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電話銷(xiāo)售技巧和話術(shù)是怎樣煉成的

電話銷(xiāo)售培訓(xùn)師或銷(xiāo)售經(jīng)理常告訴銷(xiāo)售人員．打出的電話越多，成功的機(jī)會(huì)越多！不要害怕被拒絕，每被拒絕一次，你就離成功史近一步！于是，銷(xiāo)售人員盲目地?fù)艹鲆粋€(gè)又一個(gè)號(hào)碼，機(jī)械地一遍又一遍重復(fù)著背好的臺(tái)詞，遭遇一次又一次的拒絕，同時(shí)為偶爾僥幸荻得的成功欣喜若狂。殊不知，電話銷(xiāo)售并不是流水線上的工作，而是一門(mén)藝術(shù)，它不是數(shù)量游戲，而是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有掌握電話銷(xiāo)售話術(shù)和技巧必要的技巧和策略，才會(huì)有的放矢_、收獲更多成功。如何化解對(duì)方的抵觸情緒？在遭遇拒絕時(shí)該如何回應(yīng)？在對(duì)方不給子明確答案而只是敷衍應(yīng)付時(shí)，該果斷放棄還是再試一次？該如何鎖定客戶，挖掘客戶語(yǔ)言背后的信息？如何擺脫程式化的電話開(kāi)場(chǎng)白，說(shuō)出漂亮、汲引人的開(kāi)場(chǎng)白以取得銷(xiāo)售佳績(jī)？如何克服電話銷(xiāo)售過(guò)程中消極情緒的影響，把銷(xiāo)售過(guò)程轉(zhuǎn)化為構(gòu)建人際關(guān)系、成就高銷(xiāo)售額的愉悅過(guò)程？ 一、電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的區(qū)別 電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過(guò)程。各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個(gè)詞：營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，這兩個(gè)詞的含義有什么不同呢？事實(shí)上，從廣義上來(lái)講，電話營(yíng)銷(xiāo)包含了電話銷(xiāo)售，電話銷(xiāo)售僅僅是廣義上的電話營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)職能。廣義上的電話營(yíng)銷(xiāo)主要包括以下 10 大職能： 1. 建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 獲取各種信息 3. 尋找銷(xiāo)售線索 4. 組織研討會(huì)和會(huì)議 5. 直郵 6. 電話銷(xiāo)售 7. 交叉銷(xiāo)售 8. 擴(kuò)大銷(xiāo)售 9. 建立客戶關(guān)系 10. 客戶服務(wù) 在我們所列舉的 10 大職能中，前 5 種是營(yíng)銷(xiāo)職能，第 6-9 種是銷(xiāo)售職能，第 10 種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能其實(shí)構(gòu)成了電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的完整流程。由于服務(wù)本身與銷(xiāo)售很難分離開(kāi)，所以，在本書(shū)中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷(xiāo)售職能。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)職能的實(shí)現(xiàn)，來(lái)幫助電話銷(xiāo)售人員和直銷(xiāo)人員順利完成銷(xiāo)售，同時(shí)，通過(guò)電話銷(xiāo)售人員良好的客戶服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶接觸、進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度，達(dá)到留住客戶的目的。所以，電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售不僅可以開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)對(duì)發(fā)展和維持老客戶，降低客戶流失率，也會(huì)起到很重要的作用。企業(yè)在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中面臨的主要問(wèn)題：我在前面提到過(guò)：電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售是一種可以為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷(xiāo)模式。為什么這么講？先來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在銷(xiāo)售中普遍存在的問(wèn)題。沒(méi)有自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，增大了風(fēng)險(xiǎn)，也不利于對(duì)客戶需求進(jìn)行分析；各種資源沒(méi)有有效整合，包括銷(xiāo)售資源和客戶資源；銷(xiāo)售效率低，機(jī)會(huì)成本大；銷(xiāo)售培訓(xùn)不被重視，銷(xiāo)售人員整體水平有待提高；成熟的銷(xiāo)售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；銷(xiāo)售人員較高的流動(dòng)率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。運(yùn)用電話銷(xiāo)售可以解決這些問(wèn)題根據(jù)上述問(wèn)題，我張河建議引入電話銷(xiāo)售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 二、電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的 6 個(gè)關(guān)鍵成功因素 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成功與否，與 6 個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱(chēng)它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：
