呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，起組成程度也日益復(fù)雜，一個(gè)完整的呼叫中心我們可以認(rèn)為有基本部分和擴(kuò)展兩部分所組成。
呼叫中心客服人員系統(tǒng)平臺(tái)傳統(tǒng)電話WEB/E-Mail傳真/短信其他方式電話轉(zhuǎn)接規(guī)則客戶資料統(tǒng)計(jì)報(bào)表客服人員管理IP-PBXACDCTIIVR對(duì)外呼出郵件、短信回復(fù)系統(tǒng)網(wǎng)上交談WEB服務(wù)傳真系統(tǒng)通用服務(wù)語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)工作流知識(shí)庫(kù)報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)CRM系統(tǒng)其他系統(tǒng)用戶屬性系統(tǒng) 表1.2 呼叫中心的體系結(jié)構(gòu) 基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)等擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而日益逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括：CRM數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘、E_Mail服務(wù)器、傳真服務(wù)器等。
呼叫中心系統(tǒng)IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)
IVR又叫做VRU（VoiceRespondUnit：語(yǔ)音應(yīng)答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交換機(jī)相連主要為接入到呼叫中心系統(tǒng)里的用戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答，用戶接入系統(tǒng)后，IVＲ根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對(duì)于查詢或者咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等，在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。IVR實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。