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315來(lái)了，運(yùn)營(yíng)商做好準(zhǔn)備了嗎？

315又到了。過(guò)去幾年，電信行業(yè)已經(jīng)成為315曝光的重災(zāi)區(qū)。今年315，運(yùn)營(yíng)商是否會(huì)再次躺槍呢？不是沒(méi)有可能。畢竟，電信服務(wù)已經(jīng)深度融入老百姓的生活。站在通信人的角度，筆者認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商面對(duì)315的曝光一定要泰然處之，該擔(dān)的責(zé)任要擔(dān)，不該背的黑鍋也堅(jiān)決不背。
去年315晚會(huì)上，運(yùn)營(yíng)商被曝光了透?jìng)魇录＿^(guò)去一年中，運(yùn)營(yíng)商被媒體曝光最多的當(dāng)屬兩類(lèi)事件：一是國(guó)際漫游造成的天價(jià)流量費(fèi)用問(wèn)題；二是運(yùn)營(yíng)商是否應(yīng)該為電信詐騙擔(dān)責(zé)的問(wèn)題。在這兩類(lèi)事件中，運(yùn)營(yíng)商都需要承擔(dān)部分責(zé)任，同時(shí)，也有很多無(wú)奈。
天價(jià)流量費(fèi)風(fēng)波：再發(fā)生的可能很小
2015年，安徽胡女士五一期間前往美國(guó)塞班島旅游遭遇天價(jià)手機(jī)流量費(fèi)，經(jīng)央視等媒體曝光后，安徽電信公司表示，可以減免高達(dá)16592元的電信資費(fèi)。此事引起了社會(huì)的廣泛熱議。
在這一事件中，運(yùn)營(yíng)商真的很無(wú)奈，從自身系統(tǒng)的角度，運(yùn)營(yíng)商無(wú)法做到流量時(shí)時(shí)提醒。顯然，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)盡了力，但是還不夠。運(yùn)營(yíng)商已提前用短信通知胡女士通信費(fèi)用情況，胡女士對(duì)費(fèi)用情況也完全知情，法律上來(lái)說(shuō)，胡女士應(yīng)該自己承擔(dān)這筆費(fèi)用。但胡女士與輿論都用沒(méi)有及時(shí)關(guān)機(jī)、莫名其妙就收到16000元賬單的理解拒不付款。輿論與媒體則呈現(xiàn)一邊倒的態(tài)勢(shì)，紛紛指責(zé)運(yùn)營(yíng)商黑心收了這筆費(fèi)用。
值得慶幸的是，天價(jià)流量費(fèi)事件再次發(fā)生的可能性已經(jīng)很小了。因?yàn)槿筮\(yùn)營(yíng)商在2015年都大幅降低了國(guó)際漫游費(fèi)，從源頭上杜絕了天價(jià)流量費(fèi)產(chǎn)生的可能。以中國(guó)電信為例，中國(guó)電信從2015年7月1日起，面向所有已開(kāi)通國(guó)際、港澳臺(tái)漫游服務(wù)的245個(gè)國(guó)家和地區(qū)。大幅降低漫游費(fèi)。手機(jī)上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量資費(fèi)最大降幅超過(guò)90%，語(yǔ)音通話資費(fèi)最大降幅超過(guò)90%，短信資費(fèi)最大降幅超過(guò)80%。同時(shí)面向150個(gè)國(guó)家和地區(qū)推出3元/3MB、6元/3MB和9元/3MB的流量包資費(fèi)。
電信詐騙：運(yùn)營(yíng)商首次被判擔(dān)責(zé)
2015年，深圳首宗因電話詐騙起訴運(yùn)營(yíng)商案一審宣判，運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)20%的責(zé)任，賠償原告損失8萬(wàn)余元。在這起案件中，法院一審判決認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商作為被告存在過(guò)錯(cuò)行為，與原告的財(cái)產(chǎn)損失之間存在一定的因果關(guān)系。準(zhǔn)確、真實(shí)地顯示來(lái)電號(hào)碼，是雙方訂立合同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)有之義，也是原告對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的合理期待。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商是否應(yīng)該為來(lái)電顯示不準(zhǔn)確真實(shí)擔(dān)責(zé)，多位律師都表示運(yùn)營(yíng)商理應(yīng)擔(dān)責(zé)。
運(yùn)營(yíng)商曾多次表示，自己也很無(wú)奈，對(duì)于改號(hào)電話，運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有技術(shù)能力去一一甄別。在這類(lèi)案件中，運(yùn)營(yíng)商的確是有責(zé)任的，但是目前仍沒(méi)有能力解決。
有律師也曾表示，如果運(yùn)營(yíng)商真的沒(méi)有這個(gè)技術(shù)能力，是可以免責(zé)的，但是運(yùn)營(yíng)商要能夠舉證自身沒(méi)有這個(gè)能力才行。也有業(yè)界專(zhuān)家認(rèn)為，如果運(yùn)營(yíng)商真的沒(méi)有能力保證來(lái)電顯示的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，要么就停止這項(xiàng)服務(wù)，要么就在用戶使用這項(xiàng)服務(wù)時(shí)明明白白告訴用戶。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商需承擔(dān)更高的社會(huì)責(zé)任，技術(shù)難以實(shí)現(xiàn)不應(yīng)一直成為運(yùn)營(yíng)商規(guī)避責(zé)任的擋箭牌。運(yùn)營(yíng)商既然向用戶提供收費(fèi)服務(wù)，就應(yīng)該通過(guò)自能力建設(shè)，保障服務(wù)的安全性和可靠性。
運(yùn)營(yíng)商體制問(wèn)題急需解決
除了天價(jià)流量費(fèi)、電信詐騙，流量偷跑、提速降費(fèi)、用戶隱私泄露都是運(yùn)營(yíng)商被社會(huì)輿論廣泛施壓的話題。就此類(lèi)問(wèn)題追根溯源，運(yùn)營(yíng)商的體制問(wèn)題飽受詬病。長(zhǎng)期以來(lái)嚴(yán)苛的KPI制度對(duì)于基層員工造成了巨大壓力，黑卡等問(wèn)題都是在這些KPI制度下的無(wú)奈之舉?？梢哉f(shuō)，畸形的管理和考核制度直接導(dǎo)致了電信運(yùn)營(yíng)商的公眾形象不斷下滑，嚴(yán)苛的考核、不斷萎縮的上升空間導(dǎo)致了大量運(yùn)營(yíng)商人才的流失。
去年的315，三大運(yùn)營(yíng)商無(wú)一幸免，全部上榜。今年，運(yùn)營(yíng)商們做好準(zhǔn)備了嗎？

標(biāo)簽：臺(tái)州黃石潛江桂林黃山甘南克拉瑪依嘉興

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