1、準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶：無(wú)論你是以 Inbound Call 銷(xiāo)售為主，還是以 Outbound Call 銷(xiāo)售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過(guò)各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得你的很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果，致使 Inbound Call 數(shù)量少，那即使電話銷(xiāo)售人員再專(zhuān)業(yè)、成功率再高，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不會(huì)很好；另外一種情況是 Outbound Call 成功率低，因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有 3 萬(wàn)元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷(xiāo)一臺(tái)價(jià)值 100 萬(wàn)的汽車(chē)，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。
2、準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)：定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷(xiāo)售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒(méi)有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)，你可以想象你的電話銷(xiāo)售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來(lái)查找潛在客戶名單、工作可能沒(méi)有任何計(jì)劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫(kù)不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)停m然他們的專(zhuān)業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無(wú)效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績(jī)不理想，對(duì)他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)導(dǎo)致他們的離職。 3、良好的系統(tǒng)支持：系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷(xiāo)售管理軟件等等。如果是在 Call Center 中進(jìn)行電話銷(xiāo)售，那么電話外呼系統(tǒng)相對(duì)來(lái)講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于那些剛剛從事電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的公司而言，他們可能會(huì)有電話銷(xiāo)售人員，但公司卻一直以來(lái)都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷(xiāo)售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺(jué)，會(huì)傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。另外一個(gè)還需強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷(xiāo)售管理軟件。我們要求電話銷(xiāo)售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷(xiāo)售管理軟件可以提高銷(xiāo)售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷(xiāo)售策略。如果你已經(jīng)實(shí)施了客戶關(guān)系管理（CRM）呼叫中心系統(tǒng)，那么這部分也不會(huì)成為太大的問(wèn)題。 4、各種媒介的支持：包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購(gòu)買(mǎi)）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場(chǎng)活動(dòng)做得好，Inbound Call 數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門(mén)來(lái)的客戶談起來(lái)就容易多了。同樣，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷(xiāo)售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷(xiāo)售人員做起工作來(lái)也相對(duì)容易多了。所以說(shuō)，電話銷(xiāo)售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷(xiāo)售從某種意義上來(lái)講也是在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。 5、明確的多方參與的電話銷(xiāo)售流程：電話銷(xiāo)售在很多情況下需要各個(gè)部門(mén)的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷(xiāo)售中，電話銷(xiāo)售人員需要和外部銷(xiāo)售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺(jué)。例如，假設(shè)電話銷(xiāo)售人員是負(fù)責(zé)尋找銷(xiāo)售線索，有時(shí)候電話銷(xiāo)售人員確認(rèn)是銷(xiāo)售線索，但外部銷(xiāo)售人員卻認(rèn)為銷(xiāo)售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷(xiāo)售人員與電話銷(xiāo)售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷(xiāo)售流程，規(guī)范不同階段、不同部門(mén)、不同人的職責(zé)。