)商，選擇一個(gè)適合自己的，并且能夠?qū)⒖头?wù)做好的服務(wù)商還是比較困難。因此，在選擇的服務(wù)商在綜合服務(wù)能力方面要突出，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)要豐富。這里可以參考文章《呼叫服務(wù)外包公司哪個(gè)好》，這里就不在一一介紹了。

二、確定外包順序

確定了服務(wù)商之后，金融運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需要考慮是將售前客服和售后客服一起外包，還是先外包售前客服。一般來說，售前和售后分開來做，金融客服首次外包一般建議先外包售前客服，售后客服工作公司內(nèi)部先接待處理。不建議直接外包售后客服的原因是售后工作處理相對(duì)繁瑣，同時(shí)售后服務(wù)又是金融服務(wù)的重中之重，客服外包公司在沒有適應(yīng)售前客服工作的情況下很難同時(shí)將售后工作做好。

那么，售后客服什么時(shí)候交給外包團(tuán)隊(duì)合適呢？一般情況建議在合作后的1—2個(gè)月左右，這時(shí)候外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)將金融的售前業(yè)務(wù)熟悉透了，已經(jīng)完美渡過金融客服服務(wù)的磨合期了，后面服務(wù)開展會(huì)很順暢，這時(shí)候再接入售后客服外包服務(wù)就很平順了。

三、確定外包客服的數(shù)量

在制定金融客服外包方案時(shí)，確定客服外包的數(shù)量尤為重要。那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢？通常來說，客服首先會(huì)將2/3的客服業(yè)務(wù)外包出去，自己團(tuán)隊(duì)先保持1/3比例的客服數(shù)量，之所以這么選擇是有自己的考量因素在里面的，通常金融運(yùn)營者會(huì)擔(dān)心客服外包公司的服務(wù)不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被動(dòng)的情況發(fā)生。

這里在合作一段時(shí)間后，可以慢慢增加外包客服的占比，這也是合作效果好，合作穩(wěn)定的必然結(jié)果。

四、整理培訓(xùn)資料

在上面提到的幾點(diǎn)都確定后就得開展具體的金融客服外包方案實(shí)施工作了，開展外包工作，首要任務(wù)就是給外包客服團(tuán)隊(duì)的客服進(jìn)行培訓(xùn)，不論是開展哪種形式的培訓(xùn)，外包培訓(xùn)資料的整理工作一定不能落后，培訓(xùn)資料整理的完善，考慮的全面，那么培訓(xùn)效果會(huì)事半功倍。

五、外包客服的管理

客服外包工作開展后，也需要做好跟進(jìn)工作，一個(gè)大型金融運(yùn)營團(tuán)隊(duì)如果將外包客服工作放出去了，但金融運(yùn)營團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不進(jìn)行必要的管理，這樣是不可行的。通常做法是指派一個(gè)客服主管專門負(fù)責(zé)和外包團(tuán)隊(duì)的對(duì)接管理工作，這樣能夠起到管理作用。

對(duì)于有需求客服外包的企業(yè)，秒賽呼叫中心會(huì)提供行業(yè)解決方案，并且指定有過類似經(jīng)驗(yàn)的客服經(jīng)理和客服團(tuán)隊(duì)為您提供服務(wù)，7*24小時(shí)為您的業(yè)績保駕護(hù)航！