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浙江移動以客戶體驗為中心開創(chuàng)運維新局面引來

建設和運維就好比網(wǎng)絡發(fā)展的兩條腿，兩者缺一不可。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的業(yè)務倒逼和運營商自身向綜合信息服務提供商轉型訴求，都對網(wǎng)絡運維提出了更高要求；而大數(shù)據(jù)等諸多新興技術的涌現(xiàn)，亦為運維工作帶來了新的思路和工具。
為更好地滿足客戶對業(yè)務質量和體驗的要求，浙江移動作為中國移動集團第一批運維轉型試點的分公司，從2013年開始實施運維轉型。通過建立基于客戶感知的流程體系、構建端到端質量管理核心能力、引入大數(shù)據(jù)手段，實現(xiàn)了客戶感知和運維效率的顯著提升。
發(fā)展創(chuàng)優(yōu)，轉型創(chuàng)先是浙江移動的發(fā)展目標。從這一目標出發(fā)，浙江移動總經理鄭杰對網(wǎng)絡運維工作提出了明確的要求：面對移動互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡管理要從原來的以網(wǎng)絡為中心的運維模式向以客戶和業(yè)務為中心的運維模式轉型。
過去幾年中，浙江移動在運維轉型上創(chuàng)下了多項第一，諸如第一家實現(xiàn)了智能投訴系統(tǒng)，平均投訴處理時長降低了20秒、投訴問題解決等待時長降低75%；第一家采用大數(shù)據(jù)技術破解客戶體驗指標與網(wǎng)絡性能指標關聯(lián)的業(yè)界難題；第一家提出并成功開發(fā)了基于機器學習的動態(tài)閾值技術，從而大幅提升客戶體驗指標監(jiān)控的準確性。其在該領域的開創(chuàng)性和領先性也得到業(yè)界公認，引得西班牙電信、法國電信、Telenor、德國電信等眾多海外運營商紛紛前來取經，為全行業(yè)提供了寶貴經驗。
行業(yè)變遷催動運維轉型
2015年，我國移動數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務收入占電信業(yè)務收入的比重從上年的23.5%提高至27.6%；移動寬帶用戶（3G/4G）在移動用戶中的滲透率達到60.1%，比上年提高14.8%。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)日益繁榮，移動數(shù)據(jù)流量大幅度增長，流量貨幣化也成為現(xiàn)實，客戶體驗成為運營商避免被管道化和創(chuàng)造收入的關鍵。
然而具體到運維，為什么網(wǎng)絡各項性能指標看上去良好，而客戶感知卻沒有提升？原因無他，話音到移動互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)變遷，使得先前非常完善的以網(wǎng)絡為中心的關鍵性能指標（KPI）體系在今天已不再適用。
移動互聯(lián)網(wǎng)和話音有著本質的區(qū)別，由于業(yè)務更加復雜，導致客戶體驗管理也更加復雜了。KPI在CS電路域時代可以衡量客戶體驗，但在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，僅僅依靠KPI已經無法做到，像上網(wǎng)慢、網(wǎng)頁無法打開等客戶投訴的問題僅靠傳統(tǒng)那套運維模式，無法得到有效解決。浙江移動網(wǎng)管中心主任助理趙煒面對C114表示。
有鑒于此，浙江移動自2013年起展開了運維轉型的探索與嘗試，作為其集中化運維體制改革的一部分。浙江移動全網(wǎng)用戶5500余萬戶，2013年商用LTE以來4G用戶已突破2700萬戶。它作為中國移動集團中的創(chuàng)新排頭兵，在網(wǎng)絡發(fā)展與轉型方面長期起到先鋒和榜樣的作用，最近的就是在2015年8月率先商用VoLTE，令杭州成為中國大陸第一個VoLTE商用城市。
而之所以能在創(chuàng)新上屢有作為，并在運維轉型上成為第一個吃螃蟹的，很大程度上也得益于浙江移動敢于創(chuàng)新、努力創(chuàng)新的企業(yè)氛圍：浙江移動的工作文化是‘善知善行，惟和惟新’，這里很關鍵的一點就是‘惟新’。‘惟新’對應了浙江移動人的創(chuàng)造精神，以敢為天下先的氣魄，以創(chuàng)新為發(fā)展源泉，推動時代進步是浙江移動堅持不懈的方向。
浙江移動開創(chuàng)性實踐
在一張動態(tài)的網(wǎng)絡上始終確?？蛻趔w驗并非易事，且新的客戶體驗管理體系建立也極具難度。經過多年的努力與嘗試，浙江移動為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的運維工作開創(chuàng)出一個新局面。