同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的溝通。 6、高效專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍：最后一個(gè)關(guān)鍵成功因素，就是你要一個(gè)高效專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍。一個(gè)高效的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷(xiāo)售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。擁有一支高效的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍顯然是電話銷(xiāo)售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N(xiāo)售是由電話銷(xiāo)售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì)專(zhuān)門(mén)來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過(guò)電話銷(xiāo)售人員而形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。我們?cè)诤竺鏁?huì)專(zhuān)門(mén)探討電話銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷(xiāo)售人員的績(jī)效。 三、電話營(yíng)銷(xiāo)職能為銷(xiāo)售活動(dòng)打基礎(chǔ) （說(shuō)明：我們上面所探討的電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能，很大一部分來(lái)自新華信公司的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，我利用這個(gè)機(jī)會(huì)把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的 Call Center 中完成，如果你覺(jué)得由你自己做更好的話。）電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，掌握這 5 個(gè)營(yíng)銷(xiāo)職能是： 1. 建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 獲取各種信息 3. 尋找銷(xiāo)售線索 4. 組織研討會(huì)和會(huì)議 5. 直郵 缺乏準(zhǔn)確的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)是主要原因之一。這就引出電話營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)職能的基本職能： 建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，是電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)職能 客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)（當(dāng)然包括潛在客戶）其實(shí)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)才保證了電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的其他職能得以順利實(shí)現(xiàn)。我曾經(jīng)在一次演講中問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在你們當(dāng)中，有哪些已建立了自己的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)？你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個(gè)都沒(méi)有，可見(jiàn)，建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的工作還沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)所重視。在我所接觸過(guò)的實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)中，例如戴爾（DELL）、惠普 HP、IMB 等，他們每年都花費(fèi)大量的投資在客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)上，當(dāng)然，他們很清楚他們的投資會(huì)得到什么樣的回報(bào)。通過(guò)電話來(lái)建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù),是最快和最省錢(qián)的方法。如果你現(xiàn)在在這個(gè)工作上是一個(gè)空白，也就是說(shuō)你現(xiàn)在基本上還沒(méi)有客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，你所有的客戶資料都零星地存在于銷(xiāo)售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。我見(jiàn)過(guò)一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購(gòu)買(mǎi)了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場(chǎng)的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。而他們的電話銷(xiāo)售人員就是每天利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)保持與客戶的接觸，并隨時(shí)把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷(xiāo)售進(jìn)度等重要信息。