近年來，服務業(yè)迎來井噴期，然而傳統(tǒng)服務方式漸漸不能滿足日益爆發(fā)的客戶服務行業(yè)。伴隨人工智能技術(shù)日益普及，通信寬帶利用智能IVR系統(tǒng)對其數(shù)量龐大的客戶需求進行分流處理，采用人機協(xié)作，降“本”提“效”推動客服中心由人工電話服務向智能化服務轉(zhuǎn)變，已成為提升服務體驗和客戶滿意度的重要舉措。

　　根據(jù)客戶的需求為了減少繁瑣的操作流程，讓客戶快速到達業(yè)務節(jié)點，用戶撥打電話進來有3個按鍵選擇，按1：進入寬帶安裝和使用問題，按2：進入寬帶報裝及續(xù)費情況，按3：進入集團專業(yè)的報障，應用場景如下：

　　1、寬帶安裝和使用問題

　　當用戶選擇按1時，會進行這個號碼的判斷是否再次撥打，若第一次打進來的會對用戶自助排障，排障失敗跟今天再次撥打直接進行判斷主叫號碼，匹配成功轉(zhuǎn)入裝維電話處理，對于無法通過自助服務解決的問題，系統(tǒng)將根據(jù)預設的規(guī)則，轉(zhuǎn)入到對應的人工客服接待解決或外派工單。

　　自助排查機器人

　　在確認用戶是第1次打來的信息后，IVR會給出6個提示信息：寬帶是無法上網(wǎng)、賬號問題、網(wǎng)速慢、電視無法觀看、寬帶安裝或移機。用戶選擇對應的功能鍵，經(jīng)過幾次選擇之后到達所需要的服務菜單。

　　2、寬帶報裝及續(xù)費情況

　　當用戶選擇按2時，對于一些用戶需要咨詢專業(yè)問題，辦理復雜業(yè)務的客戶，IVR會通過客戶訴求，轉(zhuǎn)接給負責相應業(yè)務的人工坐席進行服務。

　　3、集團專業(yè)的報障

　　當用戶選擇按3時，IVR會進行一段簡單明了的語音播報進行詢問公司名稱或聯(lián)系地址及所在區(qū)域，在用戶說完信息后，會再次確認報障信息是否需要修改，若需要更改信息進入用戶說出公司名稱或聯(lián)系地址，再次進入?yún)^(qū)域確認，掛斷電話后，AI自動進行區(qū)域識別派單。

　　通過以上客戶電話經(jīng)過分流之后，占線情況能夠得到明顯改善，客戶體驗因此提升。IVR不僅取代或減少業(yè)務代表的操作，達到改善客戶服務質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數(shù)量，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

　　微服智能IVR還可以根據(jù)客戶的具體要求來量身訂制具體的適合您公司企業(yè)的IVR，讓IVR更好的為您的企業(yè)服務IVR系統(tǒng)以卓越性來為客戶節(jié)省了大量投資，從低效應用中解放出來的人力、物力被重新配置給關(guān)鍵性的業(yè)務，使這些客戶及時得到了服務。對IVR系統(tǒng)有意者可咨詢：

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