第四代:IP呼叫中心系統(tǒng)
呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)，應(yīng)用范圍將會更加廣泛，并逐步普及。通過IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過備份中心的方式來實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)呼叫中心的容災(zāi)。IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以電話為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)輕松融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。 均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長席等基本功能外，還具有語音信箱、會議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。 呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進(jìn)行溝通和交流；設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的進(jìn)程；第四代呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)上采用了開放式的設(shè)計(jì)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合性。讓我們回眸CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，你會發(fā)現(xiàn)如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命的腳步已悄然走來。 新一代呼叫中心具有用戶接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、管理一體化、辦公移動(dòng)化、業(yè)務(wù)組合多元化等等特點(diǎn)。完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機(jī)和板卡模式呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開放，易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)。