現(xiàn)在，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)包含了 5000 個(gè)目標(biāo)客戶、30,000 個(gè)聯(lián)系人、近 50,000 條聯(lián)系記錄。想象一下，假如你擁有一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，你的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否會(huì)變得更容易？結(jié)果是否會(huì)更讓你滿意？ 獲取各種信息 有價(jià)值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來(lái)越重要。同樣，電話營(yíng)銷(xiāo)可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對(duì)供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場(chǎng)研究和客戶的決策人等。我曾接觸過(guò)一個(gè)銅加工企業(yè)，他們目前在全國(guó)有 2000 個(gè)左右的客戶。當(dāng)時(shí)，他們計(jì)劃推出一個(gè)新的產(chǎn)品，但并不清楚這個(gè)新產(chǎn)品在全國(guó)的潛力到底有多大。我建議他們用電話來(lái)進(jìn)行訪談，獲取客戶在 1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在 1 個(gè)月的時(shí)間里，他們?nèi)缭敢詢敗Ｔ?B to B 直銷(xiāo)領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對(duì)電話銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售人員來(lái)講很重要，這可以幫助銷(xiāo)售人員直奔目標(biāo)，而避免將時(shí)間耗費(fèi)在效率不高的銷(xiāo)售活動(dòng)中。獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對(duì)于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類(lèi)似電話較多，相對(duì)都會(huì)有些戒備心理，對(duì)你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對(duì)這個(gè)工作會(huì)好做些。但不管如何，利用電話獲取各種信息會(huì)是高效的、有幫助的。
獲取銷(xiāo)售線索 銷(xiāo)售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷(xiāo)售線索在電話營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，我覺(jué)得還是有必要分開(kāi)來(lái)講。為了強(qiáng)調(diào)它的重要性，我在第十四章專(zhuān)門(mén)來(lái)分析如何打獲取銷(xiāo)售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個(gè)初步概念。從高效直銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程來(lái)看，獲得銷(xiāo)售線索是銷(xiāo)售的第一步。什么是銷(xiāo)售線索，銷(xiāo)售線索是指有計(jì)劃采購(gòu)或購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，假如你是銷(xiāo)售人員，你是喜歡同那些最近有采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒(méi)有任何采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷(xiāo)售人員都喜歡同那些最近就有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶打交道。這些客戶從哪里來(lái)？這些客戶就存在在這個(gè)地球上，也可能曾與你擦肩而過(guò)，但你并不知道他們到哪里。獲得銷(xiāo)售線索只有兩條途徑：一是你主動(dòng)出擊，另一是客戶找上門(mén)來(lái)。但關(guān)鍵是這些客戶不會(huì)在腦門(mén)上貼個(gè)紙條，上面寫(xiě)著：我要采購(gòu) 1000 臺(tái)電腦。同時(shí)，這些客戶也不會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個(gè)客戶有過(guò)接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。要主動(dòng)出擊，利用電話將會(huì)使你成效倍增。在很多行業(yè)，獲得銷(xiāo)售線索象大海撈針，尤其對(duì)那些新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的行業(yè)更是如此。假設(shè)你有 5000 家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有 50 家企業(yè)會(huì)有這種需求，那就意味著你每接觸到 100 家公司，才能有一個(gè)客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷(xiāo)售技巧不夠好的話，你可能還沒(méi)有那么幸運(yùn)。想一想，如果你利用直銷(xiāo)人員，在全國(guó)拜訪，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷(xiāo)人員跑得都要累死了，但還不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。 組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng) 研討會(huì)和各種商業(yè)會(huì)議在B to B 商業(yè)領(lǐng)域越來(lái)越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實(shí)也證明如果組織得當(dāng)，這些會(huì)議在樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索等方面會(huì)起到積極作用。