首先，浙江移動在指標體系和評價體系上進行變革，在原有的KPI體系之上建立了一套基于客戶感知的關鍵質量指標（KQI）體系——數(shù)據(jù)業(yè)務針對WEB、視頻、EMAIL、彩信、微信、OTT六大類業(yè)務建立了32種客感指標；語音業(yè)務面向CSFB、VOLTE建立了13個客感指標。
浙江移動不但建立了基于客戶感知的評價體系，而且將其真正運用到了生產運維中，浙江移動業(yè)已實現(xiàn)三大類KQI性能問題的工單派發(fā)，涵蓋網(wǎng)元級KQI（KQI性能工單）、用戶級KQI指標（VIP性能工單）、SP級KQI指標（重點SP工單），并且將客戶感知指標引入到了績效考評體系中，利用其來指導網(wǎng)絡運維工作。
其次，浙江移動進一步構建了SOC的核心能力，來配合以客戶為中心的運維體系轉型落地。主要聚焦在三方面，一是構建了基于KQI體系的精準監(jiān)控能力、二是快速定界能力、三是智能定位能力。
浙江移動技術人員進一步向C114解釋說：KPI指標監(jiān)控是靜態(tài)的，而KQI指標變化幅度比較大，可能白天和晚上有10%-15%甚至更高的差異，兩個不同用戶模型的基站間指標也有差距。我們開發(fā)出一套基于機器學習的動態(tài)閾值技術，為每個基站提供了定制化的監(jiān)控策略，并根據(jù)時間的變化作出相應調整，從而提升監(jiān)控精準性。同時，KQI是端到端的指標，觀察到KQI有異常，首先要做的事情是定界在哪一段，是在終端、接入、核心還是內容，而后根據(jù)KQI情況作出進一步的定位，后兩個能力就是針對于此的。目前為止，這些能力已經基本構建完成。
此外，大數(shù)據(jù)的應用賦予運維以新的含義。浙江移動利用大數(shù)據(jù)手段來提升運維效率、降低OPEX、支撐市場運營，皆取得了階段性成效。
運維轉型除了方式方法上的演進，更是一種從站在網(wǎng)絡角度看客戶到站在客戶角度看網(wǎng)絡的觀念上的轉變，相當于對原有思維模式的顛覆。為推動轉型順利實施，浙江移動在內部的組織架構、人員配置、工作流程等方面也做了大量工作，諸如成立了以省公司總經理為組長的項目管理團隊；建立KQI考核體系，將之固化到績效考核中，并形成跨部門協(xié)作；明確崗位職責，通過專業(yè)培訓和實際項目演練，提升人員技能。
領先業(yè)界半年到一年
對浙江移動來說，2013年是浙江移動運維轉型的起步探索階段；2014-2015年是落地階段，基本實現(xiàn)了以客戶感知指標為指引的網(wǎng)絡運維轉型。接下來兩三年將是深化運營階段，主要圍繞如何提升運營效率、如何創(chuàng)造更多價值等在前期發(fā)展中存在的問題，結合日趨成熟的大數(shù)據(jù)技術，思考和推動轉型升級的深入。
如今，轉型實踐所帶來的效應已逐步顯現(xiàn)。一些來訪的海外運營商在參觀、交流后亦坦稱，在客戶體驗管理上，浙江移動比他們領先半年到一年。
通過體系建立和能力建設，浙江移動實現(xiàn)了對各類KQI問題的監(jiān)控與定界，這對用戶忠誠度的提高具有非常積極的意義：比如上個月，我們通過KQI監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了3個隱性網(wǎng)絡問題、6個VIP用戶的體驗問題以及14個SP的問題，這些都是以前KPI發(fā)現(xiàn)不了的。KQI問題自動定界準確率也很高，頁面響應成功率和時長指標定界準確率現(xiàn)在能達到91%，小區(qū)KQI性能問題分析效率提升960倍（0.3秒/小區(qū)），這都是非常高的指標。
通過將大數(shù)據(jù)技術與客戶體驗管理方法論相結合，浙江移動急用戶之所急，打造智能化客戶服務；想用戶之所需，提供客戶真正需要的產品和服務，提升客戶觸點體驗。
例如在客戶服務上，浙江移動利用大數(shù)據(jù)流計算能力重塑了流程機制。一二線客服應用投訴智能處理系統(tǒng)后，平均處理時長從原來的138秒降低到117秒；總體正確率達到82.4%，部分場景下達到97%。三線工單處理時延由也原來的40分鐘降低到10分鐘，準確率提升1.6倍。
在市場運營支撐上，浙江移動利用大數(shù)據(jù)挖掘能力精準定位客戶需求也取得了不俗成績。比如針對分析出的4G沉默客戶（未產生4G流量）的流量引導，僅2015年12月一個月內就喚醒了64萬戶，喚醒率達到29.3%；在2014年巴西世界杯期間，針對4G潛在目標客戶推薦4G手機購買和4G資費升艙世界杯活動，實現(xiàn)近7000換機量，流量包累計辦理率達13.1%。除此之外，浙江移動還與咪咕公司聯(lián)手展開一些活動，例如通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計為目標客戶提供咪咕影院APP看大片的免費流量，以此培養(yǎng)手機看視頻習慣。
我們仍在路上趙煒表示，運維轉型并非某個點或某個時間段上的改變，而是一項持續(xù)的工作和過程。結合公司大連接、大網(wǎng)絡以及夯實大能力戰(zhàn)略的要求，未來浙江移動的運維轉型也將賦予更多新的內涵。

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