利用呼叫中心來(lái)挽留客戶(hù)
呼叫中心客戶(hù)挽留是指針對(duì)即將流失的客戶(hù)，通過(guò)采取各種措施，爭(zhēng)取將客戶(hù)留下的服務(wù)。由呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)各種渠道主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，了解客戶(hù)產(chǎn)生離開(kāi)傾向的原因，并有針對(duì)性地提供一定的優(yōu)惠措施、贈(zèng)送額外的產(chǎn)品或服務(wù)，以達(dá)到挽留客戶(hù)的目的。
挽留目標(biāo)客戶(hù)信息：客戶(hù)標(biāo)識(shí)、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、挽留原因、客戶(hù)特征。
挽留計(jì)劃信息：計(jì)劃編號(hào)、計(jì)劃名稱(chēng)、挽留方案、挽留策略、挽留腳本、優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃起始日期、執(zhí)行渠道、計(jì)劃狀態(tài)、預(yù)計(jì)成本、制定人、制定時(shí)間、審批人、審批時(shí)間。
挽留結(jié)果信息：執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)間、挽留方式、挽留結(jié)果、實(shí)際挽留成本、客戶(hù)反饋。
1.支持從經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)生成挽留目標(biāo)客戶(hù)對(duì)象數(shù)據(jù)。
2.支持依據(jù)挽留客戶(hù)特征及客戶(hù)級(jí)別制定挽留策略。
3.支持依據(jù)挽留客戶(hù)特征及客戶(hù)級(jí)別制定挽留腳本。
4.支持依據(jù)挽留客戶(hù)特征及客戶(hù)級(jí)別制定挽留方案。
5.支持依據(jù)挽留客戶(hù)特征及客戶(hù)級(jí)別確定挽留計(jì)劃實(shí)施的優(yōu)先級(jí)。
6.支持挽留計(jì)劃管理。
7.支持挽留任務(wù)分派及執(zhí)行。
8.支持多種類(lèi)型、多種渠道的挽留方式。
9.支持挽留結(jié)果總結(jié)評(píng)估。
10.支持挽留成本分析。