組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請(qǐng)到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來(lái)出席會(huì)議，對(duì)不對(duì)？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果卻并不理想。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說(shuō)利用電話銷(xiāo)售人員可以幫你做得更好一些。 四、電話銷(xiāo)售所面臨的挑戰(zhàn) 最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系：任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來(lái)說(shuō)明電話銷(xiāo)售最大的挑戰(zhàn) 是什么，那就是：通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷(xiāo)售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶會(huì)起效果，或者說(shuō)完整意義上的電話銷(xiāo)售（即訂單 100％依靠電話獲得）是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。我們將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴(lài)、誠(chéng)實(shí)、可以委以重任…… 在銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來(lái)源：1、對(duì)你公司的信任，2、對(duì)電話銷(xiāo)售人員的信任，3、對(duì)你所提供服務(wù)(產(chǎn)品)的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：1、公司層面和銷(xiāo)售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷(xiāo)售相對(duì)就容易很多。因?yàn)楫?dāng)電話銷(xiāo)售人員自報(bào)家門(mén)后，如果客戶以前曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過(guò)很多公司剛開(kāi)始從事電話銷(xiāo)售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司，全球著名的以電話銷(xiāo)售為主要銷(xiāo)售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，也會(huì)遇到當(dāng)銷(xiāo)售人員自報(bào)家門(mén)后，對(duì)方會(huì)有丈二和尚摸不著頭腦的感覺(jué)。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？但現(xiàn)在，經(jīng)過(guò)戴爾幾年的外在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，以及幾百名電話銷(xiāo)售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國(guó)也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，電話銷(xiāo)售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持目的廣告（軟、硬廣告）影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷(xiāo)售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對(duì)你有所了解，那就容易多了。宣傳材料電話銷(xiāo)售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來(lái)進(jìn)行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺(jué)，肯定會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評(píng)估供應(yīng)商的一個(gè)窗口，所以，一個(gè)專(zhuān)業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會(huì)為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià) 有些客戶需要這些材料來(lái)建立信任度，他們喜歡聽(tīng)第三方的意見(jiàn)。所以，要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽(tīng)，例如客戶的評(píng)價(jià)信。在大部分的情況下，銷(xiāo)售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^(guò)與電話銷(xiāo)售人員的直接接觸來(lái)形成對(duì)你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過(guò)你們的廣告、聽(tīng)朋友說(shuō)起過(guò)你們，但這些都是間接印象。如果電話銷(xiāo)售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺(jué)的話，那完成銷(xiāo)售也是困難的，除非你們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶對(duì)電話銷(xiāo)售人員的信任來(lái)自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷(xiāo)售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）： 1. 電話銷(xiāo)售人員的講話方式。