呼叫中心坐席員投訴流程
員工投訴機(jī)制提供呼叫中心坐席員表達(dá)自己對(duì)雇傭狀況的不滿(mǎn)及想法的機(jī)會(huì)，如果一個(gè)呼叫中心坐席員認(rèn)為自己沒(méi)有受到公平對(duì)待或希望就其雇傭事宜進(jìn)行討論，他可以公開(kāi)坦誠(chéng)的與其上司直接進(jìn)行討論，必要時(shí)采取書(shū)面形式。 如坐席員對(duì)直接上司的討論結(jié)果不滿(mǎn)意，可與其更上一級(jí)上司或人力資源部進(jìn)行討論。坐席員可通過(guò)如下渠道提出并進(jìn)行有關(guān)事宜的討論：
面對(duì)面討論，電話(huà)，傳真或電子郵件，突發(fā)事件控制流程
呼叫中心突發(fā)事件管理是指未預(yù)料的撥入電話(huà)流量增高時(shí)采取的管理流程。起因可能是促銷(xiāo)或廣告引起的市場(chǎng)反應(yīng)、事故性的服務(wù)崩潰、賬單出錯(cuò)、媒體效應(yīng)、消費(fèi)行為的季節(jié)性變化（圣誕節(jié)、新年等），來(lái)話(huà)量超常增多時(shí)的突發(fā)事件管理。 一級(jí)支持： 所有營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的班長(zhǎng)（業(yè)務(wù)主管）應(yīng)投入電話(huà)的應(yīng)答工作，并在5分鐘內(nèi)通知部門(mén)主管。 二級(jí)支持： 在一級(jí)支持提供后，突發(fā)事件仍未能控制并持續(xù)30分鐘，營(yíng)銷(xiāo)部主管應(yīng)通知電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，協(xié)調(diào)公司其他職能人員支持。
如二級(jí)支持后突發(fā)事件仍未能控制，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理或其委派人應(yīng)調(diào)查此事件，必要時(shí)修正項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。