呼叫中心服務質量包含的幾大類說明
呼叫中心服務質量指標包括客戶滿意度類、客戶代表滿意度類、工單處理類、話務轉接類、人力資源管理類、質量管理類。
呼叫中心系統(tǒng)客戶滿意度
1.一次解決率：對于客戶的人工服務請求一次解決的比率。一次解決指客戶在獲得人工座席的服務后兩小時內沒有使用同一號碼再次請求人工服務的，為一次解決客戶問題的服務。
2.呼叫中心IVR滿意率：客戶代表與客戶通話結束后將客戶釋放到IVR中進行滿意度調查，客戶根據語音提示選擇的滿意度。
3.掛機短信滿意率：客戶與客戶代表掛機后，呼叫中心給用戶發(fā)送短信進行滿意度調查，客戶根據短信內容回復的滿意度。
4.網上營業(yè)廳滿意率：客戶登陸網上營業(yè)廳系統(tǒng)，對客服系統(tǒng)受理的業(yè)務進行滿意度評價。
5.呼叫中心工單反饋滿意度：工單處理完成后，客戶代表回訪用戶時用戶選擇的滿意度。
服務質量-客戶滿意度類統(tǒng)計
一次解決率，IVR滿意率，掛機短信滿意率，網上營業(yè)廳滿意率，工單反饋滿意度
呼叫中心客戶代表滿意度
1.在職員工數：呼叫中心在職的客戶代表總數。
2.流失數：客戶代表由于各種因素離職的人數。
3.總體流失率：總體流失率=(流失數/在職員工數)*100%
4.主動流失量：客戶代表由于各種因素主動離職的人數。
5.主動流失率：主動流失率=(主動流失量/在職員工數)*100%
呼叫中心客戶代表滿意度類統(tǒng)計包括項目：
在職員工數，流失數，總體流失率，主動流失量，主動流失率