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專(zhuān)業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專(zhuān)業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為電話銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷(xiāo)售人員的主要工作是尋找銷(xiāo)售線索時(shí)，她的專(zhuān)業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。這是綜合考慮的結(jié)果，因?yàn)橐箅娫掍N(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的話，那她的人力成本就會(huì)高，在我們剛才所說(shuō)的情況下是沒(méi)有必要的。在這種情況下，電話銷(xiāo)售人員只需通過(guò)講話的方式來(lái)建立與客戶的信任。 2. 電話銷(xiāo)售人員的講話內(nèi)容。這其實(shí)指的是電話銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力。如果電話銷(xiāo)售人員是 100％通過(guò)電話完成銷(xiāo)售訂單，那這個(gè)電話銷(xiāo)售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷(xiāo)售人員可以運(yùn)用他的專(zhuān)業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來(lái)。 3. 電話銷(xiāo)售人員是否坦誠(chéng)。坦率而真誠(chéng)的電話銷(xiāo)售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電話銷(xiāo)售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？ 4. 電話銷(xiāo)售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話銷(xiāo)售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。 5. 電話銷(xiāo)售人員是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立。作為電話銷(xiāo)售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來(lái)講，必須要通過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話銷(xiāo)售人員，更能贏得客戶的信任。以上我們探討了信任關(guān)系建立的五個(gè)因素。除了信任以外，你覺(jué)得電話銷(xiāo)售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？雖然最大的挑戰(zhàn)在于信任關(guān)系的建立，但你面臨的其它挑戰(zhàn)一樣嚴(yán)峻。由于不能與客戶面對(duì)面溝通，對(duì) 于電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。從下表中你也可以看出： 挑戰(zhàn) 解決辦法客戶易說(shuō)不時(shí)間短缺少感性認(rèn)識(shí) 可信度低 難判斷客戶的想法充分準(zhǔn)備 … … 簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值郵寄資料 客戶證明材料等確認(rèn)、傾聽(tīng) 作為電話銷(xiāo)售人員，你肯定還會(huì)遇到下面的障礙：外界障礙 接電話的人正忙，沒(méi)時(shí)間與你談電話接觸不好、手機(jī)信號(hào)不好周?chē)h(huán)境不好，有吵鬧聲 客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情 語(yǔ)言與理解障礙 你的客戶可能講外語(yǔ)，但你聽(tīng)不懂 使用方言，使你不能明白對(duì)方到底在講什么 心理上的障礙 你對(duì)給陌生人打電話感到恐懼長(zhǎng)時(shí)間的電話工作讓你感到厭煩 你的情緒受到影響，你在電話中難以自控 總之，對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，你將面對(duì)很多的面對(duì)面銷(xiāo)售人員所不會(huì)面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對(duì)你也提出了更高的要求。掌握電話銷(xiāo)售話術(shù)和技巧迎接挑戰(zhàn)吧！
接下來(lái)我們針對(duì)有非接客戶和直接客戶，實(shí)例解析20條電話銷(xiāo)售話術(shù)和開(kāi)場(chǎng)白技巧。
一、、給非直接客戶電話 非直接客戶，多指企業(yè)內(nèi)部的職員、秘書(shū)、辦公室主任等。面對(duì)企業(yè)客戶，銷(xiāo)售人員在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)人相關(guān)資料情況下，就只有先通過(guò)和這些人打交道，才能有機(jī)會(huì)獲得和拍板人接觸的機(jī)會(huì)。這類(lèi)人最大的特點(diǎn)是什么？就是被形形色色的推銷(xiāo)電話狂轟亂炸之后，他們對(duì)推銷(xiāo)行為已經(jīng)頗為反感并有很強(qiáng)的免疫力。稍微聽(tīng)出有推銷(xiāo)嫌疑，就會(huì)本能地拒絕、推脫或是立即掛斷，甚至有公司有專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)來(lái)過(guò)濾電話。這種情勢(shì)下，如果銷(xiāo)售人員缺乏技巧或經(jīng)驗(yàn)，那結(jié)果就只能是遭遇無(wú)情的拒絕。銷(xiāo)售員要怎樣和這些免疫力超強(qiáng)的人員打交道呢？ 1、在電話里沉默施壓 工作性質(zhì)原因，銷(xiāo)售人員在給客戶打電話過(guò)程中，大多習(xí)慣了謙卑誠(chéng)懇的態(tài)度，而接線員一方，也習(xí)慣了自以為是、愛(ài)理不理的態(tài)度。這種情況下，建議嘗試下沉默施壓的方式。比如，接通電話之后，銷(xiāo)售人員說(shuō)XX公司嗎？（盡量用對(duì)方公司簡(jiǎn)稱(chēng)），接線員回答對(duì)，哪里？接下來(lái)，銷(xiāo)售員就可以選擇沉默5秒鐘，然后再說(shuō)你好，我姓XX，XX公司（最好也用簡(jiǎn)稱(chēng)），前天和你們這里約過(guò)時(shí)間，請(qǐng)您讓采購(gòu)部經(jīng)理接電話。