呼叫中心搭上5g高速列車的最佳方案就是服務(wù)智能化，這里面至少包括5個(gè)方面，后面慢慢詳解。

首先我們要明白5g在呼叫中心業(yè)務(wù)上所能起到的至關(guān)作用，客戶的需求和體驗(yàn)要求更高，要求呼叫中心能夠即時(shí)反饋，準(zhǔn)確反饋，快捷反饋，甚至是主動(dòng)反饋，隨時(shí)隨地的反饋。

呼叫中心必須從以下5個(gè)方面進(jìn)行智能化技術(shù)升級(jí)，打破過(guò)去呼叫中心的服務(wù)思維，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)服務(wù)為增值，轉(zhuǎn)復(fù)雜為簡(jiǎn)單。

1.數(shù)據(jù)智能化

從現(xiàn)在開(kāi)始，呼叫中心必須對(duì)自身技術(shù)、產(chǎn)品、促銷等所有與客戶相關(guān)的的數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，將所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行知識(shí)圖譜整理，以便智能客服系統(tǒng)進(jìn)行使用，提高服務(wù)的速度和精度。因?yàn)槟憬酉聛?lái)的服務(wù)將更多的是智能客服機(jī)器人提供，人只做一些個(gè)性化和難度極大的工作，或者輔助和管理機(jī)器人。

2.客服智能化

上面已經(jīng)提到，在做好知識(shí)工作以后，客服機(jī)器人將大展身手，所有標(biāo)準(zhǔn)的、流程的、常規(guī)的工作都將由客服機(jī)器人來(lái)完成，這是一套由人工智能自然語(yǔ)言交互系統(tǒng)、語(yǔ)義理解系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、語(yǔ)音系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等等人工智能技術(shù)方案和通信方案，信息處理方案共同協(xié)作的智能服務(wù)系統(tǒng)，他們將代替一部分人工的工作，直接與客戶打交道。機(jī)器人如果遇到解決不了的問(wèn)題，會(huì)直接轉(zhuǎn)給人工，人工處理后，機(jī)器人會(huì)把這套方法和知識(shí)學(xué)習(xí)，成為自己的知識(shí)呼叫中心解決方案，下次就可以自己解決了。因此，這個(gè)智能客服系統(tǒng)不僅具有自然交互能力，而且還具有自學(xué)習(xí)能力，他的智力可以進(jìn)化。

3.管理智能化

呼叫中心的工作是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的，從售前到售中，最后到售后呼叫中心解決方案，他是服務(wù)客戶的整個(gè)消費(fèi)周期的，因此這其中的管理工作是機(jī)器復(fù)雜的，鏈條也很長(zhǎng)，協(xié)調(diào)和配合也會(huì)很慢，經(jīng)常出現(xiàn)誤差和短路，那需要智能化的管理系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一管理，用數(shù)字化、信息化的技術(shù)解決人的問(wèn)題。

4.決策智能化

過(guò)去的決策是主觀判斷加數(shù)據(jù)分析，但數(shù)據(jù)是很少的，也是不系統(tǒng)的，有了智能化的大數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)的量夠大，數(shù)據(jù)的類型夠豐富，數(shù)據(jù)的邏輯結(jié)構(gòu)足夠完整，數(shù)據(jù)的推導(dǎo)和分析也足夠細(xì)致，因此可以形成最科學(xué)的決策參考。

5.營(yíng)銷智能化

智能化的呼叫中心可以提前介入消費(fèi)行為預(yù)測(cè)和消費(fèi)心理分析，能夠讓售前工作效率更高，使交易的頻次更高，成功率更高，降低溝通成本。售后方面，系統(tǒng)能夠?qū)蛻羝毡榇嬖诘膯?wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確反饋，因此可以快速優(yōu)化，降低售后的工作量和難度，提高客戶的滿意度。

5g絕不是信息傳輸速度更快，而是人對(duì)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)更更快、更精確，甚至不希望產(chǎn)生售后，那么就需要把所有的工作在前面做好，智能化的呼叫中心就能夠解決這個(gè)問(wèn)題。