別小看這幾秒鐘，它能有效讓銷(xiāo)售員顯得更有來(lái)頭，給人一種不好招惹的氣勢(shì)。當(dāng)然，如果銷(xiāo)售員在沉默期間，順帶假裝整理資料，讓紙張發(fā)出聲響，或許效果更佳。 2、避免太過(guò)程式化的說(shuō)話方式 比如，喂，您好，我是XX公司的，請(qǐng)問(wèn)我可以找貴公司負(fù)責(zé)XX產(chǎn)品業(yè)務(wù)的人談?wù)剢?？這種提問(wèn)方式也非常容易遭拒絕，是因?yàn)閷?duì)方一聽(tīng)貴公司+后續(xù)不確定的詢問(wèn)，就容易猜到你是貿(mào)然打過(guò)來(lái)的推銷(xiāo)電話。建議改成您好，我是XX公司，有個(gè)買(mǎi)10000送5000的廣告，很多單位領(lǐng)導(dǎo)都想了解這個(gè)方案的細(xì)節(jié)，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。 3、不在一棵樹(shù)上吊死 對(duì)于企業(yè)客戶，你可以打的電話不止一個(gè)，比如前臺(tái)電話行不通，你可以轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部或是其他什么部門(mén)。這些部門(mén)接到的騷擾電話比較少，更容易取得想要的結(jié)果。 4、質(zhì)疑接線人 這種方式，簡(jiǎn)單說(shuō)就是用你也知道這種開(kāi)場(chǎng)白，誤導(dǎo)聽(tīng)者思路，避免其提出更多問(wèn)題。舉例如下：銷(xiāo)售員：你好，我是XX公司的XX，有一些內(nèi)部消息我們要跟你們的老總核實(shí)一下，您知道老總的電話吧，我記一下。接線員：你把情況說(shuō)一下，然后我向老總匯報(bào)一下。銷(xiāo)售員：這個(gè)事情難道你不知道嗎？您經(jīng)常在老總身邊，應(yīng)該比別人了解情況嘛。好吧，請(qǐng)你告訴我老總的電話，我親自和他談。這類(lèi)話術(shù)犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是沒(méi)有起碼的招呼、寒暄，上來(lái)就是一長(zhǎng)串術(shù)語(yǔ)，只顧自己說(shuō)的痛快，忽略了接線人的反應(yīng)。建議可以嘗試這樣說(shuō)您好，我是XX公司，有個(gè)新品介紹單，我們給總經(jīng)理發(fā)過(guò)郵件，您知道總經(jīng)理的電話吧，我記一下。 5、調(diào)整提問(wèn)方式，減少對(duì)方說(shuō)不的可能 很多銷(xiāo)售人員的提問(wèn)方式都是可不可以能不能知不知道，得到的答案，大多數(shù)是否定的?；蛟S可以換種問(wèn)話方式，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)好。比如，您知道銷(xiāo)售部的電話吧或者麻煩您，請(qǐng)你找下你們銷(xiāo)售部經(jīng)理好嗎，謝謝你 6、暗示操控 如果我們對(duì)接線人傳達(dá)了對(duì)直接客戶一無(wú)所知的印象，就很難讓對(duì)方產(chǎn)生信任。反之，如果我們向接線人暗示，你對(duì)拍板人有一定了解或接觸，或者暗示你們很熟悉，那對(duì)方就更容易卸下防備心理。比如，你只知道直接客戶的姓名，就可以說(shuō)喂，我是XX公司的XX，張總能聽(tīng)一下電話嗎？或者，暗示你們很熟悉，且電話溝通時(shí)間很短，比如喂，我是XX公司的XX，我知道張總很忙，你跟他說(shuō)只占用二分鐘時(shí)間，我想跟張總談?wù)勎覀兊男聵I(yè)務(wù)。再有，提及接線人的姓名，比如喂，王秘書(shū)嗎？我是XX公司的，以前我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，但我可知道你。我姓蕭。張總在嗎？我找他接一下電話。大多數(shù)秘書(shū)或助理聽(tīng)?wèi)T了來(lái)電直接找老板，一旦銷(xiāo)售人員先提及秘書(shū)自己的名字，很容易拉進(jìn)雙方的距離，防備意識(shí)也會(huì)隨之降低。另外，還可以借助第三方關(guān)系，拉進(jìn)關(guān)系，比如喂，您好，王秘書(shū)，我是XX公司的XX。XX的一位朋友告訴我，你們老總對(duì)我們推出的新業(yè)務(wù)比較感興趣，我想約個(gè)時(shí)間和老總談?wù)?。這里的朋友還可以是親戚、同學(xué)會(huì)、書(shū)法協(xié)會(huì)等等，當(dāng)然，說(shuō)這些之前，需要先做一番功課，了解一下目標(biāo)客戶的社會(huì)關(guān)系等等。 7、禮貌應(yīng)對(duì)接線人
看到這句話，可能立馬會(huì)有銷(xiāo)售人員站出來(lái)說(shuō)有疑義，我明明態(tài)度和語(yǔ)氣、用詞方面，都非常客氣有禮貌呀，卻還是被拒絕了?？梢韵茸詥?wèn)一下，除了態(tài)度上禮貌之外，你是否做了對(duì)接聽(tīng)人本身的禮貌。舉個(gè)反面案例：銷(xiāo)售人員撥通電話之后：我是XX公司的，我們公司主要做XX業(yè)務(wù)，是專(zhuān)業(yè)服務(wù)XX企業(yè)的，請(qǐng)問(wèn)你們是XX公司嗎？我找下你們老總，然后聽(tīng)到的就是打錯(cuò)了，嘟嘟嘟...。 二、直接客戶或相關(guān)人 直接客戶，可以是個(gè)人，也可以是企業(yè)人員，是指銷(xiāo)售人員對(duì)此客戶有一定背景了解，明確清楚此人有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)，或者對(duì)決策人是否購(gòu)買(mǎi)有影響力。這類(lèi)客戶，銷(xiāo)售人員可以直接向他們推銷(xiāo)產(chǎn)品。 1、打錯(cuò)電話 XX女士，您好，我是XX公司的XX，您先生感興趣的XX品牌汽車(chē)到貨了，這款車(chē)首批上市，各地配額很少，還有XX折折扣，好不容易幫才他弄到了，想請(qǐng)他去看看。對(duì)方說(shuō)，我不是XX，銷(xiāo)售人員就可以繼續(xù)說(shuō)對(duì)不起打擾您了，不過(guò)順便問(wèn)下，您家現(xiàn)在有買(mǎi)新車(chē)打算嗎？ 2、用關(guān)鍵數(shù)字增加說(shuō)服力 先生您好，我們公司是做XX業(yè)務(wù)的，我們從廠家直接采購(gòu)N種XX材料，供應(yīng)我們當(dāng)?shù)豖X家企業(yè)，平均每年給客戶節(jié)省XX成本。所以，打電話給您介紹下我們的業(yè)務(wù)。 3、熟人引薦 XX先生，您好，我是XX公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)XX，您的好友XX是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。 4、從對(duì)方最關(guān)心的話題入手 XX總，您好，我是XX公司XX，聽(tīng)您下邊的銷(xiāo)售人員講，現(xiàn)在正處于旅游行業(yè)的淡季，銷(xiāo)售額不太好？這種開(kāi)場(chǎng)白，是把對(duì)方從對(duì)銷(xiāo)售人員的拒絕和戒備狀態(tài)，先拉進(jìn)解決他自己關(guān)心的問(wèn)題狀態(tài)，讓他忘了拒絕你。然后再緩緩地將他所關(guān)心的問(wèn)題與你的推銷(xiāo)的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。 5、用大企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做背書(shū) 開(kāi)場(chǎng)就提及剛服務(wù)過(guò)的同行業(yè)公司或者其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，比如，最近我們剛剛為XX公司提供了員工銷(xiāo)售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)我們的培訓(xùn)效果非常滿意，所以，我們覺(jué)得對(duì)貴公司可能也有幫助。 6、由衷的贊美客戶 比如XX先生，您好，我關(guān)注過(guò)您XX時(shí)間了，知道您在XX領(lǐng)域很有研究，能否占用您5分鐘時(shí)間，請(qǐng)教您兩個(gè)問(wèn)題？ 7、要不要問(wèn)您現(xiàn)在是否方便？ 相信很多銷(xiāo)售人員都會(huì)問(wèn)客戶一句您現(xiàn)在是否方便？，而基本上很多客戶都會(huì)講不方便。銷(xiāo)售人員出于禮貌，要不要問(wèn)呢？?jī)煞N建議，要么不問(wèn)，直接切入主題；要么盡可能提高自己聲音感染力，讓客戶感覺(jué)到你的熱情，同時(shí)，還可以把這句話換成不好意思，現(xiàn)在打電話給您，用以確認(rèn)對(duì)方時(shí)間是否可行。 8、幽默地自報(bào)家門(mén) XX先生，您好，我是XX公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)XX。不過(guò)，這可是一個(gè)推銷(xiāo)電話，我想您不會(huì)直接就給掛斷了吧！如果客戶說(shuō)我最討厭推銷(xiāo)了，銷(xiāo)售人員可以回答那我還真得小心了，別給您再添一個(gè)討厭的人了。當(dāng)然，如果客戶問(wèn)你準(zhǔn)備推銷(xiāo)什么，你就可以直接介紹產(chǎn)品了。 9、提意見(jiàn) XX先生，您好，我是XX公司的XX，想和您談?wù)刋X業(yè)務(wù)。不過(guò)，我是您公司XX產(chǎn)品的消費(fèi)者，一直在用你們的產(chǎn)品，我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有個(gè)問(wèn)題。這樣銷(xiāo)售人員的角色從推銷(xiāo)變成了對(duì)方的客戶。 10、談及客戶熟悉的話題 比如，XX總，您好，我是XX公司的XX，最近在網(wǎng)絡(luò)上看到您發(fā)表的一篇文章，關(guān)于廣告投放策略的，和我之前看過(guò)的觀點(diǎn)很不一樣，是您自己總結(jié)出來(lái)的嗎？如果對(duì)方肯定，就可以繼續(xù)說(shuō)這篇文章令我感觸頗深，不過(guò)有幾個(gè)問(wèn)題不太明白，能否請(qǐng)教下您呢？ 11、正話反說(shuō) 正話反說(shuō)，就是打破銷(xiāo)售人員一開(kāi)口就介紹自己的產(chǎn)品的固定思維。比如，一家空調(diào)生產(chǎn)廠家銷(xiāo)售人員，電話給空調(diào)批發(fā)商，開(kāi)口就是您愿意賣(mài)500臺(tái)空調(diào)嗎？買(mǎi)和賣(mài)，一字之差，就能說(shuō)中對(duì)方迫切期盼的事，引起對(duì)方聽(tīng)下去的興趣。 12、用與眾不同來(lái)吸引 比如，用唯一最大等等產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢(shì)，來(lái)吸引客戶。比如，您好，我這里是XX動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)公司，不知道您是否接觸過(guò)我們，XX公司是國(guó)內(nèi)唯一專(zhuān)注于XX動(dòng)畫(huà)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，了解到您作為動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)公司的負(fù)責(zé)人，肯定也有提高設(shè)計(jì)師專(zhuān)業(yè)能力的培訓(xùn)需求。所以想和您簡(jiǎn)單交流一下。 13、利益誘惑 電話開(kāi)場(chǎng)白最難做，也是最應(yīng)該做到的就是快速引發(fā)客戶關(guān)注。客戶最關(guān)心的永遠(yuǎn)是他自己的利益，比如減少成本，提高利潤(rùn)，提升效率等等。所以開(kāi)場(chǎng)白最關(guān)鍵的就是和關(guān)聯(lián)客戶利益。XX先生，假如有一種方法可以為您提升20%的利潤(rùn)，而這個(gè)方法經(jīng)過(guò)驗(yàn)證真正有效，您是否愿意花幾分鐘時(shí)間來(lái)了解一下？再比如，電信和金融行業(yè)常用的優(yōu)惠活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)白我們現(xiàn)在正在推出一個(gè)新的優(yōu)惠活動(dòng)免費(fèi)獲得XX您只需要花6塊錢(qián)，就可以獲得過(guò)去花30塊才能獲得的服務(wù)您好，XX先生，我是XX公司，了解到您的流量費(fèi)用比較高，現(xiàn)在有個(gè)新套餐，可以讓您的流量費(fèi)降低一半，您有沒(méi)有興趣了解一下？如何抓住對(duì)方尚可忍耐的前30秒進(jìn)行推銷(xiāo)的話術(shù)和技巧。雖然，仍無(wú)法確保所有客戶都會(huì)愿意繼續(xù)聽(tīng)下去，但是相信巧妙運(yùn)用這些技巧，并不斷摸索客戶心理，敢于嘗試，一定可以收獲更多目標(biāo)客戶。

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電話銷(xiāo)售技巧和話術(shù)是怎樣煉成的